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比利時(shí)首都布魯塞爾大區(qū)的“反恐”級(jí)別在11月20日深夜被調(diào)至最高級(jí)——第四級(jí)。11月21日，布魯塞爾全城地鐵停止運(yùn)營(yíng)，官方提醒市民避免前往人群密集場(chǎng)所。上周末法國(guó)巴黎的恐怖襲擊已給歐洲籠罩上了陰影，兩天前，馬里三名中國(guó)公民在恐怖襲擊中遇難的消息令人唏噓。全球反恐形勢(shì)嚴(yán)峻，出境自由行的安全如何保證？與跟團(tuán)游相比，出境自由行風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急救援難度更大，對(duì)開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何第一時(shí)間聯(lián)系身在當(dāng)?shù)氐淖杂尚杏慰?，并啟?dòng)應(yīng)急方案是不小的考驗(yàn)。

做好風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急救援

攜程山東公共事務(wù)部經(jīng)理高杰介紹，目前，攜程已建立了一套完整的自由行服務(wù)鏈，涵蓋了從行前、行中到售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品、自由行行中服務(wù)等保障客人在出行及應(yīng)急救援中都能得到保障。

在今年的泰國(guó)曼谷發(fā)生的爆炸事件中，攜程、平安保險(xiǎn)、歐樂(lè)救援及時(shí)為攜程三位受傷客人緊急提供醫(yī)療救援、醫(yī)療費(fèi)用墊付、中文翻譯、行程變更等服務(wù)。

同程旅游出境事業(yè)部CEO柳青介紹，同程自由行的風(fēng)險(xiǎn)控制主要遵循識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和積極管理不確定因素的原則進(jìn)行，在自由行產(chǎn)品選擇上，酒店的地理位置和安全因素是最重要的考慮因素之一，也會(huì)給予客人出游前的旅游安全提示和發(fā)生緊急情況后的聯(lián)絡(luò)方式，做好相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防管理。

“我們會(huì)推薦客人購(gòu)買(mǎi)符合客戶需要保障額的保險(xiǎn)，來(lái)保障行前和行中不可控的家庭或社會(huì)因素造成的風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶在金錢(qián)上的損失降至最低，突發(fā)人身意外時(shí)在人生地不熟的國(guó)外也可獲得當(dāng)?shù)氐闹С趾捅Ｕ??！绷嗾f(shuō)。

驢媽媽旅游網(wǎng)助理總經(jīng)理兼出境游事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗介紹，驢媽媽首先是在頁(yè)面上對(duì)不同目的地自由行的攻略盡可能地做到細(xì)致，尤其對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題或者是需要注意的問(wèn)題進(jìn)行提醒。另外一方面，公司有專門(mén)的保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)針對(duì)不同產(chǎn)品設(shè)計(jì)與之匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品，可供游客選擇。

構(gòu)建目的地服務(wù)體系

不少在線旅游企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，要確保游客出境自由行的品質(zhì)、提升滿意度，需要完善在境外目的地的服務(wù)體系。為此，攜程在日本、韓國(guó)均設(shè)有分公司，并在去年完成對(duì)途風(fēng)旅游網(wǎng)的戰(zhàn)略投資，加強(qiáng)在美國(guó)、加拿大等美洲旅游業(yè)務(wù)上的實(shí)力。攜程山東公共事務(wù)部經(jīng)理高杰介紹，此前，攜程已戰(zhàn)略投資臺(tái)灣易游網(wǎng)、香港永安旅游，旨在深度挖掘當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，及時(shí)服務(wù)客戶。

而同程旅游網(wǎng)今年繼續(xù)深耕日本目的地市場(chǎng)，和日本最大的旅行社HIS成立合資公司，為國(guó)內(nèi)旅客提供更接地氣、更優(yōu)質(zhì)的當(dāng)?shù)芈糜钨Y源和服務(wù)。

據(jù)了解，諸多在線企業(yè)都在積極構(gòu)建境外旅游目的地服務(wù)體系，包括用車(chē)、地接、當(dāng)?shù)匾蝗沼萎a(chǎn)品等。

在構(gòu)建境外目的地服務(wù)體系中，境外用車(chē)是一個(gè)亮點(diǎn)。今年8月份，攜程宣布，網(wǎng)站上線上百條歐洲“中文私家包車(chē)游”產(chǎn)品，一張訂單配備一輛車(chē)和一位專業(yè)中文司機(jī)兼導(dǎo)游。游客在預(yù)訂“中文私家包車(chē)游”產(chǎn)品時(shí)，可自由搭配航班、酒店等，攜程也會(huì)推薦旅游線路，游客在游玩過(guò)程中可以更改原計(jì)劃，但需提前與司機(jī)溝通好。

攜程方面表示，這樣的形式集合了傳統(tǒng)自由行和跟團(tuán)游的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)規(guī)避了兩者的缺陷。另?yè)?jù)攜程數(shù)據(jù)顯示，歐洲自由行多以家庭出游、結(jié)伴出行以及小團(tuán)隊(duì)旅游為主，其中4-6人的組合比例最高，因此，此次攜程包車(chē)產(chǎn)品全部安排9座的商旅用車(chē)。據(jù)悉，此前攜程就已經(jīng)開(kāi)通了韓國(guó)的旅游大巴。

重視提供行中服務(wù)

出境自由行，不論攻略做得如何細(xì)致，總會(huì)遇到一些意想不到的問(wèn)題。對(duì)在線旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，立足移動(dòng)端，做好游客的行中服務(wù)，尤為必要。

攜程今年對(duì)自由行客人推出“微領(lǐng)隊(duì)”服務(wù)，覆蓋所有境外產(chǎn)品。所謂微領(lǐng)隊(duì)，即自由行微信群服務(wù)，是指凡是預(yù)訂攜程自由行產(chǎn)品的客人，都會(huì)按照目的地和出發(fā)日期，被邀請(qǐng)加到相應(yīng)的群組，由群組里攜程旅行專家、客戶服務(wù)人員，或相近時(shí)間段出行同一目的地的客人提供訂單咨詢、交通指南、互動(dòng)分享、當(dāng)?shù)刈稍冸S問(wèn)隨答等服務(wù)，還可以推薦游客急需的當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品，有包含目的地玩樂(lè)、門(mén)票、租車(chē)優(yōu)惠券等票券發(fā)放。

除此以外，攜程“當(dāng)?shù)赝鏄?lè)”提供全球300多個(gè)旅游城市數(shù)萬(wàn)種“吃喝玩樂(lè)行游購(gòu)?qiáng)省钡犬a(chǎn)品，包括觀光游、交通接駁、演出門(mén)票、移動(dòng)通訊、美食、戶外等18個(gè)大類(lèi)，一站式解決旅游者在目的地的所有需求。

淘在路上更是專攻移動(dòng)端，推出“邊走邊訂”，App會(huì)根據(jù)游客當(dāng)前所在位置自動(dòng)匹配周邊商品，并按照今日可用、明日可用至七日內(nèi)可用的時(shí)間軸就近排列，不需要找商家咨詢、也無(wú)須預(yù)約，直接下單，隨需隨用。為此，淘在路上還提出了休閑旅游的4L商品劃分標(biāo)準(zhǔn)，即自由行商品除了包括幫助游客出行的機(jī)票+酒店、機(jī)票+移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等商品外，還應(yīng)包括localdeals(當(dāng)?shù)夭惋嫛⑿蓍e娛樂(lè)活動(dòng)的特惠)、localactivities(本地人和外地游客都咸宜的輕戶外商品)、localtours(當(dāng)?shù)刂黝}游)和localmust(簽證、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、接送機(jī)等旅行基礎(chǔ)服務(wù))等當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品。同時(shí)，淘在路上推行“靜默客服”，即通過(guò)微信微博等社交媒體服務(wù)游客，而不再使用電話。不打擾游客的游覽，只在游客需要的時(shí)候出現(xiàn)。

驢媽媽則推出了24小時(shí)的管家服務(wù)，驢媽媽旅游網(wǎng)助理總經(jīng)理兼出境游事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗表示，為了讓游客享受到私屬化的一對(duì)一服務(wù)，近期驢媽媽將推出“開(kāi)心驢行”項(xiàng)目，包含國(guó)內(nèi)游、出境游多個(gè)產(chǎn)品，并承諾：若不滿意就重玩、1人報(bào)名就成行、突發(fā)情況隨時(shí)退、航班延誤可理賠、管家服務(wù)全程陪。