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牛人們下午好！

今天我想跟大家聊一下途牛的社會(huì)價(jià)值，圍繞我們最長(zhǎng)歷史的跟團(tuán)游品類(lèi)來(lái)聊一下我們希望成為一個(gè)什么樣的企業(yè)。

這是一張2007年的照片，是四月份。當(dāng)時(shí)一個(gè)月的交易額是不到30萬(wàn)元，現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)交易額，峰值時(shí)只需要一分鐘，我們的交易額在過(guò)去的9年里面快速增長(zhǎng)。

這是另外一張2007年的照片，我們的第一年的年會(huì)，一共有48位同事，今天我們現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了4800位同事，我們的團(tuán)隊(duì)也不斷發(fā)展壯大。

伴隨著我們的交易額增長(zhǎng)、服務(wù)人次增長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，一方面值得我們鼓舞，另一方面簡(jiǎn)單的數(shù)字發(fā)展可以在很多公司身上看到，并非不可替代、獨(dú)一無(wú)二。除了這些數(shù)字，更加重要的是我們?yōu)樯鐣?huì)提供了什么不可或缺的服務(wù)，在某個(gè)領(lǐng)域里面，哪怕是一個(gè)小的領(lǐng)域里面，解決了一些困擾已久的問(wèn)題，創(chuàng)造了獨(dú)一無(wú)二的價(jià)值，使途牛成為獨(dú)一無(wú)二的公司。我們的規(guī)模比很多大公司要小，但是我們能夠通過(guò)努力，解決現(xiàn)在的廣受詬病的一個(gè)問(wèn)題，在這個(gè)問(wèn)題上，我們就是獨(dú)一無(wú)二的。我們解決了一個(gè)問(wèn)題，我相信未來(lái)就可以解決兩個(gè)、三個(gè)以及更多的問(wèn)題。

跟團(tuán)游是我們的第一個(gè)品類(lèi)，是歷史最長(zhǎng)的品類(lèi)，從2007年到現(xiàn)在已經(jīng)有9年的時(shí)間。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，很多人認(rèn)為跟團(tuán)游不是未來(lái)發(fā)展的方向，很多創(chuàng)業(yè)者也不會(huì)選擇跟團(tuán)游作為創(chuàng)業(yè)方向，覺(jué)得比較Low，不是一個(gè)性感的品類(lèi)，特意的把自己與跟團(tuán)游區(qū)分開(kāi)來(lái)。我看了非常多的客戶的反饋，從消費(fèi)者的反饋說(shuō)明，跟團(tuán)游是不可或缺的出游方式，在當(dāng)下在將來(lái)都有廣泛需求并將繼續(xù)散發(fā)出更大的活力。我們?cè)敢狻?yīng)該并且有能力，幫助消費(fèi)者提供放心的跟團(tuán)游，去改進(jìn)長(zhǎng)期以來(lái)存在的消費(fèi)者對(duì)跟團(tuán)游的詬病，并且在幾年后，大家提到跟團(tuán)游的時(shí)候，能夠改變對(duì)跟團(tuán)游的觀點(diǎn)。

如果說(shuō)有一個(gè)事情我們堅(jiān)持不懈，不斷驅(qū)動(dòng)我們的發(fā)展，那一定是對(duì)客戶反饋的重視與改進(jìn)。投訴、反饋一個(gè)一個(gè)看下來(lái)、處理下來(lái)，9年的時(shí)間，正是不斷的去解決客戶碰到的問(wèn)題，驅(qū)動(dòng)著我們的發(fā)展。

9年前，我們是一個(gè)內(nèi)容網(wǎng)站，提供旅游攻略、社區(qū)分享。透過(guò)客戶的反饋，我們發(fā)現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題：第一，購(gòu)買(mǎi)機(jī)票酒店已經(jīng)可以在線預(yù)訂，旅游產(chǎn)品尤其是跟團(tuán)游還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；第二，門(mén)市購(gòu)買(mǎi)跟團(tuán)游產(chǎn)品不好比較，不知道這家的產(chǎn)品跟另外一家的產(chǎn)品有什么區(qū)別；第三，看不到出游過(guò)的客戶反饋；第四，產(chǎn)品數(shù)量不夠豐富。我們覺(jué)得必須要解決這些問(wèn)題，所以從內(nèi)容到平臺(tái)，我們開(kāi)始提供在線交易平臺(tái)服務(wù)。

轉(zhuǎn)換成平臺(tái)模式以后，將旅行社的產(chǎn)品放到了線上，很大程度上解決了以上的問(wèn)題，但是客戶在投訴里面又提到新的問(wèn)題：第一，支付不方便，去門(mén)市以后要求取現(xiàn)支付，來(lái)減少大額刷卡手續(xù)費(fèi)；第二，預(yù)訂完要付款了，周末需要去門(mén)市支付，門(mén)市有時(shí)候會(huì)說(shuō)不上班；第三，出游過(guò)程中碰到問(wèn)題要解決，周末、節(jié)假日找旅行社找不到人；第四，旺季沒(méi)有位置，客戶需求滿足不了。于是我們繼續(xù)轉(zhuǎn)變，7年前我們開(kāi)始自營(yíng)，從平臺(tái)到自營(yíng)。開(kāi)始直接給客戶提供簽約、收款、開(kāi)發(fā)票的服務(wù)，由途牛旅行社直接與客戶簽約并提供服務(wù)，很大程度上再次解決了上述問(wèn)題。

然后我們又一次碰到新的問(wèn)題：第一，消費(fèi)升級(jí)的需求沒(méi)有產(chǎn)品可以滿足；第二，客戶希望購(gòu)買(mǎi)品牌產(chǎn)品，方便篩選，節(jié)省時(shí)間，哪怕多花點(diǎn)錢(qián)；第三，產(chǎn)業(yè)鏈上多個(gè)環(huán)節(jié)溝通效率低下，影響客戶體驗(yàn)，產(chǎn)品迭代速度慢；第四，某些領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜、壟斷導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格居高不下。于是我們的服務(wù)再次升級(jí)，從3年前開(kāi)始直采，直采以后客戶體驗(yàn)再次得到提升。

在完成了這三次升級(jí)以后，2015還是以跟團(tuán)游為例，我們的服務(wù)又上了一個(gè)新臺(tái)階：跟團(tuán)游平均客單價(jià)增長(zhǎng)10%，平均滿意度水平改進(jìn)7.26%，投訴率改進(jìn)10.9%。

當(dāng)下，我們?cè)俅蚊媾R新的問(wèn)題：第一，我們的服務(wù)主要在出發(fā)地，到了目的地臨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題需要協(xié)助需要依賴領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游以及當(dāng)?shù)氐暮献骰锇?，在一些情況下面達(dá)不到消費(fèi)者的期望；第二，客戶希望有目的地的各種各樣豐富的當(dāng)?shù)胤?wù)；第三，客戶希望能夠直接評(píng)價(jià)導(dǎo)游，并且愿意選擇優(yōu)秀導(dǎo)游的產(chǎn)品、團(tuán)期，真的有產(chǎn)品因?yàn)橐粋€(gè)導(dǎo)游火起來(lái)；第四，客戶出游的過(guò)程中能夠通過(guò)WIFI更方便的上網(wǎng)，并且調(diào)用我們的產(chǎn)品和服務(wù)。于是我們開(kāi)始搭建出發(fā)地和目的地兩張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

最早開(kāi)設(shè)的服務(wù)中心不是南京，而是北京和上海，我們認(rèn)為如果把北京上海做好了，我們一定能夠復(fù)制到其它城市，但是如果南京做好了，可能跟我們位于南京的地利有關(guān)系，未來(lái)復(fù)制的時(shí)候可能會(huì)碰到新的問(wèn)題。

截至昨天（1月29日），我們已經(jīng)在全國(guó)建立170家區(qū)域服務(wù)中心；在海外設(shè)立了馬爾代夫、巴厘島等6家目的地服務(wù)中心，馬上還有2家海外目的地服務(wù)中心即將開(kāi)業(yè)。

我們正在建設(shè)這兩張獨(dú)一無(wú)二的網(wǎng)絡(luò)，使得我們能夠通過(guò)這兩張網(wǎng)絡(luò)覆蓋到客戶整個(gè)出游過(guò)程，通過(guò)這兩張網(wǎng)絡(luò)支撐上層業(yè)務(wù)，在這兩張網(wǎng)絡(luò)的支撐下，更好地為客戶提供跟團(tuán)游服務(wù)，真正解決現(xiàn)在跟團(tuán)游中的各種弊病。

通過(guò)這兩張網(wǎng)絡(luò)支撐我們的產(chǎn)品品牌建設(shè)，例如牛人專(zhuān)線、瓜果親子游等等。

通過(guò)這兩張網(wǎng)絡(luò)支持我們的產(chǎn)品品類(lèi)拓展，包括自助游、自駕游、機(jī)票、酒店、門(mén)票、火車(chē)票、會(huì)獎(jiǎng)、商旅等等。

要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，就需要我們繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，以二為本，這也是我們這次年會(huì)的主題。我們的年會(huì)跟其它公司的年會(huì)有些不一樣，沒(méi)有抽獎(jiǎng)的環(huán)節(jié)，也沒(méi)有發(fā)紅包的環(huán)節(jié)，但是我們有很多的優(yōu)秀員工、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。我們希望把所有大鍋飯、看運(yùn)氣、撒香水的獎(jiǎng)勵(lì)集中起來(lái)，加到我們對(duì)二員工、二團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)中，提供最好的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)表彰我們的優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，驅(qū)動(dòng)我們的發(fā)展。如果今年沒(méi)有拿到，2016就繼續(xù)努力，只要努力，一定能夠拿到，這就是我們的價(jià)值觀。

我希望通過(guò)我們長(zhǎng)期的堅(jiān)持和努力，當(dāng)我們退休的時(shí)候，能夠說(shuō)：“我們幫助消費(fèi)者解決了一個(gè)長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有得到很好解決的問(wèn)題，參與創(chuàng)建了一家獨(dú)一無(wú)二的公司，對(duì)社會(huì)有價(jià)值的公司?！边@個(gè)過(guò)程將是一件非常有意思的事情。

我經(jīng)常聽(tīng)到一些客戶對(duì)我們的肯定和鼓勵(lì)，其中最受觸動(dòng)的是：“我?guī)透改冈谕九Ｉ隙艘粋€(gè)跟團(tuán)游，挺好的。”這代表了客戶對(duì)我們的最高肯定和褒獎(jiǎng)，希望未來(lái)有越來(lái)越多的客戶能夠如是說(shuō)，不光是跟團(tuán)游，希望未來(lái)每一個(gè)品類(lèi)，都可以得到客戶一句簡(jiǎn)單但又飽含信任的肯定！

謝謝大家！我們一起加油！

*于敦德，途牛旅游網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO，執(zhí)惠旅游專(zhuān)家作者。以上為發(fā)言內(nèi)容，有刪改。