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登錄12月20日,途牛宣布在業(yè)內(nèi)首推“全球旅游購物30天無理由退貨”服務。即日起,途牛途致會員預訂跟團游產(chǎn)品,不管是國內(nèi)跟團還是境外跟團,凡在行程安排的購物點購買的商品如存在質(zhì)量及價格虛高等問題,途牛都將提供30天無理由退貨服務。
途牛旅游網(wǎng)副總裁常靜勇表示,服務是在線旅游企業(yè)的生命線,途牛一直秉承“客戶第一”的服務理念,此次升級途致會員權(quán)益,推出“全球旅游購物30天無理由退貨”服務,就是為了解決在旅游購物中存在的痛點,進一步優(yōu)化用戶體驗。通過途牛預訂跟團游的途致會員,如在行程安排的購物點購買的商品存在質(zhì)量及價格虛高等問題,在出游歸來的30天之內(nèi)均可以聯(lián)系途牛申請協(xié)助退貨,途牛將根據(jù)退換貨質(zhì)量工具標準,安排專門的工作人員提供一對一服務,退貨成功后相關(guān)款項將原路退還給游客。
業(yè)內(nèi)專家表示,購物是旅游中的重要一環(huán),但是目前旅游購物存在諸多痛點。旅游購物無憂退貨服務的推出,可以有效解除跟團游客“買買買”的后顧之憂,是提升跟團游客滿意度的關(guān)鍵改革點;同時,領先的企業(yè)先行嘗試也給整個旅游行業(yè)樹立了標桿,相信會引發(fā)越來越多旅游企業(yè)的效仿,從而促進整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。
“旅游產(chǎn)品不同于一般產(chǎn)品,具有消費周期長、維度廣、細節(jié)多等特殊性。針對旅游產(chǎn)品的特殊性,途牛擁有貫穿出游前、出游中、出游后的完善服務保障體系,通過多項質(zhì)量保障工具,全面提升用戶出游體驗。”常靜勇說。
途牛質(zhì)量保障工具由此前的出游保障演變而來。2012年以來,途牛推出多項出游保障服務承諾,包括“陽光價格,明碼實價”、“陽光行程,透明公開”、“陽光支持,專屬客服”、“預訂價格保障”、“特殊原因退訂保障”、“航班延誤保障”、“酒店升級保障”、“不可抗力退訂保障”、“重大災害保障金”。在這九大質(zhì)量保障工具的基礎上,此次途牛升級途致會員權(quán)益,推出“旅游購物30天無理由退貨”質(zhì)量保障工具,全面覆蓋途牛跟團游產(chǎn)品,將最大限度分攤客戶的出游購物風險,降低客戶損失,進一步提升用戶體驗和滿意度。
除了質(zhì)量保障之外,會員服務也是途牛客服體系的重要組成部分。2012年,途牛開始著手建設會員服務團隊,為星級會員提供一對一的專屬服務。為了讓會員享受到更極致的服務,2016年3月,途牛推出了貴賓會員服務品牌——途致,提供全生命周期的會員服務。今年以來,“途致”會員權(quán)益不斷升級。今年第四季度,在專屬會員顧問、“牛到家”、WIFI特權(quán)、白金和鉆石會員享受0元送機等特權(quán)的基礎上,“途致”新推五大會員服務:“積分兌換機票快遞”、“國內(nèi)機場貴賓室(國內(nèi)長線)候機”、“健康體檢”、“生日蛋糕券”、“生日專屬優(yōu)惠券”。
常靜勇表示,以上保障和服務,都是為了給用戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的出游體驗,充分體現(xiàn)了途牛堅持“客戶第一”的核心價值觀。未來,途牛還將不斷升級服務、細化客戶服務體系,為用戶提供精準、快速、無死角的服務,全面提升用戶體驗。