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酒店經(jīng)營(yíng)者、媒體、投資者，所有人都在尋找下一個(gè)可以解決酒店業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題的方法。

而很多有關(guān)創(chuàng)新的言論都只是不切實(shí)際的炒作。

我們看到谷歌改變了世界，電子銀行業(yè)務(wù)和虛擬支付公司改變了世界，Airbnb和Uber也正在改變世界。

創(chuàng)新需要引進(jìn)新的東西來(lái)帶來(lái)實(shí)質(zhì)的改變，而現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是，很多公司以為他們正在改變世界，尤其是那些號(hào)稱應(yīng)用了酒店B2B技術(shù)的公司。然而實(shí)際上，真正應(yīng)用技術(shù)解決核心問(wèn)題的寥寥無(wú)幾。

如谷歌這一類真正實(shí)現(xiàn)改變世界的公司的共同點(diǎn)在于，他們都解決了人們的某種需要。這種“需要”首先要被確定，然后開(kāi)發(fā)相應(yīng)的技術(shù)來(lái)滿足這一需求。

而很多酒店B2B的科技企業(yè)錯(cuò)誤的認(rèn)為，不考慮需求，而只要能改變現(xiàn)有方向的技術(shù)本身就已經(jīng)具有價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值的能力。

實(shí)際上，找準(zhǔn)問(wèn)題所在才是改變的關(guān)鍵！

谷歌就很好地貫徹了這一“以問(wèn)題為主導(dǎo)”的方法來(lái)進(jìn)行操作。谷歌廣告部高級(jí)副總裁SusanWojcicki說(shuō)：

“當(dāng)我們開(kāi)始在一個(gè)新的領(lǐng)域工作時(shí)，這往往是因?yàn)槲覀兛吹搅艘粋€(gè)尚未解決的重要問(wèn)題，同時(shí)我們相信技術(shù)的革新可以在這方面有所作為。”

“實(shí)現(xiàn)人們的需求”是谷歌解決問(wèn)題的核心。而酒店的B2B高科技產(chǎn)業(yè)也應(yīng)當(dāng)采取這種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

現(xiàn)在我們來(lái)看看哪些是今年酒店業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。根據(jù)德勤的報(bào)告，它們分別是：

? 客人希望有高質(zhì)量的和高度個(gè)性化的住宿體驗(yàn)；

? 孤立的數(shù)據(jù)使得酒店管理者很難從大量的數(shù)據(jù)里有效的提取來(lái)真正了解客人的信息和需求；

? 招聘和激發(fā)員工的工作積極性；

? 保持在新興的商業(yè)模式和大規(guī)模整合下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

基于這個(gè)列表，我們看到在過(guò)去的幾年中酒店業(yè)并沒(méi)有作出太大的改變。作為一個(gè)5500億美元市值的龐大產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)的革新還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)。

酒店業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，如果不能充分了解客人的需求，任何純技術(shù)上的革新是沒(méi)有意義的。

提斯特爾酒店集團(tuán)（ThistleHotel Group）所做的一份關(guān)于2000位客人的問(wèn)卷調(diào)查指出，其中反映最多的問(wèn)題是：

1）酒店工作人員舉止粗魯或者不友好；

2）在辦理入住手續(xù)的時(shí)候房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好；

3）需要額外收取無(wú)線上網(wǎng)的費(fèi)用。

所以，酒店首要的事情是需要彌補(bǔ)和解決客人的問(wèn)題。而任何能夠幫助客戶解決問(wèn)題的技術(shù)開(kāi)發(fā)才有可能帶來(lái)創(chuàng)新。

例如，確保前臺(tái)和客人之間友好準(zhǔn)確地溝通，以及保證房間的及時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)該是酒店技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)。而那些能夠支持員工提供卓越的客戶服務(wù)的技術(shù)就有可能帶來(lái)創(chuàng)新。比如有這樣一種技術(shù)，能夠使工作人員一鍵獲得客人的CRM信息，以提供高度個(gè)性化的服務(wù)就是創(chuàng)新，因?yàn)樗鼘?shí)現(xiàn)了提升客戶個(gè)性化體驗(yàn)的潛在方法。

室內(nèi)技術(shù)化，短信和語(yǔ)音自動(dòng)化是現(xiàn)在最前沿的新興工具。

要解決問(wèn)題，首先要找準(zhǔn)需求。如果一個(gè)需求不被大眾接受，就沒(méi)必要圍繞這個(gè)需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品或技術(shù)。換句話說(shuō)，前端需求是真正價(jià)值所在，而技術(shù)處于次要地位。

以Airbnb為例，它并沒(méi)有開(kāi)發(fā)什么前沿的技術(shù)，而只是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為有這樣的把客戶和房東相連接的需求，然后才建立了技術(shù)支持。Uber也是同樣的道理。

如果酒店品牌推出一個(gè)高價(jià)位、全公司覆蓋的技術(shù)，比如說(shuō)一個(gè)新的PMS或CRM，但是客戶服務(wù)低于標(biāo)準(zhǔn)水平，或者其本身并不能滿足客人的需求，那么這樣的技術(shù)解決方案所帶來(lái)的只能是數(shù)百萬(wàn)美元的損失，因?yàn)樗麄儾](méi)有解決核心的問(wèn)題。

所以B2B的酒店科技公司首先要考慮一個(gè)酒店真正的重中之重的問(wèn)題是什么，然后再投入精力去嘗試找到一個(gè)好的解決方案。

* 本文作者：徐黎陽(yáng)，執(zhí)惠旅游分析師，執(zhí)惠駐德國(guó)柏林辦公室負(fù)責(zé)人。