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首先感謝主辦方的邀請，讓我有機會在大會上聊聊以早期投資人的視角怎么看待現(xiàn)在的旅游投資市場。大家都知道旅游是個大市場，光上市公司就有攜程，去哪兒，藝龍和途牛，沒上市比較大的還有美團和同程。這當中基本都是OTA的形態(tài)，也就是進來輸入城市日期點搜索，出來結果列表，用戶選擇下單。作為早期投資人，我們認為途牛之后OTA的形態(tài)已經很難看到新的機會了，有也是比較細分的領域。所以我用今天這個標題，直接點明了我們的結論，OTA形態(tài)已經飽和了，市場期待新的模式。實際上現(xiàn)有的OTA，也紛紛在O2O上嘗試突破。途牛在出發(fā)地和目的地的布局是典型的例子。去哪兒也是個有趣的例子，被美團教育以后，O2O的方法學得挺快，在二三線以下的城市單點突破還是蠻有效的。作為行業(yè)老大的攜程，最大的問題是有點傲氣，不太關心對手在干什么，對O2O也不敏感。OTA和O2O最大的一個區(qū)別就是，OTA抓的都是面上的事，流量啊轉化率啊，而O2O是強調區(qū)域性的，點狀突破，集中優(yōu)勢兵力一個個打過來。
簡單介紹下我自己，我之前在藝龍負責整個網站，后來很偶然的加入了戈壁創(chuàng)投，運氣比較好，第一個案子就做了途牛，之后也陸續(xù)投了幾家其他的旅游初創(chuàng)公司，不過目前發(fā)展都還一般，倒是種種原因錯過了兩家發(fā)展不錯的黑馬。我觀察旅游行業(yè)的成功企業(yè)，大都有一個特征，就是在初期比較低調，總體旅游行業(yè)技術壁壘不高，在做大以前天天在市場上忽悠的，最后往往被淹沒在紅海中了。從技能上講，最早我是做技術寫程序的，后來轉到了網站產品，現(xiàn)在在做早期投資。戈壁的介紹就更簡單了：早期，TMT，VC。
接下來我想分享我們的一些觀點。第一條就是標準化的產品預定，傭金將不斷趨于零。我們說的標準產品，一般就是機票，門票，酒店。道理也很簡單，這些業(yè)務擴張的邊際成本正在不斷趨零，以互聯(lián)網的邏輯，邊際成本為零的服務，最后必然是以免費的形式出現(xiàn)，然后通過增值服務來盈利的。機票，現(xiàn)在都可以自動化了，通過app下單完全不需要人參與。門票需要一部分人搞景區(qū)拓展，酒店需要日常酒店的維護和對賬，但總的來說邊際成本也是不斷在下降的，可能最后降不到零，但也比現(xiàn)有的水平要低很多。攜程最早傭金15-18%，藝龍12%，去哪兒說我10%吧，去啊殺過來5%就好了，最早聽說去啊不收傭金的，趨勢已經很明顯了。
非標產品，這里主要指度假產品、目的地服務，他們的特點是有一定的服務邊際成本，最終將比拼預定體驗和出行體驗。就預定體驗來說，第一階段的OTA，主要改善和顛覆的就是線下的預定體驗。手機和網站的體驗總的來說還都是不錯的。但回到呼叫中心，現(xiàn)實中的體驗就很有趣了。一天和一個朋友吃午飯，中途他一直拿電話和各方溝通，在搞酒店的事。好奇一問，他頭天在攜程上訂了一晚洲際，第二天要延住發(fā)現(xiàn)去哪兒上便宜200，就在去哪兒上訂了第二天的。結果過了12點，酒店打電話過來問是否要退房還是延住，說沒看到延住訂單，打了去哪兒電話就是轉接服務商，完全解決不了問題。幾番周折最后發(fā)現(xiàn)服務商是用IHG積分換的房間，需要用積分持有人的名字才能找到訂單。說完去哪兒，接著說攜程。就預定來說，攜程的語音也是不斷的明示，不歡迎通過呼叫中心預定。對于標準產品。其實也ok，但對于非標產品要提個什么問題，可就慘了，基本就是機器人照讀網站，網站沒有的一概不提供。他們的前提假設就是不會用網站和app的人才會打電話，而沒有考慮用戶越來越成熟，但凡要用電話聯(lián)系的時候，往往是因為網站解決不了問題。這點其實也是途牛能在攜程已經很強大的情況下，異軍突起的一個重要因素。
市場上，途牛的呼叫中心服務算是很好的，有目的地客服，提供一站式的訂單全程服務。對高等級的老客戶，還提供專屬的旅游顧問。但即便這樣，呼叫中心本身還是一個糟糕的體驗，因為他要求同步響應，往往客服找我的時候，我不方便接電話，我回電的時候，她又忙音。一些復雜的情況，電話里講不清楚，還要輔以郵件。所以我們認為微信化的服務體驗，將顛覆現(xiàn)有的呼叫中心，他首先是異步的，可以通過圖片，視頻等交流復雜內容，而他對客服來說又是可以實時響應的。等系統(tǒng)成熟的時候，這些客服甚至也未必要到公司上班，基于微信你是可以隨時回復的。
總結一下上面兩點，非標產品要PK體驗，現(xiàn)有的呼叫中心要被微信顛覆。那對于標準產品來說，現(xiàn)有的手機和網站的搜索預定，就沒問題嗎？其實也不是，周末小長假，我往往苦于尋找周邊能訂上房，價格又沒漲的太離譜，設施環(huán)境還都滿足我要求的度假酒店。目前的OTA都是以城市為目標的預定，不能滿足我的需求，因為我沒有那么確定的目的地，上海周邊的好去處也是太多。另外，之前海外有個網站叫DealAngel，能按酒店的價格變化來篩選酒店，比如我有800元的預算，一個日常1000元的酒店目前降到800元，應該往往比一個日常一直賣800的酒店更劃算吧。在酒店明顯高于日常價的時候，提醒你over
priced。同時也能預測價格的趨勢，讓你決定是等等再訂還是立刻下手。機票也是一樣，我們曾經投過一個國際機票發(fā)現(xiàn)的app，能幫你發(fā)現(xiàn)便宜又好玩的轉機線路，國際運價不被發(fā)掘的話，只是埋在沙里的黃金。所以，我們認為推薦為標準產品提供策展的空間，從而滿足個性化的需求。這兒又要提一下攜程，之前改版，把我收藏的酒店弱化了，原來在搜索結果頁可以方便地濾出我的收藏，現(xiàn)在只能在搜索前進入我的收藏列表，看不到指定城市和日期的房價情況了。如何實現(xiàn)個性化需求會是標品預定體現(xiàn)差異化的重要地方
。
對比預定體驗，更需要改善的是出行體驗，這也是OTA涉及較少的領域。途牛通過牛人專線持續(xù)地在嘗試，實際情況比想象的要復雜。雖然大家對出行體驗都不滿，但你說加價10%－20%，把行程排的更合理些，不用天天7點起床了，餐標提升些，可以嘗嘗本地特色了，消費者的接受度其實也并不那么高。所以我們認為出行體驗的改善，需要跟著消費升級的速度，通過產品設計和資源掌控來逐步的實現(xiàn)。
具體來說，基于目的地的行中服務，是改善體驗的最大機會。最近看到一個案子，用很輕的模式，在微信上提供當?shù)氐膶в巫稍兎眨苡幸馑?。只需要一個微信公眾號，100元一天，支付以后客服會拉一個三方的群，用戶可以通過照片視頻各種提問，當?shù)氐摹皩в巍痹谌昼妰然貜湍愕膯栴}。由于只是基于微信的虛擬咨詢，同時服務4-5個客人問題不大，供應端也可以充分利用當?shù)卣f中文的閑散人員。此外目的地包車拼車，小交通的服務，作為剛需，我們看到增長也很快。導購也有明確的需求，特別是結合O2O的服務，比如買完幫你直接送到酒店，或者機場，讓你可以不用提著大包小包，輕裝繼續(xù)玩。當?shù)豍2P的活動，比如帶你去擅長廚藝的人家吃飯，攝影師帶你街景采風，作為長尾需求，也是有用戶價值的。
90后紛紛開始大學畢業(yè)了，這些年輕人對旅游產品的需求和理解，可能會帶來新的機會。舉個例子，1000元可以去馬爾代夫，剩下的12期付清。你會說這不是信用卡分期么？實際上還不一樣，首先他不依賴于信用卡，年輕人的信用額度有限，刷爆了其他事情干不了了，其次旅游的屬性，很自然的可以確認身份和服務的發(fā)生，規(guī)避了欺詐最主要的兩個原因。所以，完全有可能給年輕人提供一種全新的體驗，定義新一代的旅游產品就是這樣子的，無需銀行卡，也沒有額外的審核，1000元就是可以去馬爾代夫。
說完年輕人，我們談談高端旅游。現(xiàn)在很多人把高端和定制等同起來，我們覺得這是兩回事，定制的未必高端，高端的也不一定需要定制。高端現(xiàn)有的做法，大家都希望在服務上有所突破，我們覺得這是問題的一方面，或者說是基礎。高端旅游根本的差異化，最后還是要落實到獨特的目的地資源上來。海外一個網站Inspirato，專門托管富豪們閑置的度假別墅，形成獨有的資源，開放給高端人士，收取幾萬美金的年費，以維持這些別墅的日常維護，每次入住的費用相對是比較便宜的。同時他會提供管家，廚師等一系列服務。這些資源，是你在其他地方享受不到的。國內我們也看到一個高爾夫俱樂部的聯(lián)盟，推出全球會員價打球的會籍服務，我們知道高爾夫的場地也是獨特的資源，一般不是當?shù)氐臅T價格就可能很貴或者根本打不上。最近他們也希望通過開發(fā)更多的旅游產品來服務他的付費會員，應該是個不錯的嘗試。
旅游內容我們覺得還有機會，雖然經過了一系列進化，馬蜂窩和窮游還是不能足夠好的解決問題，這里我就不展開講了。視頻作為下一代的內容載體，可能會是一個爆點。途牛在嘗試的“老于推薦”，獲得了很好的反響。我們投資的先鋒視頻，效果也非常不錯。
最后，我們認為下一波最重要的機會，來自互聯(lián)網對更傳統(tǒng)的旅游實體的變革?？蜅Ｊ且粋€很好的例子，早幾年我們投資了一家客棧預訂的OTA，希望能從客棧切入非標住宿的市場。13年，去哪兒來找這家公司談合作，我是極力反對的，因為去哪兒演化成OTA的趨勢已經非常明顯了，但是CEO禁不住流量的誘惑。果然14年，去哪兒直接切入客棧預訂，通過數(shù)據把他們賣的好的客棧都直簽了，導致這家公司14年增長急劇放緩。不得不說，去哪兒的戰(zhàn)略我是認可的，但具體對待合作伙伴的手段上是有待考量的。當然站的高一點，這個并不影響結果，不通過和我們的合作，要突入客棧市場，去哪兒還是能打下來的。所以整個14年，我們就在尋找和思考，預訂不能做了，還有什么機會。后來我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客?？释町惢踩狈ヂ?lián)網的運營手段，今年開始我們重新定位成互聯(lián)網客棧連鎖，通過品牌和活動輸出，加上互聯(lián)網的用戶運營，來幫助客棧發(fā)展。過完春節(jié)開始做，到目前為止已經有近30家店了，年底應該會超過100家。商業(yè)模式清晰簡單，愿景是用互聯(lián)網的方式來構建非標住宿的連鎖管理品牌。再說一個例子，景區(qū)帳篷客最近很熱，我們在看一個案子，也是很重的，把結構模塊化的房屋用集裝箱卡車運到景點，直接吊裝成度假別墅。一方面極大的縮短了建設工期，另一方面也讓投資有更大的靈活性。一些季節(jié)性的景區(qū)，可以在淡季把別墅運走，提高投資效率。 以上這些，都是我們作為早期投資人對旅游市場的一些思考，希望對大家有幫助。這是我們戈壁的微信公眾號，有興趣的可以持續(xù)關注我們的行業(yè)干貨。謝謝大家！
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