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雙十一本是民間戲稱(chēng)的“光棍節(jié)”。但在阿里巴巴的推動(dòng)下，它從2009年開(kāi)始變成了“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”，也成了展示國(guó)內(nèi)人們消費(fèi)熱情的一個(gè)集中舞臺(tái)，現(xiàn)在被戲稱(chēng)為“剁手節(jié)”。雙十一剛落幕，各家曬出了成績(jī)單，阿里巴巴成交額912.17億元，比去年增長(zhǎng)了近60%；京東全天下單量過(guò)億，同比增130%；蘇寧全網(wǎng)訂單量同比增長(zhǎng)358%；國(guó)美總交易額同比增418%.......這場(chǎng)中國(guó)所有電商企業(yè)無(wú)一例外參與的年終大促成為了數(shù)字狂歡。

正是看到了雙十一巨大的促銷(xiāo)拉動(dòng)作用，今天的“雙十一”不是只有阿里巴巴和京東、蘇寧、國(guó)美這幾家公司受惠于中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物狂潮。在今年雙十一活動(dòng)啟動(dòng)的頭一個(gè)小時(shí)內(nèi)，樂(lè)視網(wǎng)在天貓和京東上達(dá)成的商品銷(xiāo)售額都分別達(dá)到1.5億元（合2,400萬(wàn)美元）。中國(guó)其他主要電子商務(wù)平臺(tái)，比如唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)（Amazon.cn）和聚美優(yōu)品也紛紛在雙十一光棍節(jié)前后提供促銷(xiāo)活動(dòng)。

互聯(lián)網(wǎng)旅游電商：價(jià)格沒(méi)有最低，只有更低

近幾年流行電商造節(jié)，經(jīng)過(guò)這幾年國(guó)內(nèi)電商企業(yè)各種人造購(gòu)物節(jié)日的的引導(dǎo)，消費(fèi)者對(duì)于各種“節(jié)日”習(xí)慣了，“那就是商家進(jìn)行商品大促的日子”有消費(fèi)者這么認(rèn)為，顯然電商企業(yè)的這種營(yíng)銷(xiāo)策略是成功有效的。

同樣屬于互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)，國(guó)內(nèi)主要的互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)對(duì)于雙十一熱情參與也漸漸達(dá)到了前所未有的高潮，就連一些傳統(tǒng)旅行社企業(yè)也開(kāi)始嘗試搭上這股消費(fèi)狂潮，比如眾信旅游，線(xiàn)下門(mén)店里也可以看到各種“雙十一”字樣的產(chǎn)品促銷(xiāo)海報(bào)。

2015年OTA企業(yè)雙十一大促活動(dòng)：

作為國(guó)內(nèi)最大OTA，為了這次雙十一“剁手節(jié)”，攜程推出了“奔跑吧 雙十一”三折起全球旅行，比如，99元海南五星自由行，泰國(guó)曼谷+芭提雅7日5晚跟團(tuán)游僅售999元。

驢媽媽旅游網(wǎng)推出的“不剁手，去旅游”的雙11大促專(zhuān)題，從11月2日至11月12日持續(xù)11天；“爆款搶購(gòu)”、“五折秒殺”、“光棍特權(quán)”等。比如，上海出發(fā)“三亞雙飛5天4晚自由行”產(chǎn)品，1999元起就可入住4晚喜來(lái)登度假酒店；

途牛雙十一特賣(mài)，主打“尾貨任性游”“要玩要低價(jià)”，推出了限時(shí)秒殺，全球各地都推出了相關(guān)尾貨特賣(mài)，比如國(guó)內(nèi)昆明西雙版納、萬(wàn)達(dá)主題樂(lè)園6日跟團(tuán)游只有1999元。

同程網(wǎng)2014年的“1元秒殺”門(mén)票活動(dòng)還讓人記憶猶新，今年“雙11”期間，同程網(wǎng)同樣推出了1元、9.9元、11元的景區(qū)門(mén)票秒殺活動(dòng)。

在雙十一當(dāng)天，阿里旅行“未來(lái)景區(qū)”推出線(xiàn)下門(mén)票五折活動(dòng)。據(jù)官方公布數(shù)據(jù)，今年“雙11”，阿里旅行在11日凌晨預(yù)售尾款開(kāi)付3分鐘以后交易額已經(jīng)破億，13分鐘即破兩億元。

雙十一結(jié)束，成績(jī)好的開(kāi)始搶先曬成果了，據(jù)官方公布數(shù)據(jù)，今年“雙11”，阿里旅行在11日凌晨預(yù)售尾款開(kāi)付3分鐘以后交易額已經(jīng)破億，13分鐘即破兩億元。攜程旅游“雙十一”預(yù)訂人數(shù)超2014年同期5倍，交易金額同比爆增6倍。上海眾信的天貓旗艦店“上海眾信國(guó)旅專(zhuān)營(yíng)店”雙十一期間，共產(chǎn)生交易額8900萬(wàn)元，作為首次參與雙十一大促的傳統(tǒng)旅行社，取得這樣的成績(jī)確實(shí)值得慶祝。

然而，折扣對(duì)消費(fèi)者的巨大吸引力是不是反而來(lái)自企業(yè)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)整體健康的擔(dān)心？在雙十一之外，中國(guó)消費(fèi)者到底還愿意消費(fèi)多少呢？

被迫跟隨

縱觀(guān)以上電商企業(yè)，“低折扣”“秒殺”“特賣(mài)”“直降”等是各家采用的共同手段，歸根結(jié)底還是折扣、價(jià)格戰(zhàn)。中國(guó)旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在這股營(yíng)銷(xiāo)狂歡面前，除了少數(shù)在線(xiàn)旅游企業(yè)，還有更多的旅行社以及中小旅游企業(yè)不得不跟隨，誰(shuí)也不愿錯(cuò)過(guò)這種營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，無(wú)論對(duì)于實(shí)際市場(chǎng)的增長(zhǎng)是否具有幫助，但都已經(jīng)被裹挾著進(jìn)入狂歡的快車(chē)道，墜入低價(jià)的深淵。有一線(xiàn)從業(yè)者表示，“因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)參加，如果我做決定不參加雙十一，等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)出來(lái)了，老板就會(huì)罵我，公司內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)依此’辦公室政治’我。”雙十一是否真正帶來(lái)市場(chǎng)增量、利潤(rùn)空間和品牌提升，不是他考慮的重點(diǎn)。

提前透支市場(chǎng)

對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，旅游屬于低頻、客單價(jià)高的產(chǎn)品，會(huì)受到季節(jié)性因素影響比較大，比如現(xiàn)在11月份是所有旅游產(chǎn)品的淡季，如果有時(shí)間，錯(cuò)峰出游是個(gè)不錯(cuò)的選擇，這也是各大旅游企業(yè)如機(jī)票、酒店商家們經(jīng)常打的營(yíng)銷(xiāo)牌。大部分游客也都知道這種出游規(guī)律，對(duì)于有出行安排的用戶(hù)，一般會(huì)提前下單，也就是說(shuō)，旅游產(chǎn)品跟標(biāo)準(zhǔn)化的零售產(chǎn)品不一樣比如服裝、化妝品，現(xiàn)在便宜有折扣用戶(hù)可以先買(mǎi)過(guò)來(lái)，可以隨時(shí)用，但是旅游消費(fèi)還是計(jì)劃性很強(qiáng)，需要考慮時(shí)間安排，用戶(hù)不會(huì)因?yàn)榭吹接械木€(xiàn)路便宜，就去盲目預(yù)定；而且折扣旅游產(chǎn)品很少有旅游企業(yè)提供退訂服務(wù)，因此這種雙十一大促對(duì)旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售拉動(dòng)很有限，不會(huì)提升市場(chǎng)總量。

或許現(xiàn)在雙十一的大促活動(dòng)購(gòu)物消費(fèi)氛圍，會(huì)對(duì)近期已經(jīng)有計(jì)劃出游的用戶(hù)起到催促購(gòu)買(mǎi)的作用，這種折扣促銷(xiāo)帶動(dòng)的下單是對(duì)既有市場(chǎng)的存量的透支，活動(dòng)前和活動(dòng)后一段時(shí)間的銷(xiāo)量顯然都會(huì)受到影響。另外為了搶食有限的存量的市場(chǎng)，各家只有通過(guò)更大的廣告推廣預(yù)算和更大幅度的折扣才能銷(xiāo)售更多產(chǎn)品，這樣做的直接結(jié)果是引爆行業(yè)內(nèi)的價(jià)格戰(zhàn)，對(duì)各家來(lái)說(shuō)這是場(chǎng)零和的博弈（如果純粹是為了業(yè)績(jī)數(shù)字好看到可以理解）。德意志銀行分析師Buchwald認(rèn)為，“中國(guó)消費(fèi)者可能不會(huì)在‘雙十一’比以往少花錢(qián)，但他們指望的是買(mǎi)到打折商品。這對(duì)零售商整體來(lái)說(shuō)可能不是個(gè)好兆頭。消費(fèi)者們已經(jīng)被訓(xùn)練得都在等待大型促銷(xiāo)活動(dòng)了。在雙十一之外，中國(guó)消費(fèi)者到底還愿意消費(fèi)多少呢？”

也許國(guó)內(nèi)電商企業(yè)要做的，是讓那些在“雙十一”豪邁下單的消費(fèi)者能在不打折的時(shí)候也繼續(xù)消費(fèi)或者增加消費(fèi)。

產(chǎn)品可以打折，服務(wù)不能打折

執(zhí)惠旅游從人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)了解到，由于“雙11”旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)力度大，造成產(chǎn)品銷(xiāo)售火爆或者超賣(mài)，甚至超出供應(yīng)商服務(wù)的能力范圍，就會(huì)造成服務(wù)不到位，旅游產(chǎn)品體驗(yàn)差游客不滿(mǎn)意的情況。多數(shù)消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有網(wǎng)站虛假宣傳、旅游產(chǎn)品無(wú)法使用和旅游體驗(yàn)差等情況發(fā)生，針對(duì)這些問(wèn)題，有一些旅游企業(yè)做出了自己服務(wù)承諾。

比如近期攜程旅行網(wǎng)聯(lián)合10000多家旅行社和在線(xiàn)同行，推出“6重旅游保障”和“先行賠付”承諾。在攜程平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)自營(yíng)和代理旅行社的跟團(tuán)游、自由行等度假旅游產(chǎn)品，享受一致的旅游保障標(biāo)準(zhǔn)，出行前后的整個(gè)過(guò)程中，有問(wèn)題消費(fèi)者找攜程解決、先行賠付。驢媽媽提出五大承諾保障：若不滿(mǎn)意就重玩、1人報(bào)名就成行、突發(fā)情況隨時(shí)退、航班延誤可理賠、管家服務(wù)全程伴。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要想減少不必要的麻煩，維護(hù)自己的合法權(quán)益，需要怎么做呢？

（1）首先注意保留相關(guān)證據(jù)材料，比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的相關(guān)合同、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的收據(jù)或發(fā)票、對(duì)相關(guān)行為的錄音、錄像等；

（2）在確保自身安全的前提下，可以就退貨、退費(fèi)及賠償損失問(wèn)題首先與旅行社進(jìn)行交涉；

（3）在與旅行社交涉未果的情況下，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)、或者行政部門(mén)進(jìn)行投訴；

（4）除此以外，還可以依據(jù)合同中的仲裁協(xié)議提起仲裁，或者向法院提起訴訟。 

總之，應(yīng)根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇，再便宜的東西不需要也是浪費(fèi)，選特價(jià)線(xiàn)路時(shí)一定看清附加條款、限制條件，確保購(gòu)買(mǎi)后能夠按照預(yù)期使用和出行。

本文作者：王延超；執(zhí)惠旅游專(zhuān)家作者；個(gè)人微信號(hào)：wangdayan110；歡迎關(guān)注，添加時(shí)請(qǐng)注明,[姓名+單位+職位],方便備注，非常感謝您的支持！