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筆者寫這個(gè)文章之前先鄭重聲明，本人只描述一些酒店運(yùn)營(yíng)中的細(xì)節(jié)和問(wèn)題，給在漩渦和大潮中的酒店經(jīng)營(yíng)者一些反思。對(duì)于“彎彎”事件不做道德的評(píng)價(jià)和站隊(duì)。謝謝！

微博、微信和網(wǎng)站這2天持續(xù)發(fā)酵一個(gè)事情，那就是“彎彎”在北京和頤酒店住宿的時(shí)候，在客房走廊遇襲的事情。網(wǎng)上的視頻、截圖、點(diǎn)評(píng)和專題漫天飛舞。現(xiàn)在更是公告、聲明、發(fā)布會(huì)、維權(quán)人士各種陣勢(shì)。那么個(gè)人倒是認(rèn)為，道德和情感的聲討是不是可以基于法律的定性和審判后，再去大量的討論和反思？

那么我們先聊一下常規(guī)的思維：事情發(fā)展到現(xiàn)在，事件已經(jīng)進(jìn)入微博話題榜第一位。那么我們看到的酒店和如家的危機(jī)公關(guān)，所屬轄區(qū)派出所和公安局的危機(jī)公關(guān)，依然還是那么的弱。人們已經(jīng)議論的義憤填膺的時(shí)候了，甚至很多的熱血青老年人群，對(duì)于不同的觀點(diǎn)直接回復(fù)評(píng)論就是換做你的家人遇到之后如何如何，并開(kāi)始特有的國(guó)罵問(wèn)候自我覺(jué)得不認(rèn)同的觀點(diǎn)。當(dāng)我們?cè)谳浾摵偷赖碌母叨葘?duì)于一個(gè)事件進(jìn)行審判的時(shí)候，那么是否可以不失去理智分析和判斷力，這是需要各自思考，在這里筆者就不做過(guò)多的評(píng)價(jià)了。

那么，筆者借著這個(gè)事情想跟大家聊的是酒店背后的一個(gè)你看不見(jiàn)的江湖。這個(gè)江湖的水很深也很黑。你問(wèn)100家酒店，101家酒店都會(huì)說(shuō)這樣的事情我這里沒(méi)有。但是如果真的去看，這樣的江湖存在于國(guó)內(nèi)多數(shù)的低星級(jí)和快捷酒店內(nèi)。你看到的可能是一個(gè)點(diǎn)，但是在背后有巨大的產(chǎn)業(yè)利益鏈條。

鏡頭一：深夜酒店客房的那些問(wèn)候電話和神秘的小卡片

在中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展這么多年以來(lái)，之前的經(jīng)營(yíng)模式設(shè)計(jì)問(wèn)題，遺留下來(lái)大量的酒店桑拿部，而這些桑拿部酒店基本無(wú)力運(yùn)營(yíng)，都是以承包的形式包給社會(huì)上的一些專門從事桑拿經(jīng)營(yíng)的個(gè)人。而桑拿的經(jīng)營(yíng)在很長(zhǎng)的時(shí)間里都是各種色情和客房服務(wù)掛鉤的。高額的承包費(fèi)或者租金，在合約簽定之前幾乎都有一條無(wú)法寫出來(lái)的行規(guī)，那就是酒店經(jīng)營(yíng)方要提供入住團(tuán)隊(duì)或者合適的散客入住的房間號(hào)碼給桑拿部，以便桑拿部精準(zhǔn)的有效的深夜致電詢問(wèn)需求。后來(lái)由于酒店的桑拿部減少了，就演變到包下一個(gè)長(zhǎng)包房來(lái)靠打電話拓展進(jìn)房服務(wù)業(yè)務(wù)。再后來(lái)有些連鎖型酒店不能提供這樣的長(zhǎng)包房，一般就演變?yōu)樵诰频旮浇饷穹?，以小卡片加電話方式去?jīng)營(yíng)。這就是這二十年來(lái)國(guó)內(nèi)的多數(shù)低星級(jí)和快捷酒店的那些深夜的問(wèn)候電話和小卡片的演變歷史。

那么，這樣的小卡片能夠賺多少錢呢？這個(gè)帳我們先算一下，如果一個(gè)酒店一個(gè)晚上發(fā)生10次進(jìn)房服務(wù)，每次的交易價(jià)格按照800元計(jì)算，一般行內(nèi)是提供服務(wù)者和組織者五五分賬，那么僅僅組織者每天晚上的收益就有四千元，那么一年算下來(lái)近150萬(wàn)元的收入。聽(tīng)到這個(gè)數(shù)字之后，那么你就會(huì)明白為什么那些問(wèn)候的電話和小卡片可以漫天飛了吧。所以利益才是驅(qū)使各種邪惡的動(dòng)力源泉。

鏡頭二：那些酒店和酒店管理者還有那些保安大叔

筆者相信任何一個(gè)自己酒店的業(yè)主都不希望那些問(wèn)候電話和小卡片的存在，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人會(huì)希望自己的物業(yè)烏煙瘴氣。除非是一些承包經(jīng)營(yíng)的單體酒店經(jīng)營(yíng)者。那么酒店的其他的人呢？從網(wǎng)絡(luò)上來(lái)看現(xiàn)在的各種快捷酒店的店長(zhǎng)級(jí)別的工資一個(gè)月大約1萬(wàn)多的是大多數(shù)。而酒店安保的工資一個(gè)月可能也就是三四千就算高了。我們不能說(shuō)所有的酒店從業(yè)者一定在利益面前去同流合污。那么面對(duì)一年上百萬(wàn)的利益鏈條，能有多少人抵御誘惑而被攪進(jìn)這個(gè)黑色的漩渦，那就不得而知了。但是筆者知道如果真的完全沒(méi)有酒店的管理者，沒(méi)有酒店安保部門的個(gè)別人的參與，那么這條利益鏈條是真的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。至于說(shuō)到底是誰(shuí)參與了，那還是酒店經(jīng)營(yíng)管理者從內(nèi)部管控上好好的去分析和甄別一下就很容易知道了。

那即使就是完全沒(méi)有人參與，我們?cè)倏匆幌碌托羌?jí)和快捷酒店的晚上的人員配置。按照最經(jīng)濟(jì)的推理前臺(tái)2人、客房1-2人、安保1-2人還有什么？監(jiān)控視頻直接放前臺(tái)那邊，有幾個(gè)人會(huì)專門留意？就算有不法分子做一些不合適的行為，那么酒店有多少能力去制止？作為經(jīng)營(yíng)管理者不要指望你的員工用一點(diǎn)點(diǎn)工資，去面對(duì)巨大黑色利益鏈條背后的勢(shì)力。我們的酒店在開(kāi)業(yè)之前，消防的配置按照多少平米多少噴淋，但是我們的酒店在運(yùn)營(yíng)之后，從沒(méi)有要求多少房間多少面積配多少安保。

鏡頭三：轄區(qū)派出所與110那些事

一般住宿客人在酒店發(fā)生問(wèn)題之后，撥打110指揮臺(tái)，那么按照屬地管理的原則，110會(huì)派發(fā)接警通知到轄區(qū)派出所。轄區(qū)派出所再調(diào)派警力出警處置問(wèn)題。這是酒店發(fā)生治安問(wèn)題的公安系統(tǒng)的流程。在平時(shí)沒(méi)有警情發(fā)生的時(shí)候，警察的巡查基本就是檢查一下酒店的住宿登記和上傳資料是否相符。世界辣么大，警察辣么忙如果不是專項(xiàng)整治行動(dòng)，也真心無(wú)力的治理一些糾紛和小卡片了。

那么我們無(wú)法說(shuō)第一條的那些事和利益鏈條里面一定有轄區(qū)的治安管理人員的參與。但是筆者從已經(jīng)洗手的類似的從業(yè)者經(jīng)歷去看，做那些業(yè)務(wù)的服務(wù)組織者們，只要不要出現(xiàn)惡性刑事案件，有報(bào)警投訴直接馬上退錢息事寧人，對(duì)酒店目標(biāo)客人下手別太狠的，都可以安穩(wěn)的被關(guān)照經(jīng)營(yíng)上幾年。

說(shuō)完了江湖那點(diǎn)你可能不知道的事。那么再回頭說(shuō)點(diǎn)如何去解決這個(gè)事的幾點(diǎn)看法：

所有酒店的面對(duì)這樣的潛在的利益鏈條，請(qǐng)不要從太高的位置去看人性的罪惡和欲望。一個(gè)月萬(wàn)八千的工資真的無(wú)法抗衡一年上百萬(wàn)的罪惡利益。管理者只有把內(nèi)部的管控做好做細(xì)，才能叫你下屬的經(jīng)營(yíng)部門的人無(wú)機(jī)可乘。請(qǐng)記住管理的核心是用制度和收益約束人性的罪惡和欲望。

取消酒店的桑拿部和長(zhǎng)包房，尤其跟安保部門人員熟悉的長(zhǎng)包房。設(shè)置酒店的客房電話撥打進(jìn)出條件。對(duì)于小卡片高發(fā)的晚上9-12點(diǎn)聯(lián)系轄區(qū)治安部門整治和管理。聯(lián)系轄區(qū)治安巡邏將酒店設(shè)置為巡邏中必經(jīng)一站。增加安保人員，并為夜班安保及值班人員提供處理非法行為的支持。對(duì)于夜班的各種突發(fā)事件做好應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)常做演練和復(fù)習(xí)。

酒店發(fā)生深夜問(wèn)候電話和小卡片的核心問(wèn)題，主要是主管經(jīng)營(yíng)者的只是以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為導(dǎo)向，缺乏經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)管理能力，忽視客戶體驗(yàn)的感知。應(yīng)該從酒店自上而下來(lái)樹(shù)立責(zé)任心，以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，從值班員工的角度出發(fā)，給自己?jiǎn)T工信心和膽量，使得員工遇到非法行為的發(fā)生，敢問(wèn)敢管敢說(shuō)不。

在“彎彎”這個(gè)事件還在互聯(lián)網(wǎng)上醞釀激蕩，閱讀量已經(jīng)超于1億的時(shí)候，寫出來(lái)一些酒店行業(yè)內(nèi)的暗流，不是給酒店抹黑。只是提醒酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)您陽(yáng)春白雪的時(shí)候，有時(shí)候也要低頭看一下，我們自己存在的問(wèn)題。請(qǐng)一定要相信很多的堡壘一定是從內(nèi)部攻破的。很多的問(wèn)題存在也一定是有內(nèi)部的問(wèn)題。別說(shuō)您的酒店沒(méi)有這個(gè)事，那可能是您的房號(hào)已經(jīng)通知給了小卡片那些人罷了。先做好運(yùn)營(yíng)的管理和經(jīng)營(yíng)漏洞的查找，再去思考運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)急處理和危機(jī)公關(guān)，這樣才能更好的成長(zhǎng)。

最后，希望我們不要僅僅從道德范疇去審判任何的一方的是非對(duì)錯(cuò)，希望有關(guān)部門給事情一個(gè)原來(lái)的面目。也希望更多的酒店從業(yè)者，先看清楚自己的問(wèn)題，然后再思考一下互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)的應(yīng)急預(yù)案和公關(guān)方式。愿天下沒(méi)有難睡的酒店！

辛有剛，上海景域旅游發(fā)展有限公司高級(jí)總監(jiān)，執(zhí)惠專家作者。從事旅游業(yè)務(wù)20年，對(duì)旅游行業(yè)有一定見(jiàn)解，熟悉酒店、景區(qū)、旅行社、網(wǎng)站及平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，曾歷任海南港澳旅行社副總經(jīng)理、海航旅業(yè)幸運(yùn)國(guó)際旅行社新疆分社兼甘肅分社總經(jīng)理等職位。