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8月10日，由成都市人民政府、四川省旅游發(fā)展委員會(huì)主辦,都江堰市政府、成都市旅游局、四川省旅游信息中心承辦的“第五屆全球旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)商合作交流會(huì)”在都江堰市舉行。同程旅游創(chuàng)始人、CEO吳志祥應(yīng)邀出席會(huì)議，并發(fā)表了主題演講。

他說(shuō)，在線旅游在中國(guó)發(fā)展了15年左右的時(shí)間，最近5年，我們看到了一些不同以往的發(fā)展規(guī)律，如果從2013年算起，每?jī)赡甓紩?huì)有一場(chǎng)大考，在線旅游大致要經(jīng)歷三關(guān)考試，最終才能“剩者為王”。

第一關(guān)是在2013，2014年這兩年，考題就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

在2013年、2014年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)似乎一夜之間進(jìn)入了我們的生活，手機(jī)成為人們接受產(chǎn)品和服務(wù)以及進(jìn)行社交的最主要的方式。這種背景下，很多企業(yè)也都試圖抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)，其中，移動(dòng)出行領(lǐng)域誕生了滴滴這樣的公司，在線旅游領(lǐng)域，攜程在梁建章回歸后，提出了“大拇指+水泥”戰(zhàn)略，也包括同程當(dāng)時(shí)席卷中國(guó)的“1元玩景點(diǎn)”的行動(dòng)。

在這兩年中，我們還聽(tīng)到非常多的兩個(gè)字：補(bǔ)貼。從滴滴快的的補(bǔ)貼，到攜程、去哪兒、同程的補(bǔ)貼，大家之所以這么做，因?yàn)槟菚r(shí)候是一個(gè)跑馬圈用戶(hù)的時(shí)代，數(shù)據(jù)顯示，2013年移動(dòng)用戶(hù)大概在3—4億，到2014年底增長(zhǎng)到6億左右，更重要的是伴隨著微信的興起，手機(jī)占據(jù)了用戶(hù)更多的時(shí)間，用戶(hù)養(yǎng)成了通過(guò)手機(jī)獲得產(chǎn)品和服務(wù)的習(xí)慣。

個(gè)人認(rèn)為，在線旅游行業(yè)只有三個(gè)半公司通過(guò)了這場(chǎng)考試，同程旅游很慶幸，通過(guò)2014年1000多場(chǎng)的一元玩景點(diǎn)的活動(dòng)，獲得了1億多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，可能拿到了在線旅游在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最后一張通行證，勉強(qiáng)通過(guò)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的考試。

這場(chǎng)考試，對(duì)在線企業(yè)還是非在線企業(yè)都是非常大的考驗(yàn)。在2014年以前，很多在PC時(shí)代做的還不錯(cuò)的公司，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)來(lái)臨的時(shí)候，考試不及格，到今天已經(jīng)基本聽(tīng)不到聲音了。

既然是考試，就是這樣，如果在規(guī)定時(shí)間你沒(méi)有完成，就需要補(bǔ)考，補(bǔ)考總是很痛苦的，2013年，2014年，1個(gè)移動(dòng)消費(fèi)用戶(hù)需要花10塊錢(qián)，2015年可能需要花50元。同程在2015年用移動(dòng)紅包的方法，花兩倍的錢(qián)也達(dá)不到2014年效果了，這就是時(shí)機(jī)。

第二關(guān)是2015年、2016年，考題是消費(fèi)升級(jí)，用戶(hù)體驗(yàn)。

這次考試面臨的背景是，整體消費(fèi)大升級(jí)，消費(fèi)者不再追求簡(jiǎn)單的補(bǔ)貼，需要的是在線企業(yè)提供更好的服務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到來(lái)的時(shí)候，過(guò)關(guān)的企業(yè)抓住了非常多的用戶(hù)，這些用戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的感知如何，決定了這次考試有多少企業(yè)能生存下來(lái)。

大家看到，當(dāng)?shù)蔚瓮瓿膳cUber的合并后，它將成為這個(gè)行業(yè)的最大玩家，它想要證明的不再是把出租車(chē)行業(yè)顛覆掉，而是可以用信息化的手段，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的工具和效率來(lái)提升產(chǎn)品服務(wù)，國(guó)家給網(wǎng)約車(chē)發(fā)牌照，其實(shí)就是把網(wǎng)約車(chē)變成了另一種形式的出租車(chē)，網(wǎng)約車(chē)的售前，售中，售后的服務(wù)和傳統(tǒng)出租車(chē)相比，體驗(yàn)是有了本質(zhì)的提升，這是滴滴的巨大價(jià)值。另外一個(gè)例子是神州專(zhuān)車(chē)，成立500天，市值500億，在滴滴和Uber大樹(shù)底下按說(shuō)寸草不生，這家公司為何能活下來(lái)？同樣是因?yàn)樗眯畔⒒淖兞巳藗兂塑?chē)的體驗(yàn)，提升了整個(gè)服務(wù)的效率，神車(chē)的司機(jī)會(huì)統(tǒng)一著裝，會(huì)下車(chē)給你開(kāi)車(chē)，多簡(jiǎn)單的一個(gè)差異化，但過(guò)去30年，沒(méi)有租車(chē)公司做到，神車(chē)做到了，所以消費(fèi)者認(rèn)可了，但我們想過(guò)沒(méi)有，這么簡(jiǎn)單拉門(mén)動(dòng)作的背后是一套什么樣的系統(tǒng)，沒(méi)有基于信息化的強(qiáng)大的培訓(xùn)，管理，監(jiān)督系統(tǒng)，他絕對(duì)做不到這一點(diǎn)。

所以說(shuō)，在消費(fèi)升級(jí)的時(shí)候，準(zhǔn)備通過(guò)第二關(guān)考試的所有企業(yè)，也在非常努力的證明一些事情，即他們可以把產(chǎn)品和服務(wù)做的更好，其中非常重要的工具是信息化和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這里不再是獲取用戶(hù)最重要的渠道，而是作為提升產(chǎn)品和服務(wù)最重要的手段。

我認(rèn)為，這場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)中的核心不再是跑馬圈地，也不再是任性的燒錢(qián)，而是順應(yīng)中國(guó)消費(fèi)升級(jí)，企業(yè)要快速用信息化用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的工具去提升了之前準(zhǔn)備顛覆的行業(yè)效率，這場(chǎng)考試從2015年開(kāi)始，將在2016年底初步結(jié)束，誰(shuí)能用信息化工具與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升產(chǎn)品和服務(wù)在售前，售中，售后的效率，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，誰(shuí)就過(guò)關(guān)了。

以出國(guó)簽證服務(wù)為例，在第一場(chǎng)考試的時(shí)候，大家只要把供應(yīng)商的簽證產(chǎn)品拿過(guò)來(lái)，上線，補(bǔ)貼，量自然就上來(lái)了。但是在第二場(chǎng)考試的時(shí)候，你需要用信息化手段去提升效率，我們的做法是下功夫完成了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的簽證信息化系統(tǒng)，兩年前，同程一名員工可能一天可以處理10本簽證，現(xiàn)在可以處理50本簽證，現(xiàn)在簽證的全過(guò)程，在同程旅游APP上可以實(shí)時(shí)查看進(jìn)度，這就創(chuàng)造了更好的用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)可以更快，更放心的得到簽證服務(wù)，當(dāng)然，這件小事至少還有30個(gè)痛點(diǎn)沒(méi)有解決，還有很多的可以繼續(xù)提升的空間，簽證是這樣，跟團(tuán)游，郵輪游都是這樣，每一個(gè)流程與服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，都有很多的提升空間，這個(gè)時(shí)候，補(bǔ)貼已經(jīng)沒(méi)有作用了，需要的是靜下心來(lái)，打磨流程，需要的是深入一線，深入現(xiàn)場(chǎng)，抓用戶(hù)的痛點(diǎn)，同程2015年服務(wù)1億用戶(hù)，差評(píng)數(shù)是229845條，每一條差評(píng)的背后都有改進(jìn)空間，都是機(jī)會(huì)。

當(dāng)然，每個(gè)行業(yè)變化的速度不一樣，在旅游出行上，酒店，機(jī)票相對(duì)容易一些，出境游等因?yàn)樯婕暗沫h(huán)節(jié)非常多，需要更多的時(shí)間，還需要在規(guī)模化基礎(chǔ)上更快的通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)和系統(tǒng)提升，提供更好的用戶(hù)體驗(yàn)。這同時(shí)也是同程的機(jī)會(huì)，在第二輪考試中，我們也非常有信心第一個(gè)沖破及格線。

第三關(guān)是2017年到2018年的兩年時(shí)間，考題就兩個(gè)字，盈利。

這兩個(gè)字也是在線旅游最頭疼的，但也是唯一可以證明你最終價(jià)值的。

無(wú)論是大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)，還是已經(jīng)合并的滴滴和UBER，在未來(lái)兩年都會(huì)努力考過(guò)這一關(guān)。我覺(jué)得，至少還會(huì)有一半的公司會(huì)被資本拋棄，他們掙不到錢(qián)或者無(wú)法規(guī)?；瘨赍X(qián)。

你在第一關(guān)抓了足夠多的用戶(hù)，你在第二關(guān)提升了用戶(hù)體驗(yàn)，獲得了更高的效率，到了第三關(guān)，你自然就會(huì)進(jìn)入盈利狀態(tài)，但如果你一直無(wú)法盈利，說(shuō)明要么你用戶(hù)關(guān)沒(méi)有真正通過(guò)，要么你體驗(yàn)關(guān)沒(méi)有真正通過(guò)，你的營(yíng)收是補(bǔ)貼來(lái)的，用戶(hù)根本沒(méi)有認(rèn)你的企業(yè)，認(rèn)的只是補(bǔ)貼，你的GMV沒(méi)有價(jià)值，你的市場(chǎng)份額同樣也沒(méi)有價(jià)值。

同程旅游也需要在完成消費(fèi)升級(jí)的用戶(hù)體驗(yàn)后，目標(biāo)一定是要實(shí)現(xiàn)盈利，因?yàn)橛蔀楹饬恳患移髽I(yè)價(jià)值的非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。同程網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)取得了規(guī)?；?，未來(lái)三年合計(jì)凈利潤(rùn)將達(dá)到10億元。而關(guān)于大度假和休閑旅游板塊的業(yè)務(wù)，將隨著公司“大數(shù)據(jù)+人”和線上線下融合發(fā)展，被快速打造成為中國(guó)最優(yōu)秀的旅行社集團(tuán)，公司也將投入30億元的資金支持同程旅行社（集團(tuán)）的發(fā)展，目標(biāo)是2018年底實(shí)現(xiàn)500億營(yíng)業(yè)收入,利潤(rùn)預(yù)計(jì)達(dá)到10億元。

2013到2016，六年闖三關(guān)，對(duì)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，挑戰(zhàn)都是巨大的，但機(jī)會(huì)同樣是巨大的，攜程可以合并外資主導(dǎo)的藝龍，滴滴可以合并外資主導(dǎo)的UBER，我們需要感謝這個(gè)時(shí)代，感謝無(wú)線互聯(lián)的時(shí)代，感謝中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，任何企業(yè)都是時(shí)代的企業(yè)，企業(yè)表面在闖關(guān)，本質(zhì)是在拼團(tuán)隊(duì)，做到比想到要難100倍，看到趨勢(shì)容易，調(diào)整人最難。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越，與大家共勉，一起加油！