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自2012年以來，中國一直是世界上最大的旅游消費群體。然而出人意料的是，許多酒店品牌對于如何更好的提供符合中國游客客戶體驗需求的進展一直非常緩慢，盡管中國游客在全球的旅游花費一直高居榜首。

例如許多酒店品牌還沒有提供中文服務(wù)，而這一服務(wù)5年前在希爾頓酒店就已經(jīng)開始了（在世界各地的100多家希爾頓酒店，提供包括問候語在內(nèi)的24小時普通話服務(wù)，同時為中國游客提供符合他們口味的早餐食品，這些服務(wù)都大受中國客人的歡迎）。

旅游咨詢公司總裁Chris Fair說：“一方面我們需要將多種語言整合在網(wǎng)站上，另一方面，當(dāng)客人到達酒店辦理入住手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)提供多種語言的服務(wù)和客戶關(guān)系支持?！?/p>

此外，Chris Fair還提到很多企業(yè)忽視數(shù)字頻道，其實這其中有著巨大的潛力來引導(dǎo)跨語言和文化的旅客?！霸诳腿说竭_目的地以后，我們還沒有看到酒店與客人的大量溝通，無論是通過移動網(wǎng)站還是應(yīng)用程序。那么，我們該如何建立多語種的服務(wù)和建議呢？”

像微信這樣的應(yīng)用程序可以提供這種類型的數(shù)字網(wǎng)關(guān)。凱悅酒店是最早開始應(yīng)用微信來與客人溝通的酒店之一。另一種策略是將消息傳遞功能放到酒店自己的應(yīng)用程序中去。西班牙連鎖酒店Iberostar正在測試這樣一個系統(tǒng)，讓客人可以在Iberostar自己的應(yīng)用程序中使用微信的文本功能，工作人員隨后利用酒店內(nèi)部的翻譯工具來做出回應(yīng)，用“正確的詞語表達正確的意思”，Iberostar EMEA區(qū)的市場總監(jiān)Oscar González說。該工具到目前為止主要用于簡化與來自東歐的游客之間的翻譯問題。

此外，一些著名的旅游景點包括盧浮宮和凡爾賽宮等等也已經(jīng)在微信上推出中文服務(wù)，提供有關(guān)游覽地圖，導(dǎo)游和展覽等信息。

在支付領(lǐng)域，微信最近開始啟用其海外購買功能并支持九種貨幣支付。移動端的支付極大的幫助中國游客解決了沒有傳統(tǒng)信用卡就不能海外支付的問題。萬豪酒店集團最近宣布了一項協(xié)議，提出到2016年底，將在全球所有旗下酒店激活支付寶的支付功能。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)連接對于微信這樣的解決方案是必不可少的。有數(shù)據(jù)指出，讓很多中國游客感到最失望的是很多地方都沒有提供免費的Wi-Fi服務(wù)。

對于Wi-Fi和語言定制服務(wù)的需求正在上升。新加坡泛太平洋酒店集團的企業(yè)傳播經(jīng)理Ng Cuili說：“中國游客期待更多的客戶定制服務(wù)，他們想知道更多的他們所住酒店的情況，以及與酒店能有更多的互動，而沒有任何語言障礙?！?/p>

* 本文作者：徐黎陽，執(zhí)惠駐德國辦公室負責(zé)人！

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