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社交媒體正在不斷瓦解所有行業(yè)的營銷和銷售領(lǐng)域背后的傳統(tǒng)觀念，在酒店業(yè)和服務(wù)行業(yè)，這一現(xiàn)象尤為顯著?！懊恳粋€微博頭像后面，都是一位活生生的消費者。”越來越多的酒店意識到社交媒體的重要性并已經(jīng)加入到社交媒體的營銷中。

民意調(diào)查機構(gòu)蓋洛普(Gallup)在其發(fā)布的報告中指出，客人與酒店之間的互動程度與客人在酒店的消費額有直接的聯(lián)系。那些參與度極高的客人都對該酒店品牌極其信賴，而且他們會更愿意成為酒店品牌的傳播者。
以下幾條建議可以幫助酒店更高效地提高客人在社交媒體上的活躍度：
一、了解平臺
在獨立社交媒體分析平臺供應(yīng)商 Engagement Labs發(fā)布的酒店業(yè)社交媒體參與度報告中，麗思卡爾頓酒店有限公司 (The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC) 領(lǐng)先其它所有酒店管理公司 25 余分榮登榜首，其在Twitter上的活躍度也位居第二。

但是，Twitter并不是麗思卡爾頓提升與改善社交媒體關(guān)系的唯一平臺。據(jù)悉，該酒店集團會定期在12大社交媒體平臺進行品牌推廣，與客人開展互動。

這些平臺包括：Facebook, YouTube, Pinterest, Instagram, Twitter, Tumblr,新浪微博, Google+, Youku, LinkedIn, Foursquare 和微信。
麗思卡爾頓社交媒體經(jīng)理Laura Troy表示：“一切都要取決于在社交媒體上創(chuàng)造具體化、精細化的內(nèi)容。我們必須了解怎樣的客人喜歡怎樣的內(nèi)容，從而制定自己的營銷策略，讓酒店與客人之間建立聯(lián)系。”
當然，不同社交媒體平臺對酒店收益的影響也是不同的。麥迪遜希爾頓逸林酒店營銷總監(jiān) Katie Genrich表示，2014年，該酒店通過谷歌產(chǎn)生的預(yù)訂使酒店收益增長了3%，這得益于酒店在Google+上的曝光率。
二、精準定位
酒店應(yīng)根據(jù)自己的品牌定位善用社交媒體進行精準營銷，堅持自己的風(fēng)格，從顧客需求、酒店物業(yè)特色及員工著手，抓取賣點，堅持內(nèi)容為王。重點主要在于怎樣充實內(nèi)容，并且把內(nèi)容成為目標客群關(guān)注的點。
酒店營銷人員總是將顧客分類成自己熟悉的幾類，如團體旅客、短途旅客和商務(wù)旅客。但是這些分類一般都過于寬泛，無法通過社交媒體投放定位精準、吸引目標客戶的信息。
酒店需要揣想：在某種環(huán)境參數(shù)下，是什么驅(qū)使顧客來到自家酒店?這些人是誰?他們想要什么?他們?yōu)槭裁匆胱?
這些問題的答案可以幫助酒店打造代表特定顧客類型的社交媒體角色。酒店要給每個角色命名，并細化他們的性格和特點。特點的細化讓市場營銷人員可以提供定制化的交流信息，相應(yīng)地帶動特定目標人群的參與度。
三、答復(fù)顧客反饋
隨著酒店評論變得無處不在，并在旅游決策中扮演著日益關(guān)鍵的角色，酒店業(yè)者再也不能對各種抱怨的聲音置之不理。針對顧客的在線評論做出答復(fù)是非常重要的，這種做法讓顧客感覺到酒店傾聽了他們的聲音。
應(yīng)該使用什么語氣來回復(fù)?
有些酒店經(jīng)理的回復(fù)聽上去語氣過于官方。其實在社交媒體中，你可以表現(xiàn)得更加隨意和有針對性，但要保持專業(yè)。回復(fù)時盡可能不牽動個人情緒，雖然有時候很難做到。

另外，語氣也不要太夸張，比如：“看到您的回復(fù)，我感到非常震驚，并表示萬分遺憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷諷熱嘲的語氣，也不要表現(xiàn)得處處提防、斤斤計較或者卑躬屈膝。
如何處理虛假的評論?
遇到這樣的評價，你需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責(zé)評論者說謊或者有夸張之嫌;錯誤的評論通常起源于誤會，而非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也可以忽略之，畢竟旅行者的眼睛是雪亮的。
據(jù)了解，目前有超過85%的受訪用戶非常重視酒店的口碑質(zhì)量，近90%的用戶會在做出預(yù)定決策前查看用戶點評。酒店在回復(fù)顧客的態(tài)度時僅用官腔內(nèi)容，絕對顯示不出酒店的高品質(zhì)服務(wù)。

如果在官方的回復(fù)中可以多涉及一些解決的具體措施，或是為顧客帶來一些及時的反饋，其實無形之間大大增加了酒店品牌的正面形象。
四、學(xué)會制信息圖表
或許，你曾經(jīng)見過它們，但是你看不懂。其實，信息圖表是容易理解的視覺信息，可以用來表示事件，數(shù)據(jù)和統(tǒng)計結(jié)果等?，F(xiàn)在，信息圖表正以有趣、易于理解的形式 被用來展示那些復(fù)雜的信息。 

所以，為什么不把信息圖表看作一種營銷工具，用它來宣傳酒店，目的地酒店和會場服務(wù)呢?請記住一點：信息圖表是有潛力帶來“病毒式”傳播效果的工具。在社交網(wǎng)站上，信息圖表的傳播速度最快、傳播范圍最廣。
五、數(shù)據(jù)監(jiān)測和報告
實時的監(jiān)控和定期的數(shù)據(jù)分析是必不可少的。酒店需要有一套監(jiān)控機制來服務(wù)，找到關(guān)心的問題和相關(guān)人物。哪些客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上提到了自己?他們對品牌的評價如何?哪些人是最關(guān)心自己的，他們是否有消費的需求?酒店需要找到這些內(nèi)容，并加以回饋。
同時，定期的報告和總結(jié)也是推動酒店社會化營銷的關(guān)鍵，互聯(lián)網(wǎng)上的信息千變?nèi)f化，酒店的營銷策略也應(yīng)該與之相適應(yīng)。
值得肯定的是，大部分酒店的社會化營銷還是很有規(guī)劃的。對于品牌的定位、媒體平臺的選擇符合品牌特征。需要注意的是，酒店更需要加強建立監(jiān)控和反饋機制，或采取技術(shù)手段支撐，來實現(xiàn)精準營銷。