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Northridge“客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告”，顯示企業(yè)能滿足基本客戶服務(wù)的期望，但是消費(fèi)者預(yù)期的可能是糟糕的客戶服務(wù)。61%的消費(fèi)者使用多種渠道和企業(yè)溝通解決問(wèn)題，1/5的消費(fèi)者使用3種及以上渠道。消費(fèi)者解決問(wèn)題的過(guò)程并不輕松，調(diào)查給那些希望利用客戶服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)提供了機(jī)會(huì)。

改善全渠道體驗(yàn)對(duì)大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，許多企業(yè)正致力于了解如何將服務(wù)策略擴(kuò)展至社交媒體。考慮到社交渠道的復(fù)雜性這個(gè)問(wèn)題就可以理解了：消費(fèi)者對(duì)參與的預(yù)期發(fā)生了很大變化，由于社交媒體面向公眾使得這個(gè)渠道變得更加險(xiǎn)峻。Northridge調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者絕對(duì)將社交媒體作為一個(gè)客戶服務(wù)渠道，使用頻率也在增加，因此，企業(yè)必須為特定消費(fèi)者找到適當(dāng)?shù)膮⑴c度。

主要調(diào)查結(jié)果：

利用社交媒體和企業(yè)聯(lián)系的消費(fèi)者中1/3從沒(méi)得到過(guò)回應(yīng)；

將社交媒體作為客戶服務(wù)渠道時(shí)，超過(guò)40%的消費(fèi)者希望能在1個(gè)小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題；

將社交媒體作為客戶服務(wù)渠道的消費(fèi)者中1/3表示這個(gè)渠道沒(méi)有達(dá)到預(yù)期；

47%的消費(fèi)者計(jì)劃明年保持或更多地將社交媒體作為客戶服務(wù)渠道；

縱觀所有渠道，社交媒體在解決和跟進(jìn)問(wèn)題比例方面最低，分別只有13%和9%；

使用社交媒體分享品牌正面和負(fù)面體驗(yàn)的消費(fèi)者數(shù)量差不多，分別占22%；

利用社交媒體作為發(fā)表評(píng)論（8%）、問(wèn)題（7%）和投訴（6%）的消費(fèi)者是解決問(wèn)題（2%）的消費(fèi)者的2倍還多；

63%的消費(fèi)者在咨詢客戶服務(wù)或解決問(wèn)題之前曾在社交媒體上與品牌互動(dòng)超過(guò)1次；

雖然社交媒體具有即時(shí)性的特點(diǎn)，但是只有13%的消費(fèi)者在幾分鐘之內(nèi)得到回應(yīng)；

只有2%的消費(fèi)者使用社交媒體解咨詢緊急客戶服務(wù)問(wèn)題；

通過(guò)其他渠道無(wú)法和企業(yè)取得聯(lián)系時(shí)，26%的消費(fèi)者轉(zhuǎn)而使用社交媒體，而這也是使用社交媒體

最主要的原因，這表明大部分消費(fèi)者不得已才使用社交媒體；

電話是咨詢或解決緊急問(wèn)題最受歡迎的交流渠道，77%的消費(fèi)者直接給企業(yè)打電話；

2/3的消費(fèi)者（66%）表示電話是解決問(wèn)題最快捷的渠道，緊隨其后的是在線聊天（15%）和電子郵件（10%）。

社交媒體客戶服務(wù)與預(yù)期差距最大

消費(fèi)者有問(wèn)題或需要咨詢企業(yè)時(shí)，希望快速、輕松地解決問(wèn)題。企業(yè)跨所有客戶服務(wù)渠道滿足消費(fèi)者基本期望，但是社交媒體是個(gè)例外。將社交媒體作為客戶服務(wù)渠道的消費(fèi)者中1/3表示這個(gè)渠道沒(méi)有達(dá)到期望，是除了直郵外最糟的渠道。社交媒體有望成為提供及時(shí)、有效客戶支持的媒體，這給企業(yè)提供新的潛力，尤其是那些將客戶服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。在查詢客戶服務(wù)或解決問(wèn)題之前曾在社交媒體上與品牌互動(dòng)超過(guò)1次的消費(fèi)者占63%；但是，在所有客戶服務(wù)渠道中，社交媒體解決問(wèn)題的比例最低，只有13%。像移動(dòng)應(yīng)用自助服務(wù)和文本訊息這樣的新技術(shù)作為客戶服務(wù)渠道解決問(wèn)題的解決問(wèn)題最慢，僅次于直郵。

社交媒體響應(yīng)

利用社交媒體和企業(yè)聯(lián)系的消費(fèi)者中1/3從沒(méi)得到回應(yīng)。由于社交媒體具有面向公眾和即時(shí)性的特點(diǎn)，這一結(jié)果確實(shí)讓人吃驚。每個(gè)聯(lián)系企業(yè)解決或咨詢客戶服務(wù)問(wèn)題的消費(fèi)者至少應(yīng)該得到確認(rèn)提示。消費(fèi)者不僅應(yīng)當(dāng)?shù)玫?，而且?yīng)該及時(shí)得到確認(rèn)。對(duì)于收到回應(yīng)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們也希望得到更快的回應(yīng)。例如，42%的消費(fèi)者希望在社交媒體上企業(yè)能在1個(gè)小時(shí)內(nèi)給出回應(yīng)，但是，只有38%的消費(fèi)者及時(shí)收到回應(yīng)。雖然，預(yù)期和現(xiàn)實(shí)差距較小，但是企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意消費(fèi)者的期望是受到當(dāng)前體驗(yàn)的影響的，隨著企業(yè)開(kāi)始利用社交媒體作為客戶服務(wù)渠道，消費(fèi)者的期望也將提高。

社交媒體問(wèn)題解決率

企業(yè)確認(rèn)客戶服務(wù)問(wèn)題當(dāng)然好，但是解決問(wèn)題才是最終目的。事實(shí)上，希望問(wèn)題能夠在幾分鐘內(nèi)解決的消費(fèi)者數(shù)量和希望幾分鐘內(nèi)得到確認(rèn)的消費(fèi)者一樣多。45%的受訪者表示品牌只是簡(jiǎn)單地確認(rèn)問(wèn)題，但是消費(fèi)者希望解決問(wèn)題的時(shí)間能接近第一次回應(yīng)的時(shí)間。這說(shuō)明消費(fèi)者在社交媒體上并沒(méi)有區(qū)分確認(rèn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，消費(fèi)者希望快速獲得兩者。許多消費(fèi)者將社交媒體視作反應(yīng)敏捷、透明的交流渠道，但是，現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)感到很失望。即使他們?cè)@得過(guò)回應(yīng)，也需要花1個(gè)小時(shí)以上來(lái)交涉。但是，對(duì)大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)社交媒體是一個(gè)正在發(fā)展的渠道，那些將社交媒體作為無(wú)縫、便利客戶服務(wù)解決方案的一部分的企業(yè)將在市場(chǎng)中脫穎而出。

社交媒體客戶服務(wù)不是建立在炒作基礎(chǔ)上的

圍繞社交媒體客戶服務(wù)有很多炒作，很多人推特在機(jī)場(chǎng)滯留之后奇跡般地預(yù)訂到了下一趟航班，或是產(chǎn)品問(wèn)題及時(shí)得到答復(fù)等。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者也許期待這種迅捷的解決方案，但是企業(yè)卻無(wú)法提供。樂(lè)觀的消費(fèi)者將社交媒體作為高效的客戶服務(wù)渠道，這顯然是不足的。只有2%的消費(fèi)者將社交媒體作為最喜歡的與企業(yè)交流客戶服務(wù)問(wèn)題的方式。但是，當(dāng)問(wèn)及將社交媒體作為客戶服務(wù)渠道的目的時(shí)，消費(fèi)者表示評(píng)論（8%）、問(wèn)題（7%）和投訴（6%）是最受歡迎的。社交媒體上提出客戶服務(wù)問(wèn)題比例較低并不意味著消費(fèi)者不希望得到及時(shí)回應(yīng)。企業(yè)無(wú)法改變社交媒體的特點(diǎn)，但是可以利用這些提點(diǎn)提供快速、有效的客戶服務(wù)。有效管理社交媒體客戶服務(wù)的關(guān)鍵是第一次回應(yīng)，還有了解何時(shí)結(jié)束敏感話題以保證完整、安全地解決問(wèn)題。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)將社交媒體作為和電話相似的渠道，而應(yīng)當(dāng)將其作為接觸消費(fèi)者獨(dú)特、有效的渠道?？傊?，22%的消費(fèi)者使用社交媒體分享正面品牌體驗(yàn)。消費(fèi)者使用社交媒體接觸企業(yè)的最普遍的原因是其他渠道無(wú)法聯(lián)系，26%的受訪者這樣表示，這也是企業(yè)需要及時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)的方面。

2015年社交媒體百感交集

根據(jù)調(diào)查，47%的消費(fèi)者計(jì)劃明年保持或更多地將社交媒體作為客戶服務(wù)渠道。38%的消費(fèi)者沒(méi)有使用社交媒體的打算，只有16%的受訪者計(jì)劃減少使用。很顯然社交媒體是一個(gè)正在成長(zhǎng)的渠道，這些數(shù)字顯示企業(yè)如果希望幫助消費(fèi)者從社交媒體中獲得更多客戶服務(wù)，就必須致力于社交媒體客戶服務(wù)建設(shè)。希望改善消費(fèi)體驗(yàn)的企業(yè)也需要將社交媒體作為全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略的一部分，并利用社交媒體獲得更多洞察、提供更多參與機(jī)會(huì)。與喜歡使用社交媒體的消費(fèi)者建立聯(lián)系，強(qiáng)化社交渠道基礎(chǔ)，企業(yè)才能夠踐行滿足消費(fèi)者需求的承諾。

消費(fèi)者希望解決問(wèn)題時(shí)還是選擇電話

直接和客戶服務(wù)代表對(duì)話能確保對(duì)問(wèn)題有充分理解，并快速解決復(fù)雜問(wèn)題。但是，企業(yè)通過(guò)其他渠道提供更友好的服務(wù)仍然需要很多努力。電話仍然能夠立刻引起消費(fèi)者的注意，而且能提供和真人溝通解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。目前，半數(shù)消費(fèi)者最喜歡使用電話解決問(wèn)題；電子郵件排在第二位，占27%；在線聊天排在第三位，占14%；其他渠道加在一起只占10%。77%的消費(fèi)者直接給企業(yè)打電話咨詢或解決緊急問(wèn)題，因?yàn)殡娫捠钱?dāng)天解決問(wèn)題比率最高的渠道，達(dá)到82%。企業(yè)充分認(rèn)識(shí)電話的價(jià)值很重要，有了緊急問(wèn)題還要在網(wǎng)上多層挖掘才能找到電話號(hào)碼這是最讓人沮喪的。電話受歡迎是因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題的比例更高，人們對(duì)這個(gè)技術(shù)更熟悉。目前，電話是解決客戶服務(wù)問(wèn)題最快捷、最沒(méi)有障礙的方法。2/3的消費(fèi)者認(rèn)為電話是和企業(yè)解決問(wèn)題最快捷的途徑。即使其他客戶服務(wù)渠道快速發(fā)展，電話中心仍然是和企業(yè)解決問(wèn)題過(guò)程中的基礎(chǔ)，也是消費(fèi)者品牌體驗(yàn)的核心?？蛻舴?wù)成功的關(guān)鍵是在每個(gè)渠道上以易于使用、一致的方式提供消費(fèi)者需要的信息和服務(wù)。這樣才能讓消費(fèi)者使用喜愛(ài)的渠道和企業(yè)互動(dòng)，消費(fèi)者跨渠道體驗(yàn)越好，才會(huì)利用最適合的渠道和企業(yè)交流。

社交媒體應(yīng)當(dāng)作為電話中心的補(bǔ)充，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

社交媒體最近才成為客戶服務(wù)渠道，社交媒體本來(lái)是有趣、友好地進(jìn)行社交互動(dòng)的平臺(tái)，后來(lái)才發(fā)展成更容易訪問(wèn)信息的交流平臺(tái)的。現(xiàn)在，它又成為快速接受反饋的工具。當(dāng)Facebook 和 Twitter這樣的社交媒體成為為消費(fèi)者解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的平臺(tái)，雙方所面臨的挑戰(zhàn)和限制都很清晰：字?jǐn)?shù)限制、安全擔(dān)憂、公共關(guān)系問(wèn)題等等。利用社交媒體作為發(fā)表評(píng)論（8%）、問(wèn)題（7%）和投訴（6%）的消費(fèi)者是解決問(wèn)題（2%）的消費(fèi)者的2倍還多。為了解決訂單或服務(wù)問(wèn)題，企業(yè)經(jīng)常需要獲取敏感信息，客服代表通過(guò)驗(yàn)證身份標(biāo)識(shí)和消費(fèi)者反復(fù)互動(dòng)——查詢商品數(shù)據(jù)、回答后續(xù)問(wèn)題。這種深入解決問(wèn)題的方式在社交媒體上實(shí)施很困難。正是因?yàn)檫@樣，消費(fèi)者才更喜歡電話和在線聊天。許多企業(yè)擔(dān)憂社交媒體成為消費(fèi)者投訴的溫床，因此選擇退出這一渠道或不將其作為首要渠道。事實(shí)上，頻繁在社交媒體上發(fā)布積極反饋的消費(fèi)者（38%）比發(fā)布消極反饋的人（26%）更多。社交媒體給企業(yè)感謝那些發(fā)布積極反饋的消費(fèi)者，幫助需要援助的消費(fèi)者提供了機(jī)會(huì)。主動(dòng)利用社交網(wǎng)絡(luò)接觸消費(fèi)者的企業(yè)會(huì)在放大品牌正面形象方面獲得成功。鑒于兩者的差別，我們沒(méi)有理由認(rèn)為社交媒體會(huì)超過(guò)電話成為首要客戶服務(wù)渠道，但是，這并不意味著社交媒體不重要。消費(fèi)者利用社交媒體的方式和電話中心不同，這給企業(yè)改善與消費(fèi)者的關(guān)系提供了機(jī)會(huì)，同時(shí)可以獲得有價(jià)值的反饋和數(shù)據(jù)洞察。社交媒體和電話之間不是競(jìng)爭(zhēng)、而是互補(bǔ)，以傳遞穩(wěn)健、迅捷和輕松的客戶服務(wù)。

創(chuàng)建超預(yù)期全渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)的最佳實(shí)踐策略

隨著社交媒體的發(fā)展，再次提醒企業(yè)消費(fèi)者掌控著互動(dòng)的渠道。許多品牌在將社交媒體整合進(jìn)客戶服務(wù)策略方面仍躊躇不前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)提升全渠道客戶服務(wù)策略的整體效果。那些將社交媒體納入跨渠道客戶服務(wù)策略的企業(yè)將享受著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。社交媒體提供了電話中心、電子郵件和自助服務(wù)缺少的，與忠誠(chéng)消費(fèi)者深層互動(dòng)的機(jī)會(huì)。

全渠道策略

每個(gè)客戶服務(wù)渠道都有各自的用途，企業(yè)的特點(diǎn)、消費(fèi)者的喜好，以及問(wèn)題的復(fù)雜性交織在一起決定了交流的方式。但是，確實(shí)有一些趨勢(shì)：

約60%的消費(fèi)者喜歡用電話解決問(wèn)題；

1/4的受訪者喜歡用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)更改賬戶；

12%的消費(fèi)者選擇在線聊天咨詢服務(wù)或產(chǎn)品問(wèn)題；

利用社交媒體發(fā)布評(píng)論、建議或投訴的消費(fèi)者是咨詢服務(wù)或商品的消費(fèi)者的2倍；

超過(guò)1/3的消費(fèi)者選擇電子郵件向企業(yè)發(fā)布反饋。

網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是收集商品或服務(wù)信息、完成交易最常用的工具；電子郵件和電話用于解決復(fù)雜問(wèn)題；當(dāng)這些渠道遇阻或消費(fèi)者想向企業(yè)反饋商品或服務(wù)信息時(shí)，消費(fèi)者會(huì)轉(zhuǎn)而使用社交媒體。對(duì)希望全面了解消費(fèi)體驗(yàn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵的是提供跨渠道無(wú)縫連接，并從中獲得企業(yè)洞察。

保持領(lǐng)先

目前，金融服務(wù)行業(yè)在開(kāi)發(fā)穩(wěn)健的自助服務(wù)方面領(lǐng)先，這個(gè)功能允許消費(fèi)者在網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用之間進(jìn)行更多無(wú)縫交易活動(dòng)，在需要時(shí)提供擴(kuò)展服務(wù)和代理支持。這使得行業(yè)可以深化與消費(fèi)者的關(guān)系，在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。更多金融服務(wù)業(yè)企業(yè)超越消費(fèi)者期望（22%），其他行業(yè)企業(yè)只占14%到17%，這說(shuō)明金融服務(wù)業(yè)企業(yè)近幾年將提供更無(wú)縫全渠道體驗(yàn)作為重點(diǎn)正在發(fā)揮作用。不足10%的消費(fèi)者表示金融服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期。

專業(yè)&權(quán)威

營(yíng)銷(xiāo)和公共關(guān)系部門(mén)一直利用社交媒體，但是，實(shí)踐顯示這些部門(mén)需要和客戶服務(wù)部門(mén)緊密合作?？紤]到客戶服務(wù)社交媒體互動(dòng)在增加，客服代表能在社交媒體上提供專業(yè)、權(quán)威的客戶服務(wù)體驗(yàn)是很重要的，同時(shí)需要注意在公共論壇上取得個(gè)性化的平衡。因此，社交媒體客服代表不僅具備電話中心、電子郵件和在線聊天客服的能力，他們還要滿足社交媒體客服的新需求、有效滿足消費(fèi)者的期望，他們應(yīng)當(dāng)是頂尖客服人才。

反應(yīng)時(shí)間

因?yàn)楦鶕?jù)不同問(wèn)題使用不同渠道，關(guān)于反應(yīng)和解決時(shí)間有一些規(guī)則。雖然總有例外，但是這些趨勢(shì)能幫助企業(yè)評(píng)估自己的服務(wù)、合理分配資源：

電話：30到60分鐘內(nèi)答復(fù)；

電子郵件：如果人工回復(fù)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)確認(rèn)已收到，如果是自動(dòng)回復(fù)應(yīng)在幾分鐘內(nèi)確認(rèn)；

社交媒體：幾分鐘內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者，如果需要可以利用其他渠道交流。

這些標(biāo)準(zhǔn)并不一致，但是在不同行業(yè)間變化并不大。如果企業(yè)缺少客服資源，確定盡快答復(fù)最緊急的問(wèn)題。一旦企業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持這些標(biāo)準(zhǔn)，并確保企業(yè)和客服代表能夠?yàn)檫@些規(guī)則負(fù)責(zé)。

解決時(shí)間

初次響應(yīng)時(shí)間固然重要，解決問(wèn)題的時(shí)間對(duì)優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是至關(guān)重要的。目標(biāo)是第一次溝通就能解決問(wèn)題，一流的企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)80%到90%，這主要得益于緊密的解決問(wèn)題流程，給前線客服代表提供信息和工具，讓他們能照顧顧客。第一次交流就能解決問(wèn)題的能力取決于問(wèn)題的特性和復(fù)雜性。但是，請(qǐng)謹(jǐn)記消費(fèi)者絕不希望盡快得到錯(cuò)誤的答復(fù)。如果需要更多時(shí)間解決問(wèn)題，客服代表需要向消費(fèi)者解釋問(wèn)什么需要更多時(shí)間，以及后續(xù)計(jì)劃、時(shí)間范圍和渠道。當(dāng)然，承諾的后續(xù)計(jì)劃必須要實(shí)施。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，主動(dòng)更新和透明度使整個(gè)服務(wù)過(guò)程的優(yōu)先事項(xiàng)，這樣消費(fèi)者才能了解問(wèn)題仍然在積極處理中?？蛻舴?wù)部門(mén)致力于改善問(wèn)題解決過(guò)程的效果和效率時(shí)，測(cè)量是至關(guān)重要的。在測(cè)量第一次交流就能解決問(wèn)題方面企業(yè)有很多方法，但是，與消費(fèi)者跨渠道多次交流方面咸有準(zhǔn)確測(cè)量。如果能夠測(cè)量并改善跨渠道客戶服務(wù)，企業(yè)就能改進(jìn)消費(fèi)體驗(yàn)。

提高客戶服務(wù)體驗(yàn)

在這個(gè)充斥即時(shí)信息、社交分享和移動(dòng)交流的新時(shí)代，企業(yè)需要全渠道客戶服務(wù)策略來(lái)滿足消費(fèi)者期望。通過(guò)建立快捷、一致、無(wú)縫的客戶服務(wù)體驗(yàn)，任何企業(yè)都能在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。因?yàn)橄M(fèi)者根據(jù)問(wèn)題或咨詢的類型和緊急程度選擇不同交流渠道，整體消費(fèi)體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)涵蓋所有滿足消費(fèi)者需求的渠道。社交媒體雖然不是客戶服務(wù)的靈丹妙藥，但是，它作為整體客戶服務(wù)的一部分是連接不同消費(fèi)觸點(diǎn)的粘合劑，利用社交媒體企業(yè)首次成功提供無(wú)縫、輕松客戶服務(wù)體驗(yàn)，因此將獲得新的消費(fèi)者，并提高已有消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。