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研究表明，旅游行業(yè)在全球?qū)用嬲媾R著1400萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位的短缺，這會(huì)使該行業(yè)在未來(lái)十年內(nèi)對(duì)全球GDP的貢獻(xiàn)減少6100億美元，比我們的基線(xiàn)預(yù)測(cè)值低5.8%。

這項(xiàng)研究還表明，觀光旅游業(yè)面臨的人力資本方面的挑戰(zhàn)顯著高于其他行業(yè)，46個(gè)國(guó)家中的37個(gè)在未來(lái)十年其觀光旅游業(yè)將出現(xiàn)人才“不足”或“短缺”現(xiàn)象，而46個(gè)國(guó)家中只有6個(gè)會(huì)在其整體經(jīng)濟(jì)中發(fā)生這種情況。

這種情況在低學(xué)歷層次者（即非熟練勞動(dòng)力）中表現(xiàn)得更為迫切，而且由此造成的影響會(huì)在未來(lái)五年內(nèi)顯現(xiàn)。

1、為什么人才很重要：觀光旅游業(yè)人才短缺帶來(lái)的負(fù)面影響

雖然觀光旅游業(yè)在全球面臨著許多人才問(wèn)題，但不同國(guó)家人才需求、供應(yīng)和不平衡的情況，以及人才發(fā)展的環(huán)境都存在較大差異。不同國(guó)家旅游業(yè)的總體發(fā)展水平和成熟度，以及在該行業(yè)的成長(zhǎng)周期中所處的階段，均存在巨大的多樣性。

因此，了解各國(guó)的人才現(xiàn)狀是極為重要的，因?yàn)椤耙坏肚小钡姆治龇椒ê驼叻磻?yīng)是錯(cuò)誤和無(wú)效的。要使觀光旅游業(yè)在未來(lái)十年實(shí)現(xiàn)其增長(zhǎng)潛力，了解該行業(yè)的前景和存在的問(wèn)題是至關(guān)重要的。

在實(shí)踐中，從長(zhǎng)期來(lái)看，也無(wú)法保證每個(gè)國(guó)家的觀光旅游業(yè)對(duì)人才的需求都能通過(guò)其國(guó)內(nèi)供應(yīng)（和國(guó)外供應(yīng)）得到滿(mǎn)足。也無(wú)法保證一個(gè)國(guó)家的旅游業(yè)人才基礎(chǔ)具備在國(guó)際上競(jìng)爭(zhēng)所需要的競(jìng)爭(zhēng)力水平，并實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)的國(guó)際需求增長(zhǎng)。

觀光旅游業(yè)人才的差距和不足會(huì)影響成本、最終盈利能力、競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)、質(zhì)量、品牌、投資和未來(lái)增長(zhǎng)。

勞動(dòng)力和技能是旅游業(yè)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要組成部分。提高服務(wù)質(zhì)量是在國(guó)內(nèi)和全球打造地區(qū)知名度、并在國(guó)際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。它確保一旦游客參觀你的旅游勝地，他們還想回來(lái)，并把其他人一并帶來(lái)。

開(kāi)發(fā)更多的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，包括酒店、度假村、運(yùn)輸業(yè)、旅游目的地和其他設(shè)施，這些還不足以滿(mǎn)足中國(guó)這一迅速擴(kuò)大的行業(yè)的需求。

政府和私營(yíng)企業(yè)必須投資于旅游和酒店管理教育，以填充了解國(guó)際最佳實(shí)踐的工人的缺口。中國(guó)已經(jīng)在基礎(chǔ)設(shè)施方面投入了數(shù)十億美元，現(xiàn)在是投資于人力資源和技能開(kāi)發(fā)的時(shí)候了。

2、報(bào)告中涉及的人力資本問(wèn)題

觀光旅游業(yè)中的勞動(dòng)力有很大一部分是從事基本且技能要求低的工作，如清潔工和服務(wù)員。該行業(yè)從事要求較高技能的專(zhuān)門(mén)職業(yè)的員工低于平均比例（至少在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家如此）。

與全球經(jīng)濟(jì)的平均水平相比，觀光旅游業(yè)的勞動(dòng)力也比較年輕，而且以女性居多。此外，這些員工大部分是兼職的、臨時(shí)的和季節(jié)性的。與經(jīng)濟(jì)的平均水平相比，該行業(yè)更可能招收外籍工人。

觀光旅游業(yè)是年輕人的一個(gè)重要雇主，在WTTC會(huì)員公司的調(diào)查中收集到的證據(jù)支持這一說(shuō)法。除一家會(huì)員公司以外的所有會(huì)員公司在過(guò)去兩年內(nèi)都聘用了一個(gè)中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)生從事其第一份工作。

幾乎所有公司都提供某種形式的工作經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵙?xí)計(jì)劃，或提供繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃，目的是吸引年輕人并將其留在自己的組織內(nèi)。

2.1 觀光旅游業(yè)人才供應(yīng)

鑒于行業(yè)、職業(yè)角色和人才需求范圍的多樣性，為觀光旅游業(yè)供應(yīng)的人才有廣泛的來(lái)源。一些員工的技能來(lái)自于其他行業(yè)，可用于觀光旅游業(yè)的子行業(yè)。但對(duì)其他一些人才的要求則比較特殊，這些人才的來(lái)源相對(duì)有限。

對(duì)于某些行業(yè)和崗位的員工來(lái)說(shuō)，相比其他行業(yè)，他們進(jìn)入觀光旅游業(yè)遇到的技能障礙通常較少。在一定意義上說(shuō)，這是個(gè)“積極”因素，因?yàn)槿藗冊(cè)谶@一行業(yè)工作不需要提前具備什么經(jīng)驗(yàn)或資格，可以“在崗位上”訓(xùn)練。因此，可以從廣泛的勞動(dòng)力資源中招募他們。但就對(duì)于感知職業(yè)吸引力和途徑的影響而言，這也可能是一個(gè)“消極”因素。

旅游業(yè)人才市場(chǎng)正在變得日益全球化，跨境遷移的現(xiàn)象越來(lái)越多。

展望未來(lái)，下面的幾大趨勢(shì)將對(duì)觀光旅游業(yè)未來(lái)的人才供應(yīng)產(chǎn)生顯著的影響，盡管不同國(guó)家受影響的程度不一樣：年輕人的人口下降；嬰兒潮一代退休；越來(lái)越多的女性參與勞動(dòng)力市場(chǎng)；隨著年老的、技術(shù)不太熟練的工人退休，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向供應(yīng)更熟練的（從教育程度而言）勞動(dòng)力；存在向快速增長(zhǎng)的新興經(jīng)濟(jì)體反遷移的可能性。

2.2 觀光旅游業(yè)人才需求與供給之間的失衡

觀光旅游業(yè)人才失衡呈現(xiàn)多種形式，包括短缺和過(guò)剩：

從事特定職業(yè)的人才短缺或過(guò)剩，如廚師，飛行員；

特定工作技能的短缺或過(guò)剩，如外語(yǔ)，IT；

某些軟技能的短缺或過(guò)剩，如客戶(hù)服務(wù)，解決問(wèn)題。

2.2.1 WTTC會(huì)員企業(yè)的調(diào)查

超過(guò)半數(shù)的觀光旅游業(yè)公司在WTTC會(huì)員調(diào)查中說(shuō)他們招聘人員是非常困難的，最大的挑戰(zhàn)是招聘到較熟練的專(zhuān)業(yè)人員。除了工程師、廚師等技術(shù)含量高的崗位之外，其他的工作也很難招到人，比如會(huì)計(jì)和食品飲料經(jīng)理。近三分之二的公司還報(bào)告說(shuō)，招聘人員在過(guò)去的兩年中變得更加困難。

2.2.2 整體經(jīng)濟(jì)的人才失衡

根據(jù)萬(wàn)寶盛華人才短缺現(xiàn)象調(diào)查，該調(diào)查涵蓋了來(lái)自42個(gè)國(guó)家的37,000名雇主。雇主覺(jué)得2014年在所有經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域最難雇傭到人才的10種工作是（按降序排列）：技術(shù)工人和工程師（連續(xù)三年排在第一、二位），技術(shù)人員，銷(xiāo)售代表，會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)人員，管理/行政人員，銷(xiāo)售經(jīng)理，IT人員，辦公室后勤人員和司機(jī)。雖然這一調(diào)查結(jié)果代表了整體經(jīng)濟(jì)的人才短缺，但決不能充分代表觀光旅游業(yè)的人才短缺狀況，盡管觀光旅游業(yè)也需要這些人才。

2.2.3 人才失衡的影響

人才短缺對(duì)英國(guó)從事觀光旅游業(yè)的企業(yè)的主要影響是增加了其他工作人員的工作量，并為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)造成了困難。技能缺乏也使許多旅游機(jī)構(gòu)難以達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。增加經(jīng)營(yíng)成本和失去業(yè)務(wù)或訂單也是旅游機(jī)構(gòu)經(jīng)常提到的技能短缺造成的負(fù)面影響。

根據(jù)WTTC會(huì)員企業(yè)的調(diào)查，難以招聘到人才造成的影響，往往體現(xiàn)在增加現(xiàn)有員工的工作量和降低他們的士氣方面。

內(nèi)部技能差距的影響是相似的，因?yàn)橐恍﹩T工并不精通他們的工作。雖然沒(méi)有一位人力資源經(jīng)理說(shuō)，他們由于缺乏員工而不得不將產(chǎn)品或服務(wù)從市場(chǎng)上退出，但四分之一的人承認(rèn)，招聘問(wèn)題帶來(lái)的進(jìn)一步影響是難以達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。招工難也會(huì)迫使企業(yè)將員工轉(zhuǎn)移到新的崗位，或?yàn)榱颂钛a(bǔ)空缺而讓員工過(guò)度晉升。

這反過(guò)來(lái)又可能為人力資源團(tuán)隊(duì)帶來(lái)其他問(wèn)題，以及造成部分員工工作流動(dòng)或缺乏工作能力。除了人員空缺之外，讓不熟練的員工從事某種工作也會(huì)影響其他員工的士氣和工作負(fù)荷，并可能影響向客戶(hù)提供的服務(wù)的質(zhì)量。