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近日，執(zhí)惠獲悉，去哪兒網(wǎng)將2016年定位為“服務(wù)年”，尤其是酒店業(yè)務(wù)，更是從四大措施全面提高服務(wù)，力度之大為歷年之最。

“經(jīng)過幾年的發(fā)展，目前去哪兒網(wǎng)的酒店供應(yīng)鏈建設(shè)已經(jīng)完成，覆蓋國(guó)內(nèi)500多個(gè)城市的30多萬家酒店，在產(chǎn)品豐富度和覆蓋率上處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。從今年開始，我們將正式開啟‘酒店服務(wù)年’，重點(diǎn)升級(jí)服務(wù)，全面提高消費(fèi)者體驗(yàn)?！?去哪兒網(wǎng)首席運(yùn)營(yíng)官&大住宿事業(yè)部CEO張強(qiáng)這樣對(duì)記者說道。

房源保障，快速確認(rèn)

根據(jù)去哪兒網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，在所有酒店的各種投訴中，消費(fèi)者最頭疼的莫過于到店無房。本著“消費(fèi)者第一”原則的去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的首要任務(wù)就是保障房源，讓在去哪兒網(wǎng)上下訂單的消費(fèi)者有房住。

由于酒店的分銷渠道和系統(tǒng)較為復(fù)雜，線上渠道只是其中之一，隨著越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣網(wǎng)上訂房后，“到店無房”的尷尬在所難免?！敖衲晡覀兗訌?qiáng)了對(duì)房源質(zhì)量、庫(kù)存數(shù)量的控制，通過不同庫(kù)存渠道來源、簽約方式、代理拿貨等方式保證庫(kù)存質(zhì)量，這樣用戶通過去哪兒網(wǎng)下酒店訂單，就可以保證有房可住?！比ツ膬壕W(wǎng)酒店負(fù)責(zé)人解釋道。

每當(dāng)旅游高峰期的時(shí)候，是庫(kù)存最緊張的時(shí)候。去哪兒網(wǎng)則加大措施保障有房。在運(yùn)營(yíng)方面，去哪兒網(wǎng)會(huì)提前一周跟商家再確認(rèn)，幫用戶再把一道安全關(guān)，再進(jìn)行一次訂單確認(rèn)。

“快速確認(rèn)”是去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的第二大措施。一個(gè)完整的預(yù)訂流程是：當(dāng)消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)下單成功后，去哪兒網(wǎng)通知酒店，酒店反饋是否有房，然后去哪兒網(wǎng)通知消費(fèi)者預(yù)訂結(jié)果。這個(gè)流程的時(shí)長(zhǎng)很大程度上關(guān)系著消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。去哪兒網(wǎng)將這個(gè)反饋時(shí)間定為“快速”，甚至絕大部分能夠做到“立即確認(rèn)”，領(lǐng)先整個(gè)行業(yè)。

而“快速確認(rèn)”的背后是技術(shù)的支撐，作為一個(gè)以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的高科技企業(yè)，去哪兒網(wǎng)不斷優(yōu)化技術(shù)提升服務(wù)，通過酒店智能化的酒店自助化系統(tǒng)，將訂單快速傳給酒店，并開通酒店個(gè)性化渠道快速確認(rèn)訂單，比如短信、傳真、直連等渠道，酒店可以快速反饋給去哪兒網(wǎng)，從而大大縮短了消費(fèi)者等待時(shí)間，達(dá)到“快速確認(rèn)”訂單。

以服務(wù)定商戶排序，提供個(gè)性化增值服務(wù)

作為一個(gè)酒店搜索平臺(tái)和OTA，去哪兒網(wǎng)上有成千上萬個(gè)酒店代理商提供酒店房源。為了有效提高服務(wù)，去哪兒網(wǎng)實(shí)施了“以服務(wù)定排名”的措施，即將商戶服務(wù)指標(biāo)與其排序掛鉤，服務(wù)越好的商家排名越靠前，優(yōu)先推薦給消費(fèi)者，把商戶的服務(wù)指標(biāo)透明化到用戶端，倒逼商戶做好服務(wù)。作為提高服務(wù)的第三大措施，去哪兒網(wǎng)此舉可謂是整個(gè)行業(yè)的破冰之旅，意在構(gòu)建一個(gè)健康可持續(xù)的旅游生態(tài)系統(tǒng)。對(duì)消費(fèi)者來說，去哪兒網(wǎng)希望能為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的商戶往前排序，減少用戶受傷害程度；從商戶角度說，制度透明化了，做的越好就會(huì)得到越多的資源，可以激勵(lì)更多商戶在平臺(tái)上越做越好。最終達(dá)商戶、消費(fèi)者和平臺(tái)三方受益的多贏目標(biāo)。

個(gè)性化服務(wù)是去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的第四大措施，比如為用戶提供會(huì)場(chǎng)服務(wù)、搭售服務(wù)、鐘點(diǎn)房服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，搭售服務(wù)比如說是酒店搭售早餐和洗衣服務(wù)等，其最終目的是為目的地客戶提供更多個(gè)性服務(wù)。