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1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了老年旅游服務(wù)要求，包括旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 16153  飯店（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 26359  旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

3　術(shù)語與定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1 老年旅游者 elderly tourists

年齡在60周歲以上（含60周歲）的老年旅游產(chǎn)品消費者。

3.2 老年旅游產(chǎn)品 tour products for elderly people

旅行社根據(jù)老年旅游者的旅游需求特點，專門為老年旅游者組織與開發(fā)的包含交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價旅游產(chǎn)品。

3.3 隨團醫(yī)生 tour group doctor

指為老年旅游者提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。

4　旅游產(chǎn)品要求

4.1  旅游景點、活動的安排

4.1.1  應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不應(yīng)安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目。

4.1.2  宜選擇具有完善無障礙設(shè)施的旅游景點。

4.1.3  宜在人群密集度較低、容易管理的區(qū)域安排自由活動。

4.1.4  宜安排乘坐景區(qū)內(nèi)交通環(huán)保車、纜車等交通工具。

4.1.5  連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休。

4.2  行程的安排

4.2.1  整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過2個小時，每個景點應(yīng)安排充裕的游覽時間。

4.2.2  結(jié)合旅游目的地時令特點，宜選擇適合老年旅游者的季節(jié)和天氣出游。

4.3  地接社

4.3.1  組團社宜選擇具有老年旅游者接待經(jīng)驗的地接社，地接社應(yīng)具有誠信與履約能力。

4.3.2  組團社應(yīng)要求并監(jiān)督地接社充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急計劃與解決對策。

4.3.3  組團社應(yīng)要求地接社對地陪提出老年旅游服務(wù)要求，以確保其服務(wù)達(dá)到所需品質(zhì)。

4.3.4  組團社應(yīng)定期進行地接社的篩選與優(yōu)化。

4.4  交通工具

4.4.1  乘坐火車應(yīng)安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8小時應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。

4.4.2  宜選擇老年專車、專列（專廂）、包機、包船等交通方式。

4.4.3  客車座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率。

4.4.4  應(yīng)要求客車承運單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗、駕駛平穩(wěn)的客運司

機。

4.4.5  客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具。

4.4.6  應(yīng)選擇客車設(shè)施和服務(wù)符合GB/T 26359規(guī)定的旅游客車承運商。

4.5  飯店

4.5.1  宜選擇噪音小、隔音效果好的飯店。

4.5.2  宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層。

4.5.3  宜選擇距離醫(yī)院或急救中心較近的飯店。

4.5.4  宜選擇具有無障礙設(shè)施的飯店。

4.6  導(dǎo)游/領(lǐng)隊

4.6.1  應(yīng)選擇具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)。

4.6.2  導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)接受過老年旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握老年心理保健、老年健康管理等相關(guān)知識。

4.7  餐廳

4.7.1  應(yīng)選擇衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合GB 16153規(guī)定的餐廳，宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗的餐館。

4.7.2  團隊餐食應(yīng)在充分考慮老年人飲食特點的情況下，安排當(dāng)?shù)氐奶厣惋嫛?/p>

4.7.3  應(yīng)考慮老年旅游者的特殊需要，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。

4.8  購物安排

如果老年旅游者有購物需求，應(yīng)選擇貨真價實、服務(wù)質(zhì)量較高的購物場所。

4.9  自費項目安排

旅游產(chǎn)品宜一價全包，不宜再安排自費項目。

4.10  旅游保險

組團社應(yīng)與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障。

5　旅游者招徠

5.1  產(chǎn)品咨詢服務(wù)

5.1.1  應(yīng)耐心、詳盡解答老年人的問題。

5.1.2  應(yīng)提供有關(guān)旅游產(chǎn)品內(nèi)容、價格的詳盡書面材料，書面材料的字號、字體要適合老年旅游者閱讀。

5.1.3  應(yīng)根據(jù)老年旅游者的生理特點推薦適宜的旅游產(chǎn)品，并向老年旅游者說明某些旅游活動對身體條件的限制性要求。

5.1.4  可在網(wǎng)上開辟老年旅游服務(wù)專區(qū)，為老年旅游者提供在線咨詢服務(wù)。

5.2  合同簽訂服務(wù)

5.2.1  應(yīng)耐心、詳盡解讀合同文本各項條款。

5.2.2  應(yīng)詳細(xì)說明并書面提供合同價格所包含的旅游產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括但不限于相關(guān)旅游目的地景區(qū)景點對老年人的門票優(yōu)惠政策等情況。

5.2.3  應(yīng)采集老年旅游者詳細(xì)信息，包括個人健康情況、個人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，并請老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。

5.2.4  應(yīng)準(zhǔn)備《安全告知書》一式兩份，并當(dāng)面為老年旅游者逐條講解，待老年旅游者理解具體內(nèi)容后簽字，組團社和老年旅游者各留存一份?！栋踩嬷獣窇?yīng)包括旅游活動的潛在風(fēng)險、旅游行程中的安全注意事項等內(nèi)容。

5.2.5  應(yīng)口頭提醒并書面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，具體內(nèi)容應(yīng)包含身份證、護照等證件攜帶提醒；常用藥品、衣物等必要物品攜帶提醒；提前到達(dá)機場、車站、碼頭的時間提醒等。

5.2.6  應(yīng)詳細(xì)介紹旅游意外保險產(chǎn)品及其適用對象，應(yīng)推薦其購買包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險，并宜要求符合投保年齡規(guī)定的老年旅游者購買普通旅游意外險。

6　團隊計劃的落實

6.1  組團社應(yīng)與地接社共同做好團隊計劃的落實工作。

6.2  應(yīng)嚴(yán)格選擇旅游服務(wù)供應(yīng)商，驗明資質(zhì)，考察服務(wù)質(zhì)量與安全保障能力，并定期對供應(yīng)商進行優(yōu)化。

6.3  應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商溝通、落實產(chǎn)品和服務(wù)要素。

6.4  組團社應(yīng)將游客年齡、身體狀況、特殊需求等詳細(xì)信息有效傳遞給地接社、承運單位、旅游景點、飯店等相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商，并宜根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范，以書面形式向供應(yīng)商強調(diào)具體要求。

7　接待服務(wù)

7.1  旅游協(xié)助

7.1.1  導(dǎo)游/領(lǐng)隊在團隊出發(fā)與迎接、參觀游覽與行程中、離站/末站等服務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)隨時主動做好攙扶、搬運行李、協(xié)助系好安全帶、代辦郵寄、托運等輔助服務(wù)。

7.1.2  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)針對老年旅游者的特殊需求做好各項物質(zhì)準(zhǔn)備，備有老花鏡、放大鏡等老年人常用物品。

7.2  安全提醒

7.2.1  出行前應(yīng)就老年旅游產(chǎn)品的潛在風(fēng)險、老年旅游者的身體健康要求等內(nèi)容做好口頭安全提醒，并出示《安全告知書》，以保證老年旅游者選擇適宜的老年旅游產(chǎn)品。

7.2.2  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、氣候、風(fēng)俗等情況，提醒老年旅游者帶好帶齊通訊設(shè)備、相關(guān)證件證明、衣物、應(yīng)急和日常藥品等。

7.2.3  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)核對每位老年旅游者的通訊方式，同時應(yīng)為每位老年旅游者發(fā)放便攜式集合信息卡片并詳細(xì)講解卡片內(nèi)容，卡片上宜載明導(dǎo)游與司機的聯(lián)系方式、乘坐汽車車牌號等關(guān)鍵信息，應(yīng)提醒老年旅游者認(rèn)真閱讀、隨身攜帶、妥善保管該卡片。

7.2.4  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在游覽過程中及時告知老年旅游者停留時間、集合時間及地點，及時清點人數(shù)，防止老年旅游者走失，保證老年旅游者的人身安全。

7.2.5  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒老年旅游者按時服用常用藥，時刻關(guān)注老年旅游者在旅途中的活動及身體狀況，及時告知老年旅游者不適合其參加旅游活動的情形，對自由活動應(yīng)盡安全提示義務(wù)。

7.2.6  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在飯店退房時清點并拿好自己的行李物品。

7.2.7  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在用餐時注意衛(wèi)生，飲食不宜過冷過熱，規(guī)律進餐，飲酒適度。

7.2.8  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)就可能發(fā)生危及老年旅游者人身、財物安全的情況，不厭其煩地向老年旅游者予以說明。

7.3  旅游講解

7.3.1  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)耐心、細(xì)心和熱心地為老年旅游者提供講解。

7.3.2  導(dǎo)游/領(lǐng)隊講解時應(yīng)放慢語速、提高聲調(diào)、咬字清楚，以便老年旅游者理解。

7.3.3  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)耐心細(xì)致地回答老年旅游者提出的問題。

7.4  相關(guān)信息介紹

7.4.1  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時告知游程安排、用時和沿途休息區(qū)、衛(wèi)生間等公共設(shè)施情況，合理安排中途停車與休息。

7.4.2  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹所乘坐飛機、客車或輪船等交通工具上的常用設(shè)施，幫助老年旅游者正確安全使用。

7.4.3  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹入住飯店的名稱、位置、周邊環(huán)境和聯(lián)系方式，為每位老年旅游者發(fā)放飯店位置指示卡。

7.4.4  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備的使用方法，特別是逃生通道。

7.4.5  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)老年旅游者進房入住，提醒老年旅游者記住房間號碼，并將自己的房間號碼告知老年旅游者和酒店前臺。

7.4.6  導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)講清飯店內(nèi)就餐形式、地點以及時間，告知有關(guān)活動的時間安排、集合地點和停車地點。

7.4.7  導(dǎo)游/領(lǐng)隊在餐館應(yīng)細(xì)心引導(dǎo)老年旅游者入座，介紹餐館衛(wèi)生間等公共設(shè)施設(shè)備的位置和使用注意事項。

7.5  服務(wù)對接

7.5.1  全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時提醒地陪落實各項活動安排并告知團隊老年旅游者的特殊需求。

7.5.2  全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪監(jiān)督、提醒司機平穩(wěn)駕駛、及時休息、保證安全，切勿超速和疲勞駕駛，在急轉(zhuǎn)彎時需小心慢行。

7.5.3  全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪及時主動與景區(qū)管理人員溝通，在游客擁擠時為老年旅游者開設(shè)綠色通道，提醒景區(qū)講解員耐心細(xì)致地為老年旅游者進行講解。

7.5.4  全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪提醒飯店在客房內(nèi)必要地方放置防滑墊，謹(jǐn)防老年旅游者摔傷，宜提醒飯店多關(guān)注老年旅游者住店狀況，提前制定應(yīng)急預(yù)案，工作人員應(yīng)協(xié)助老年旅游者解決入住期間遇到的問題。

7.5.5  全陪/領(lǐng)隊宜協(xié)同地陪提醒餐館制作符合老年旅游者需求的菜品，將老年旅游者的飲食禁忌及特殊要求提前轉(zhuǎn)達(dá)給餐館工作人員。

7.5.6  全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪做好購物安排，對于強制購物或違法購物安排應(yīng)以及時勸阻。

7.6  保健服務(wù)

7.6.1  包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應(yīng)配備隨團醫(yī)生服務(wù)。

7.6.2  團隊?wèi)?yīng)配備急救用品、簡單常用醫(yī)療器械和常用藥品。

7.6.3  團隊?wèi)?yīng)配備防止暈機暈船暈車的藥物，制定產(chǎn)生暈機暈船暈車時的緊急預(yù)案。

7.6.4  隨團醫(yī)生在旅途中應(yīng)為老年旅游者講解保健知識，接受咨詢。

7.6.5  隨團醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者注意飲食平衡，規(guī)律進餐，飲酒要適度。

7.6.6  隨團醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者隨氣候變化及時增減衣物，注意防止受涼感冒或天熱中暑。

7.6.7  隨團醫(yī)生宜提醒老年旅游者參加活動量力而行，注重休息和睡眠，避免過度疲勞。

7.6.8  隨團醫(yī)生在旅途中應(yīng)隨時關(guān)注、及時詢問老年旅游者的健康狀況和身體感受，應(yīng)提醒老年旅游者規(guī)范使用自備藥。

7.7  應(yīng)急處理

7.7.1  老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時，導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在第一時間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護和救援人員，并將突發(fā)事件情況及時上報組團社，同時組織周圍力量開展第一時間的緊急救助工作。

7.7.2  老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時，隨團醫(yī)生應(yīng)對病人和傷者進行緊急救護，并應(yīng)在專業(yè)醫(yī)護人員到達(dá)后做好協(xié)助救護工作。

7.7.3  在完成及時送醫(yī)的工作后，組團社應(yīng)第一時間通知老年旅游者緊急聯(lián)絡(luò)人并協(xié)助安排家屬探望及處理后續(xù)事宜。

8　后續(xù)服務(wù)

8.1  回訪服務(wù)

組團社應(yīng)通過隨團發(fā)放《游客旅游服務(wù)評價表》、電話回訪等方式認(rèn)真聽取老年旅游者對旅游產(chǎn)品的意見和建議，不斷改進旅游產(chǎn)品，提高老年旅游產(chǎn)品的市場滿意度。

8.2  投訴處理

8.2.1  組團社應(yīng)為老年旅游者提供便利的投訴渠道，宜上門為老年旅游者提供投訴處理服務(wù)。

8.2.2  組團社應(yīng)認(rèn)真受理、記錄老年旅游者投訴內(nèi)容，依法及時做出處理。

8.2.3  對于老年旅游者針對第三方的投訴或訴訟，組團社應(yīng)給予積極協(xié)助，跟蹤處理過程，做好對老年旅游者的心理安撫工作。

8.2.4  老年旅游者對地接和地陪服務(wù)產(chǎn)生投訴的，地接社應(yīng)協(xié)助組團社處理好投訴。

8.3  保險索賠

保險事故發(fā)生后，組團社應(yīng)協(xié)助老年旅游者或其家屬向保險公司索賠。