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隨著線下生活場(chǎng)景逐漸轉(zhuǎn)移到線上，越來(lái)越商家也將店鋪開在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，不過(guò)商家在享受網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)更多顧客的同時(shí)，也不得不面對(duì)一些顧客的惡意差評(píng)。惡意差評(píng)嚴(yán)重影響店鋪的口碑以及流量，不少商家為此困擾，“我們?cè)撛趺崔k？難道只能忍氣吞聲嗎？”

近日，美團(tuán)表示已經(jīng)初步建成公眾評(píng)審體系，商家遇到爭(zhēng)議糾紛可向美團(tuán)投訴，平臺(tái)將根據(jù)案件情況選擇發(fā)起公眾陪審，由用戶和專家進(jìn)行集體投票判定結(jié)果，此舉或?qū)⒆屔碳覀冋f(shuō)理不再犯難了。據(jù)了解，美團(tuán)公眾評(píng)審體系，引入公眾及專家等多元社會(huì)力量深度參與平臺(tái)治理，幫助規(guī)范平臺(tái)秩序的同時(shí)，保障消費(fèi)者和商家的合法正當(dāng)權(quán)益。

美團(tuán)平臺(tái)治理團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，美團(tuán)公眾評(píng)審體系，依托美團(tuán)App、大眾點(diǎn)評(píng)App、美團(tuán)外賣App等用戶平臺(tái)，搭建在線爭(zhēng)議糾紛解決機(jī)制，邀請(qǐng)廣大用戶和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?，針?duì)消費(fèi)者和商家的評(píng)價(jià)及交易等爭(zhēng)議糾紛進(jìn)行集體投票判定，確保爭(zhēng)議糾紛得到公正公平和及時(shí)合理的解決。目前，美團(tuán)每日有近千起爭(zhēng)議糾紛通過(guò)公眾評(píng)審體系得到解決。

“我們希望通過(guò)這種形式，讓更多人參與到平臺(tái)的治理工作，共同對(duì)平臺(tái)以及平臺(tái)上的交易等進(jìn)行監(jiān)督，提高平臺(tái)的透明程度”，該負(fù)責(zé)人表示，近期美團(tuán)還將試運(yùn)行“規(guī)則評(píng)議院”，邀請(qǐng)社會(huì)公眾參與平臺(tái)規(guī)則迭代的討論，長(zhǎng)期征求大家的意見和建議。

收到不當(dāng)差評(píng)怎么辦？用戶集體投票判定，差評(píng)被成功處理

“顧客這個(gè)評(píng)價(jià)不真實(shí)，我要?jiǎng)h除！”來(lái)自無(wú)錫的餐飲商家向美團(tuán)平臺(tái)發(fā)起申述。據(jù)了解，顧客評(píng)價(jià)商家“代金券無(wú)法疊加使用，且代金券只能用于點(diǎn)心，存在嚴(yán)重欺詐”，而商家表示“代金券都寫有可使用范圍，而且服務(wù)員當(dāng)面也已向客人解釋清楚，顧客惡意評(píng)價(jià)”。

收到商家的申述之后，美團(tuán)平臺(tái)發(fā)起了公眾評(píng)審任務(wù)，由符合條件的平臺(tái)用戶組成公眾評(píng)審團(tuán)，根據(jù)用戶和商家雙方提供的材料判斷并進(jìn)行集體投票判定。“根據(jù)雙方提供的材料來(lái)看，商家對(duì)代金券使用規(guī)則有做出清楚說(shuō)明，顧客沒(méi)有好好看使用規(guī)則?！弊罱K，評(píng)審團(tuán)的投票結(jié)果為32比22，商家的差評(píng)投訴獲得通過(guò)，隨即美團(tuán)平臺(tái)屏蔽了該條不真實(shí)評(píng)價(jià)。

在人們的生活消費(fèi)越來(lái)越離不開互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的今天，“評(píng)價(jià)”成為消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)決策的重要參考因素，因此“評(píng)價(jià)”對(duì)于用戶、商家甚至平臺(tái)都尤為重要。據(jù)介紹，美團(tuán)公眾評(píng)審體系，解決的爭(zhēng)議糾紛類型重點(diǎn)包括評(píng)價(jià)爭(zhēng)議，例如用戶或商家對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容的投訴。

商家遇到評(píng)價(jià)爭(zhēng)議之后，可以向平臺(tái)提出投訴，平臺(tái)篩選發(fā)起評(píng)審任務(wù)之后，邀請(qǐng)平臺(tái)的用戶對(duì)爭(zhēng)議糾紛進(jìn)行集體投票判定。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)某條評(píng)價(jià)被投訴，認(rèn)為評(píng)價(jià)內(nèi)容存在湊字嫌疑、抄襲、垃圾廣告或者無(wú)關(guān)內(nèi)容等情況，而平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)不易直接判斷時(shí)，則會(huì)發(fā)起評(píng)審任務(wù)，通過(guò)用戶集體投票判定來(lái)決定對(duì)評(píng)價(jià)爭(zhēng)議的處理。

除了評(píng)價(jià)爭(zhēng)議外，平臺(tái)的交易爭(zhēng)議糾紛也可以通過(guò)公眾評(píng)審體系進(jìn)行集體投票判定，例如用戶對(duì)消費(fèi)結(jié)果不滿意或者認(rèn)為商戶服務(wù)內(nèi)容與線上展示不一致。行業(yè)人士認(rèn)為，對(duì)有爭(zhēng)議的評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)合理的判定，可以確保用戶評(píng)價(jià)的真實(shí)和質(zhì)量，杜絕虛假好評(píng)和惡意差評(píng)，而確保交易爭(zhēng)議得到公平公正的解決，不僅保障平臺(tái)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)也杜絕商家惡意競(jìng)爭(zhēng)。

重大和疑難爭(zhēng)議怎么判？由各領(lǐng)域?qū)＜医M成專業(yè)評(píng)審團(tuán)進(jìn)行判定

通過(guò)廣大的平臺(tái)用戶集體投票判定，可以確保普通的爭(zhēng)議糾紛得到公平公正的解決。然而，當(dāng)遇到復(fù)雜的爭(zhēng)議糾紛且用戶無(wú)法做出個(gè)人判斷的時(shí)候，爭(zhēng)議糾紛還可以得到及時(shí)合理地解決嗎？

“對(duì)于重大和疑難的爭(zhēng)議糾紛，將通過(guò)公眾評(píng)審體系的專家評(píng)審團(tuán)進(jìn)行判定和解決?！鄙鲜雒缊F(tuán)負(fù)責(zé)人介紹，專家評(píng)審團(tuán)由平臺(tái)邀請(qǐng)法律學(xué)者以及相關(guān)領(lǐng)域的專家組成，符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的案例將進(jìn)入專家評(píng)審機(jī)制通道，專家評(píng)審團(tuán)會(huì)根據(jù)案例組建評(píng)議庭，進(jìn)行評(píng)審并集體投票形成結(jié)論。

以“惡意”差評(píng)舉例來(lái)說(shuō)，惡意差評(píng)損害平臺(tái)商家的利益，同時(shí)公眾對(duì)惡意差評(píng)也同樣厭惡，希望平臺(tái)能夠提供真實(shí)有幫助的評(píng)價(jià)參考，然而“惡意”涉及主觀判斷，尤其美團(tuán)作為本地生活服務(wù)平臺(tái)，很多交易脫離線上，存在很多因線下真實(shí)消費(fèi)糾紛所引起的評(píng)價(jià)糾紛，需要通過(guò)對(duì)用戶及商家提供的信息來(lái)判斷事件的真實(shí)性和合理性。在這樣的情況下，專家評(píng)審團(tuán)可以通過(guò)專業(yè)的知識(shí)和視角來(lái)評(píng)判，為解決此類爭(zhēng)議糾紛提供支持。

商家李先生表示，開門做生意難免會(huì)遇到少數(shù)不講理的顧客，明明不是自己的問(wèn)題，顧客還是給了差評(píng)，過(guò)去大多時(shí)候都只能忍一忍，因?yàn)橹兰词股晔隽似脚_(tái)也很難判斷，結(jié)果往往是向著用戶?！懊缊F(tuán)建立公眾評(píng)審體系，引入用戶和專家，讓他們通過(guò)投票來(lái)判定爭(zhēng)議糾紛，給我們更多投訴渠道的同時(shí)，我們也相信這樣將更加公平公正?！痹撋碳艺f(shuō)。

據(jù)了解，美團(tuán)已經(jīng)與北京知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心建立合作機(jī)制，針對(duì)商家投訴的商標(biāo)侵權(quán)相關(guān)的疑難復(fù)雜案件，北京知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心將組織專家為案件的判斷提供專業(yè)意見。 “通過(guò)這種合作協(xié)同方式，有利于加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)快速協(xié)同保護(hù)工作，是保護(hù)中小企業(yè)權(quán)益和創(chuàng)新的又一有力嘗試，同時(shí)也有助于營(yíng)造更優(yōu)的創(chuàng)新環(huán)境?！?北京知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心負(fù)責(zé)人說(shuō)。

“美團(tuán)公眾評(píng)審體系在鼓勵(lì)平臺(tái)用戶共同參與之外，還建立由專家學(xué)者組成專業(yè)評(píng)審團(tuán)投票判定的專家評(píng)審機(jī)制，讓多元社會(huì)力量參與平臺(tái)共建共治共享，是社會(huì)治理社會(huì)化和專業(yè)化的積極探索。”行業(yè)人士認(rèn)為，美團(tuán)此舉既可以切實(shí)保障用戶和商家的合法正當(dāng)權(quán)益，同時(shí)也將更好提升平臺(tái)的透明度和公信力。