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本期執(zhí)惠公開課我們邀請到游譜旅行的聯(lián)合創(chuàng)始人李小堅(jiān)作為嘉賓進(jìn)行分享，本次分享以同時在線2000人的規(guī)模刷新執(zhí)惠旅游新的線上課程分享紀(jì)錄，下面是執(zhí)惠旅游整理的李小堅(jiān)關(guān)于境外自由行產(chǎn)業(yè)發(fā)展展望的分享內(nèi)容：

Part1：如何定義一個完美自由行

我想通過幾個方面，把我認(rèn)為的一個完美的自由行給大家分享一下。一個完美的自由行，首先是一個具有安全感自由行。安全感也就意味著我要對出行的目的地、出行方式，以及在目的地可以獲得什么，心中有一個簡單的了解，或者說有一個規(guī)劃。這樣就可以放心的在目的地體驗(yàn)一些活動、景點(diǎn)、美食，所以安全感是美好自由行的首要條件。其次一定是體驗(yàn)式的自由行，其實(shí)很多旅行者在出門的時候因?yàn)閷δ康牡夭涣私?，或者其他各種原因，最終在目的地走馬觀花式的，也就是俗話說的插旗子——我去過多少個地方，一個一個插旗子。體驗(yàn)式的自由行應(yīng)該是和當(dāng)?shù)厝诤稀⑸疃润w驗(yàn)當(dāng)?shù)氐奈幕尘?，這樣才是一個體驗(yàn)式自由行。第三個是深度，深度也是一個完美自由行應(yīng)該具有的一個方式。比如你去一些地方，或許麗江，或許不丹，也可能在很多地方你都會看到佛塔。其實(shí)看到的佛塔景致都是一樣的，但是佛塔背后的民族、文化不同，它所代表的意義是不一樣的。又比如你去故宮，如果沒有帶著一些深度的內(nèi)容和了解去，那看到的都只是建筑本身。但如果帶著一些深度了解的歷史文化，那么會給你的旅游帶來一些不一樣的樂趣，這樣就會造成一個完美的自由行的狀況。

自由行的本質(zhì)是自由，它應(yīng)該是舒適的。每個人的出行方式、出行習(xí)慣、出行喜好不同，因人而異。那么對他而言，什么是“舒適”的自由行，千人千面。并且隨心是自由的標(biāo)志，隨心也就是在旅行的過程中你可以隨時按照自己的意愿，獲取自己想獲取的信息，去看自己想看到的景點(diǎn)，了解自己想了解的風(fēng)土人情。

當(dāng)然了一個完美的自由行，除了這些宏觀的說法，還在于你跟誰出去、以及用了什么樣的方式去。每個人都有每個人的需求，我們一直在說旅行現(xiàn)在變成了個性化服務(wù)，其實(shí)對于我們旅行服務(wù)提供商來說，更應(yīng)該說是個體化服務(wù)——我們面對的是有個性化要求的個體客戶。

所以說，如果總結(jié)下來，可以用幾個詞總結(jié)：有安全感的信息、深度的體驗(yàn)、貼心的服務(wù)、記錄下來的快樂、以及分享。

Part2：為何各大旅行平臺都在宣揚(yáng)行程規(guī)劃師

這個問題我覺得是因?yàn)楝F(xiàn)在大趨勢就是這是一個“IP時代”。所以為什么前段時間的《大圣歸來》為什么那么受追捧，是因?yàn)镮P這塊肯定在未來會有優(yōu)勢。如果有了行程規(guī)劃師，平臺就會形成自己獨(dú)特的東西，這些也會形成公司自己的IP。

我想從兩個方向來說這個問題：

一、與內(nèi)容走向相關(guān)

1.內(nèi)容的產(chǎn)生模式走向。從大環(huán)境來看，互聯(lián)網(wǎng)用戶的行為模式已經(jīng)發(fā)生改變，最早是使用Blog來記錄想法，會寫文章，當(dāng)然還有之前的BBS。進(jìn)化到下一個階段的時候，大家會使用twitter、微博來使用140字之內(nèi)的分享。但是現(xiàn)在越來越多的社交是在朋友圈來面來進(jìn)行的。

其實(shí)，我之所以說行為模式的改變，是因?yàn)樗鼛砹艘恍┖蠊?。比如說以前的Blog時代和BBS時代，是會有很多大量新的內(nèi)容產(chǎn)生。但是行為模式改變之后，就會發(fā)現(xiàn)一個很有趣的現(xiàn)象：能用圖來表達(dá)的，我盡量不說話、盡量不寫字。所以說這也是為什么現(xiàn)在有很多圖片社交類型的產(chǎn)品會逐漸流行起來——因?yàn)榇蠹疫M(jìn)入了一個讀圖時代——也就是說不再有那么多的人來生產(chǎn)內(nèi)容。這一點(diǎn)從易觀今年發(fā)布的關(guān)于旅游整體UGC的數(shù)據(jù)，也可以看到一些這樣的趨勢。

所以在這樣的情況下，有很多內(nèi)容不能像以前一樣通過其他的方式來產(chǎn)生，而是需要一些專業(yè)的人，比如說行程規(guī)劃師來幫我們產(chǎn)生內(nèi)容來服務(wù)更多旅行者。

2.專業(yè)性方向。我們一直在說互聯(lián)網(wǎng)是多樣化生態(tài)的場所，它重要的作用是扭曲了空間——以前很多服務(wù)是分地域分級別的，而互聯(lián)網(wǎng)是分散性的，它是扭曲了這種空間的。按理說，互聯(lián)網(wǎng)趨勢下，應(yīng)該說這種服務(wù)分級別地域的壁壘是要被打破的，比如說旅行行業(yè)的咨詢、內(nèi)容這樣的形式，但是是否真的被打破了呢？

好內(nèi)容現(xiàn)在是稀缺的，加之，整個無線互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展偏重一、二線城市，其他城市是沒有完全覆蓋到。在這種情況下，如果是能夠產(chǎn)生好的內(nèi)容，用不同的方式，來服務(wù)不同收入層級，不同地域，不同喜好的用戶，實(shí)際上它是有很大價(jià)值的，用行程規(guī)劃師這種形式實(shí)際上是在專業(yè)性上來彌補(bǔ)這樣的方向。

二、與服務(wù)相關(guān)

第二大的要點(diǎn)，其實(shí)是跟服務(wù)相關(guān)的。有人參與是有溫度的服務(wù)，不是純粹機(jī)器的服務(wù)，也不是純粹基于商品的、冷冰冰的服務(wù)，它產(chǎn)生了人與人之間的溝通和人與人之間的情感。從這樣角度而言，有溫度的服務(wù)其實(shí)更加是回歸了旅行的本質(zhì)。旅行本身是關(guān)乎情感、關(guān)乎感受的事情，它和超市的商品是不一樣的。超市里面的產(chǎn)品僅僅能夠滿足溫飽，而旅行不僅僅是眼前看到了什么、聽到了什么，更多的是感受到了什么。也不僅僅發(fā)生在目的地，當(dāng)旅行者在行前、行中能夠感受到有人的存在，在服務(wù)背后能夠感知到對面是活生生的人，它就會不一樣。

通過內(nèi)容走向和回歸服務(wù)本質(zhì)的分析，這應(yīng)該是各大旅行平臺招募旅行體驗(yàn)師的主要原因，也是希望更多用戶能夠體驗(yàn)到整個旅行行業(yè)對人的在乎，對旅行體驗(yàn)的在乎。

Part3：PGC和UGC的區(qū)別到底在哪

關(guān)于UGC和PGC的區(qū)別，可能很多朋友都很關(guān)注。首先我想說的是，中文環(huán)境下的PGC和UGC的區(qū)別可能更大一些。

說之前我想要先講一個小故事。

我在大學(xué)畢業(yè)之前，會看到國外很多媒體的報(bào)道或者國外的電視劇中會有這樣一個情景，當(dāng)一個同學(xué)特別想要他的老師的推薦信的時候，這是特別考驗(yàn)人品的一件事。

為什么說考驗(yàn)人品呢？因?yàn)槟阆胍@得推薦信的話，就相當(dāng)于把你自己給到這些人去評判。他們會根據(jù)對你的綜合評判，對你的感受，對你能力的認(rèn)可程度，來做出自己誠懇的評價(jià)。這背后是既是對你這個人的評價(jià)，也是對他自己的名譽(yù)、自己評價(jià)的公正性、有效性的考慮。

可是當(dāng)我畢業(yè)時，我發(fā)現(xiàn)在國內(nèi)有很多不一樣的地方。

在國內(nèi)你想要導(dǎo)師或者教授給你寫推薦信的時候，更多的場景可能是：這個導(dǎo)師可能會告訴你，因?yàn)楸容^忙，你先寫好他給你簽字。這樣你就可以自己描述自己、包裝自己，然后教授會在上面簽字，表示對這個評價(jià)的認(rèn)可。

這個故事表現(xiàn)了中西方文化的差異，或者說是我們對待自己做出一個評價(jià)時候的態(tài)度問題。

這個故事跟我所要聊得UGC、PGC話題有什么關(guān)系呢？并不是所有的UGC都是不好的，好不好其實(shí)在于做出這些評價(jià)的用戶的態(tài)度。可能就像我們對待同一個人，西方的老師和中國的老師的態(tài)度是完全不一樣的。所以大家對待同一個景點(diǎn)、同一個餐廳、同一個酒店的方式也是不一樣的。

在國內(nèi)更有可能的是用戶產(chǎn)生的一些評價(jià)可能更加主觀，甚至是一些帶著情緒的表達(dá)。再比如說國內(nèi)有一些現(xiàn)象，像水軍啊，刷單啊，在這種情況下，這種評價(jià)的效果及參考價(jià)值我們就不得不打一個問號。

大家可能更感興趣，說完UGC，那么PGC里P的標(biāo)準(zhǔn)是什么，什么才能稱為Professional？

其實(shí)關(guān)于Professional這件事，每個人都有自己的不同看法。但我們認(rèn)為在旅行內(nèi)容的行業(yè)里，應(yīng)該是有一定的標(biāo)準(zhǔn)的。所有跟內(nèi)容有關(guān)的行業(yè)，都應(yīng)該是有標(biāo)準(zhǔn)的。比如執(zhí)惠旅游是一家媒體，媒體的記者肯定是有一定的標(biāo)準(zhǔn)的：我們可以說新聞傳播學(xué)院的剛畢業(yè)的學(xué)生他也可以稱為一個新聞從業(yè)者，但是如果真的要深入到一個行業(yè)，或者寫深度文章，這需要你在這個行業(yè)有所涉獵，在行業(yè)里有你的關(guān)系，有你的信息源，甚至說有你一定的等級和能力的證明。

所以為什么新聞媒體會有等級考試，有初級職稱、中級職稱等。當(dāng)然我并不是說所有人有這樣的職稱是好的，但這是一套評價(jià)體系，是對你能力的認(rèn)可。無論是在新聞行業(yè)，還是旅行的內(nèi)容行業(yè)，都應(yīng)該是有這樣的一個標(biāo)準(zhǔn)的。

下面是我認(rèn)為的PGC中P（professional）的標(biāo)準(zhǔn)，我想從四個方面來講。

第一個是，這個professional所對應(yīng)的這個人對他所涉獵的內(nèi)容的廣度。這并不是你去過幾次東京，去過幾次西藏就能完全了解這個地方的。這需要你在目的地有深度的挖掘，有深度體驗(yàn)，并且能夠提供當(dāng)?shù)睾苡刑厣牟粸槿酥纳踔烈恍┲挥挟?dāng)?shù)厝瞬拍苤獣缘牡胤健?/p>

第二個是內(nèi)容深度。深度表明提供PGC的這些人能夠提供徹底結(jié)構(gòu)化的信息，以方便我們在無線互聯(lián)網(wǎng)時代能夠合理運(yùn)用。比如你的信息在提供時從不同的維度都有能夠被機(jī)器識別的標(biāo)簽，做到信息的和數(shù)據(jù)的最大有效化。

第三個就是態(tài)度問題，也就是為誰產(chǎn)生內(nèi)容。一般用戶在出行時產(chǎn)生的內(nèi)容都是在記錄自己的旅行，而專業(yè)的內(nèi)容提供者考慮的是用戶對象是誰？用戶需要什么？哪些信息是旅途中他更需要的？哪些信息是更能幫助他的體驗(yàn)的？他需要壓低自己的主觀判斷，從用戶、從旅行者的角度出發(fā)去提供內(nèi)容。態(tài)度方面還有一點(diǎn)就是客觀中立。他不會因?yàn)榻裉煸绮头?wù)員服務(wù)不太好就說這一天的體驗(yàn)都太糟糕。

最后一點(diǎn)專業(yè)性的表現(xiàn)在于，它能夠提供有用、有益、有趣的內(nèi)容，能夠用內(nèi)容幫助旅行者做出更好的旅行安排。這背后體現(xiàn)的他成熟的、可靠的、有親和力的并且待人平等的這樣一個專業(yè)角色。

我想有了以上四點(diǎn)，從內(nèi)容的廣度、深度、做內(nèi)容的態(tài)度及在旅行者面前的形象，這幾個加起來才是一個專業(yè)的PGC應(yīng)有的形象。

謝謝大家的耐心，上面是我對PGC、UGC的一些粗淺的思考。

互動問答環(huán)節(jié)

問：您怎么看待攜程微客服的存在？

答：我認(rèn)為，一方面她是微信客服，另一方面她是攜程的微小隊(duì)，把去往同一個目的地的游客都拉到同一個微信群里。在我看來，這種方式把目的地游客聚集在一起，給游客提供各種幫助和服務(wù)，其實(shí)是即時工具一種很好的應(yīng)用?？赡苓@里會有效率提升的問題，比如各種用戶遇到的問題都不一樣，會發(fā)生在各種時間或者地點(diǎn)，場景下，情況下，游客可能會產(chǎn)生很大的期待，但是如何保證對于游客的各種問題都提供解答幫助，這可能存在效率提升的問題。比如我們能夠把所提供的服務(wù)方向定位在我們所提供產(chǎn)品基礎(chǔ)之上，我們就能就產(chǎn)品而言為游客提供他們所需要的服務(wù)。而對于微客服來說，還要為旅行者提供針對目的地問題的各種服務(wù)，那么這對微客服來說需要具備很高的要求，需要微客服具備很豐富的知識。

問：李老師，對于一般的上班族旅行者自由行時間在5到10天，很難做到深度旅行，會更偏向走馬觀花型的景點(diǎn)游，接觸到當(dāng)?shù)氐纳詈芫窒?。體驗(yàn)師推薦的很多體驗(yàn)對于一般的旅行者很困難吧。還有，您覺得一個自由行者是否需要做一個完美的攻略行程安排，對當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)美食了如指掌，但是這樣會降低了旅行的精彩度和新鮮度，怎么樣調(diào)整這個平衡呢？

答：我認(rèn)為一般的上班族面對深度旅行還是走馬觀花時，這到底是不是一個二選一的問題，可能值得商榷。如果你有具體明確的出游喜好/偏好，那么對你而言，這些跟你出行的喜好或者偏好適合的景點(diǎn)或者體驗(yàn)，才是你這趟旅行完美與否的重要標(biāo)志，那些所謂走馬觀花式的體驗(yàn)其實(shí)他可以在你最關(guān)注的核心點(diǎn)之外可以有其他的一些補(bǔ)充。所以如果你想獲得生動的旅游體驗(yàn)，它不一定是跟你的走馬觀花體驗(yàn)是沖突的，比如在旅行中，前幾天你可以選擇去一些知名景點(diǎn)、必去景點(diǎn)，而之后可以按照自己的意愿安排自己的時間，獲取自己的旅游體驗(yàn)。其實(shí)在于你自己想要怎么去安排自己的行程，喜歡哪些旅游產(chǎn)品項(xiàng)目。另外一點(diǎn)，現(xiàn)在大家的出行方式，跟以前不一樣了。以前可能去了一個目的地之后，第二次你就不會去了，但現(xiàn)在演變成了：如果你喜歡某個地方，你可能會多次前往，加上現(xiàn)在便利交通、簽證條件，便宜機(jī)票酒店，可能第一次你是走馬觀花的旅游，那么你第二次去的話，可能會選擇進(jìn)行深度的旅游。

問：李老師，我也是一名旅行體驗(yàn)師。我覺得我可以做一個有親和力、待人平等的體驗(yàn)師，游記也力爭有趣有用有益。但是我確實(shí)遇到過因?yàn)橐粋€五星酒店的部分服務(wù)、細(xì)節(jié)很糟糕，影響我對這個酒店的整體感受（我寫了一篇很詳細(xì)的酒店點(diǎn)評，指出了好壞，但是我的整體分?jǐn)?shù)打的是低的。因?yàn)楸緛泶蠹揖蛯廊A五星有更高的期待和要求），那是不是作為一個成熟的PGC，這種問題就不能分享了呢？而且我覺得一個有趣的有親和力的游記，就會有很多個人體驗(yàn)在里面，才會讓旅途看起來有溫度。所以兩者如何balance?

答：很多時候我們都會遇到這種問題，因?yàn)樽鳛榉?wù)者本身也是人，會有各種情緒。當(dāng)他們來提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時候，那就可能會出現(xiàn)各種各樣的問題。如果是一個PGC內(nèi)容的提供者，那么他遇到這種問題時，他會這樣做：先確認(rèn)他遇到的這種問題是不是經(jīng)常發(fā)生，確認(rèn)手段是去問問在這里住宿、游玩的游客，聽聽他們意見情況，第二個求證方法是我要直截了當(dāng)去大堂經(jīng)理那里去求證。把遇到的這個問題，以消費(fèi)者身份去詢問工作管理人員，讓他們告訴我，出現(xiàn)這種問題是什么原因，是因?yàn)檫@個人今天心情不好，還是其他管理原因，甚至是因?yàn)檫@個服務(wù)人員在某些地方存在歧視行為？

有了這兩個求證方式后，PGC內(nèi)容提供者需要提供的內(nèi)容，是應(yīng)該對于那些好的地方做出肯定（當(dāng)然這是相對于其他地方是真正的好），但是還要直言不諱提出可能出現(xiàn)某些情況。這樣你把完整信息提供給用戶，讓游客用戶做好心理預(yù)期，這樣用戶會感知到你提供的PGC信息是值得信賴，而不是一種人為、主觀或偶然的感受。

最后，我覺得你做的是對的。其實(shí)可能你心里比較糾結(jié)的一個事情是，因?yàn)樗且粋€五星級，我對酒店做出這么一個差評，那么這樣做是否正確，是否能夠讓人相信？如果你是一位成熟的PGC內(nèi)容生產(chǎn)者，只要確保你是客觀中立，把實(shí)際情況講出來，而不是出于私憤、主觀情緒或者其他不客觀因素，那就把實(shí)際告訴大家，讓大家對這樣一個名不副實(shí)的五星酒店能夠提防。

問：請問游譜提供多少PGC的內(nèi)容呢？

答：截至到現(xiàn)在游譜覆蓋30個國家，5000多個城市，50萬左右的POI點(diǎn)的PGC數(shù)量。

＊本文作者：李小堅(jiān)，游譜旅行CEO、Co-Founder，執(zhí)惠旅游專家作者。擁有國際化視野的旅游發(fā)展觀及先進(jìn)的旅游行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；擁有豐富的旅行產(chǎn)業(yè)產(chǎn)出及市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，以及獨(dú)一無二的大量優(yōu)質(zhì)旅行行業(yè)資源; 曾任Lonely Planet中國區(qū)總經(jīng)理，用十年時間成功將Lonely Planet品牌引入中國并順利整合本地旅游行程專家資源面向中國旅行者提供PGC內(nèi)容, 用4年時間將LP樹立成為國內(nèi)旅行指南第一品牌及內(nèi)容標(biāo)桿，并引導(dǎo)規(guī)劃Lonely Planet中國區(qū)全媒體策略的演變和實(shí)施步驟; 曾任三聯(lián)書店旅行出版中心主任。