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唯有真正提高企業(yè)自身“免疫力”，才能處變不驚、化危為機(jī)。12月9日，在“2021攜程集團(tuán)全球合作伙伴峰會(huì)”上，攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁、旅游事業(yè)群首席執(zhí)行官江浩發(fā)表了“激蕩前行，共待春來”的主題演講。2021年對于旅游業(yè)是機(jī)遇與挑戰(zhàn)共生的一年，尤其對于經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游的商家更是搖擺不定的一年。即便如此，攜程旅游通過刷新四大行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，迎接七個(gè)用戶衍生新需求；利用數(shù)據(jù)、內(nèi)容雙賦能加持行業(yè)穩(wěn)續(xù)發(fā)展。向外界傳遞了攜程用長期主義對抗疫情周期的決心。

新需求高標(biāo)準(zhǔn) 攜程站在全新賽道刷新行業(yè)四大標(biāo)準(zhǔn)

2021年從年初的“就地過年”，到暑期旺季的“旅游急剎車”，疫情反復(fù)散發(fā)背景下，攜程旅游度過了激蕩前行的一年。

疫情常態(tài)化之下，消費(fèi)者對于旅游行程的靈活度、安全性、高端化、貼心周到等要求達(dá)到歷史新高。站在全新的旅游賽道，作為全球領(lǐng)先的旅游平臺(tái)，同時(shí)自身也是旅行社的攜程，意識(shí)到刷新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)迫在眉睫。“面對挑戰(zhàn)我們從未停止探索和突破，這一年，我們不斷刷新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，搭建供應(yīng)鏈質(zhì)量體系，追求高品質(zhì)的服務(wù)。”江浩表示。

結(jié)合自身服務(wù)優(yōu)勢，2021年，攜程旅游平臺(tái)將“安心游”防疫標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行新一輪升級(jí)，將旗下攜程門票、攜程旅游、攜程定制、攜程租車及攜程用車等業(yè)務(wù)線的防疫標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，共建“安心游”聯(lián)盟；將跟團(tuán)游的標(biāo)準(zhǔn)從5鉆擴(kuò)增至6鉆，進(jìn)一步滿足用戶高端化品質(zhì)需求；租車業(yè)務(wù)持續(xù)對“無憂租”產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，5項(xiàng)服務(wù)權(quán)益覆蓋全平臺(tái)，針對用戶痛點(diǎn)，對包括“免費(fèi)取消，安心保障、新車保障、滿油取車”進(jìn)一步升級(jí)提升用戶體驗(yàn)；接送機(jī)業(yè)務(wù)通過創(chuàng)造“無憂行”標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供“無限免費(fèi)等”“無憂隨時(shí)退”兩大出行保障。從出游到出行，“有標(biāo)準(zhǔn)的追求”貫穿了攜程的方方面面。

攜程旅游刷新行業(yè)四大標(biāo)準(zhǔn)

探索七大衍生需求 攜程多業(yè)務(wù)線構(gòu)建活力“繽紛時(shí)代”

在江浩看來，疫情之后用戶的需求朝著三個(gè)方向改變：距離短了、安全高了、個(gè)性化高端訴求多了。緊跟用戶需求風(fēng)向標(biāo)，順應(yīng)后疫情時(shí)代衍生出的更具韌性和包容性的旅游形式，在2021年攜程旅游多個(gè)業(yè)務(wù)線齊頭并進(jìn)、百花齊放，呈現(xiàn)出更多元、更自由的發(fā)展趨勢，構(gòu)建更具活力的“繽紛時(shí)代”。

從距離來看，周邊游、逛景區(qū)成為今年旅游業(yè)態(tài)新的增長點(diǎn)。

疫情縮短了用戶的出游半徑，短途旅游時(shí)代全面來臨。今年周邊游需求爆發(fā)式增長，2021年1月至11月，攜程旅游周邊游訂單占比過半；8月暑期受疫情影響，周邊游訂單占比達(dá)80%，周邊出游趨勢更為明顯。

碎片化玩樂需求加速景區(qū)生態(tài)迭代。今年6月攜程與景區(qū)共創(chuàng)針對景區(qū)領(lǐng)域的中高端產(chǎn)品—攜程優(yōu)選，為用戶提供快速入園、專屬人工講解、專享園內(nèi)交通等高品質(zhì)高舒適度的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)也推出與景區(qū)共創(chuàng)的新型玩法，如上海海昌夜宿、武漢知音號(hào)的換裝沉浸式互動(dòng)產(chǎn)品。未來攜程將持續(xù)發(fā)力與景區(qū)共創(chuàng)新品、共建中高端服務(wù)體驗(yàn)。

對于出游安全的考量也是疫情之后萌發(fā)出的最核心訴求之一。消費(fèi)者逐漸摒棄以往大團(tuán)、長線、走馬觀花的旅游方式。私家團(tuán)、精致小團(tuán)、租車自駕等更私密安全的產(chǎn)品更廣泛出現(xiàn)在人們視野。

從去年開始，小團(tuán)產(chǎn)品的訂單量增勢顯著。2021年1月至11月，攜程私家團(tuán)GMV同比2019年增長55%。復(fù)蘇期4月至五一，私家團(tuán)GMV同比2019年增長292%，創(chuàng)歷史新高。私家小團(tuán)出游成為旅游行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。

而得益于自由靈活的特性，加上私密空間特有的安全感，自駕游的需求激發(fā)了租車市場的巨大潛能，2021年1月至7月攜程租車GMV同比2019年增長136%。其中無“無憂租”優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品在今年進(jìn)一步升級(jí)，無憂租訂單翻倍，占比超過70%。

從小眾到大眾，個(gè)性化的旅行需求觸發(fā)定制化、主題化需求驟增。2021年，公司定制的團(tuán)建需求量同比2019年增長450%，個(gè)人定制的高端需求量同比2019年增長300%，定制游進(jìn)入藍(lán)海時(shí)代。為滿足用戶深度體驗(yàn)需求，拓展用戶興趣圈，攜程主題游不斷發(fā)力，2021年1月至7月GMV峰值達(dá)2019年同期的6倍以上。

旅游行業(yè)也是比拼服務(wù)的行業(yè)，個(gè)性化需求更需要高質(zhì)量服務(wù)支撐，專職服務(wù)的亮點(diǎn)代表著品牌在產(chǎn)品力上新的突破點(diǎn)和增長點(diǎn)。為了不斷提升旅游服務(wù)水準(zhǔn)，向“大師級(jí)服務(wù)水平”靠攏，攜程在一些偏主題玩法的產(chǎn)品當(dāng)中配備潛水教練、滑雪教練、登山教練等戶外運(yùn)動(dòng)行中服務(wù)人員；在興趣類的產(chǎn)品中加入向?qū)?、?yōu)質(zhì)講解員、旅拍的攝影師等服務(wù)角色。

筑基強(qiáng)本，厚植樹人。為塑造“大師級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)”，依托攜程旅游學(xué)院，將多年來攜程積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)集結(jié)成結(jié)構(gòu)化的課程，建立為供應(yīng)商及從業(yè)者輸送知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)旅游人才的教育陣地。今年，攜程旅游學(xué)院走在國家職業(yè)教育改革的前沿，積極參與國務(wù)院頒布的執(zhí)教20條要求，申報(bào)并推進(jìn)了教育部1+X項(xiàng)目。

數(shù)據(jù)、內(nèi)容雙賦能加持行業(yè)穩(wěn)續(xù)發(fā)展

穿越兩年疫情周期，經(jīng)歷了摸索、前進(jìn)、再摸索、繼續(xù)前進(jìn)等歷程，攜程旅游將助力業(yè)態(tài)共生的要訣歸納為數(shù)據(jù)、內(nèi)容雙向賦能戰(zhàn)略。數(shù)據(jù)賦能將更有助于合作伙伴觸達(dá)精準(zhǔn)客群，為商家指引發(fā)展方向；內(nèi)容賦能方面，攜程旅游還實(shí)施以“好產(chǎn)品，被看見”為主題的“內(nèi)容生態(tài)項(xiàng)目”。目前，攜程線路類內(nèi)容整體數(shù)量較去年提升了3倍。其中，供應(yīng)商已經(jīng)成為了非常重要的內(nèi)容來源渠道之一。供應(yīng)商每月貢獻(xiàn)的內(nèi)容達(dá)3000條，較去年的數(shù)量提升了2倍；50%以上的供應(yīng)商生產(chǎn)內(nèi)容達(dá)到精優(yōu)。

在江浩看來：“后疫情時(shí)代下，攜程和各位合作伙伴惺惺相惜，我們希望可以依托數(shù)據(jù)來讀取市場需求，依托內(nèi)容來建立溝通路徑，并建立有效的傳輸橋梁，來把市場反饋的需求和建立的溝通路徑回饋給行業(yè)伙伴，通過數(shù)據(jù)、內(nèi)容雙賦能加持行業(yè)穩(wěn)續(xù)發(fā)展。”

“激蕩前行，共待春來。2021年對于攜程旅游是逆勢艱行的一年，但同時(shí)也是順勢而為，與伙伴攜手并進(jìn)的一年。”江浩表示，國際旅游市場的復(fù)蘇不知期限，但攜程正在用長期主義，對抗漫長的疫情周期。