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登錄2018新年伊始,一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!》網(wǎng)貼火了,殺傷力驚人,一時(shí)之間對于雪鄉(xiāng)的討伐鋪天蓋地。
傳播學(xué)上有個(gè)說法叫“沉默的螺旋”,大意是說,如果大家都在表達(dá)一種相同的觀點(diǎn),那可能被孤立的觀點(diǎn)就寧愿選擇沉默。
對于雪鄉(xiāng),大概現(xiàn)在正是“墻倒眾人推”的時(shí)候,表達(dá)憤怒和批評是一種潮流所向,這種集體的憤怒,在將雪鄉(xiāng)推向一個(gè)深淵,雪鄉(xiāng)有可能會(huì)被毀滅嗎?有。被誰毀滅?大多數(shù)人會(huì)說被雪鄉(xiāng)人自己,我想說,也是被點(diǎn)燃、被引導(dǎo)、被激化的大眾的情緒。
這種情緒已經(jīng)不是一天兩天了。黑龍江知名的旅游達(dá)人冰城馨子老師告訴我:她寫過、贊美過那么多地方,從來都是別人為她點(diǎn)贊,當(dāng)她寫了雪鄉(xiāng),且說“雪鄉(xiāng)變得越來越好”時(shí),被很多人在評論里給罵了。所以,我在寫這篇文章的時(shí)候,也做好了被罵的準(zhǔn)備。
和大家討論幾個(gè)問題。
第一個(gè)問題:雪鄉(xiāng)有錯(cuò)么?
肯定有錯(cuò),且錯(cuò)的不是一天兩天了。雪鄉(xiāng)的“黑心”、“宰客”、“坐地漲價(jià)”等新聞每年都見諸媒體和網(wǎng)絡(luò)。某種意義上,雪鄉(xiāng)是旅游界的“暴發(fā)戶”,近些年在攝影師、綜藝節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)的助推下,迅速竄紅,但雪鄉(xiāng)旅游的服務(wù)和設(shè)施卻沒有跟上知名度的暴漲,欺客宰客的事件頻發(fā),讓雪鄉(xiāng)蒙上了“黑心炕”的罵名。這罵名不虧,這是雪鄉(xiāng)為自己的野蠻生長付出的代價(jià)。
第二個(gè)問題:是所有雪鄉(xiāng)的人都錯(cuò)了么?
在此次事件中,有個(gè)被隱去姓名的雪鄉(xiāng)工作人員,他對《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!》作者留言如下:“雪鄉(xiāng)經(jīng)歷了十八年的發(fā)展,從默默無聞到全國聞名,我們林區(qū)的三代人付出了很多的艱辛才取得了今天的成就,我們承認(rèn)2014年天然林全面停伐之后,林區(qū)人民一下子從第一產(chǎn)業(yè)過度到第三產(chǎn)業(yè),存在著一些問題,伐木到服務(wù),我們一直在學(xué)習(xí)和進(jìn)步。”
“我們管理者、經(jīng)營者、服務(wù)者并非一無是處,每天工作到凌晨,4個(gè)月的時(shí)間周而復(fù)始,過年不能陪在親人身邊,雪花沁透了執(zhí)法隊(duì)員和景區(qū)民警的棉衣,他們依然堅(jiān)守在街上,嚴(yán)格執(zhí)法,熱情服務(wù)。我今年28歲,我的孩子9個(gè)月大,我不能陪在她身邊,我一個(gè)月工資2200,和我一樣的同齡人有好多奮斗在旅游一線,我們?yōu)榱耸裁?,就是為了家鄉(xiāng)更好,我以個(gè)人的名義,請求您,給我一次(道歉的)機(jī)會(huì)?!?/p>
寫一篇理性的文章不該煽情,我只是想從中為大家解讀幾個(gè)信息:
其一,雪鄉(xiāng)的主體經(jīng)營者是“失業(yè)”的林區(qū)工人。(當(dāng)然也有林區(qū)工人把房子租給了外來者經(jīng)營)。在全國性的停伐之后,這些遠(yuǎn)處偏僻山林的、習(xí)慣了干體力活的“粗人”,猛然干起了服務(wù)業(yè),拐彎有點(diǎn)大,但旅游對于雪鄉(xiāng)而言,絕對是個(gè)民生產(chǎn)業(yè)。
其二,雪鄉(xiāng)在努力扭轉(zhuǎn)“黑心”的形象。網(wǎng)絡(luò)盡可以查到雪鄉(xiāng)今年的“嚴(yán)厲整頓”措施,我了解的,雪鄉(xiāng)用了一個(gè)最“笨”的方法——組建了幾十人的工作組,一個(gè)人包十家,嚴(yán)堵違規(guī)經(jīng)營。雪鄉(xiāng)依然有害群之馬,但可以肯定地是,越來越少了。給所有的雪鄉(xiāng)人帶上一個(gè)永久的“黑心”的帽子,絕對不公平。
第三個(gè)問題:只是雪鄉(xiāng)錯(cuò)了么?
肯定不是。雪鄉(xiāng)的“黑”,是一種現(xiàn)象,甚至是一種規(guī)律。這種黑在北京的八達(dá)嶺、在云南的麗江、在海南的三亞,都不鮮見,而這些地方都有一個(gè)共性——是旅游知名度很高的地區(qū)。
這里要稍微吊一下書袋。中國的旅游,之前長期處在觀光游階段,尤其在旅游熱點(diǎn)地區(qū),游客蜂擁而來,游客與目的地的關(guān)系是“一期一會(huì)”——游客和目的地都潛意識里認(rèn)為彼此的相遇只有一次,沒有足夠的時(shí)間建立信任,于是,目的地對游客實(shí)施了多發(fā)的、整體性的欺騙式消費(fèi),而游客也往往對目的地缺乏足夠的了解和尊重(不文明旅游的成因之一也與此有關(guān))。游客和目的地之間,逐漸形成了一種相互戒備的“博弈”關(guān)系,目的地的商家各種耍心機(jī),游客各種躲陷阱,旅游的過程相當(dāng)不輕松。
這是旅游發(fā)展的一個(gè)普遍現(xiàn)象,只不過輕重程度不一。隨著旅游逐漸成為人們的一種生活方式,旅游目的地也在由消費(fèi)升級倒逼進(jìn)行供給側(cè)改革,旅游者和目的地之間的關(guān)系必然會(huì)經(jīng)歷一個(gè)重構(gòu)的過程,無論對目的地還是旅游者,都要履行“負(fù)責(zé)任”的旅行,力求建立一種相互信任的關(guān)系,包括雪鄉(xiāng)在內(nèi),這是一個(gè)必由的發(fā)展方向。
第四個(gè)問題:雪鄉(xiāng)該如何糾錯(cuò)?
不少人說,哪兒不能看雪啊,非要到雪鄉(xiāng)去!
在這里,作為中國冰雪旅游推廣聯(lián)盟的執(zhí)行秘書長,作為一個(gè)看到過中國幾乎所有省份的雪景和數(shù)十個(gè)國家雪景的資深旅游者,我可負(fù)責(zé)任地說:中國,乃至世界,只有一個(gè)雪鄉(xiāng)。
雪鄉(xiāng)的雪有極為獨(dú)特的審美意義,不只是大——阿勒泰的雪和俄羅斯的雪比雪鄉(xiāng)不知道大到哪里去——而是一種驚人的美,由于自然的造化,雪鄉(xiāng)的雪粘稠度極高,能夠隨物賦形,形成奇異的雪蘑菇、雪桌子、雪豆腐……網(wǎng)絡(luò)隨便一搜的照片都可以證明。
所以,雪鄉(xiāng)的未來不愁沒有游客,因?yàn)樗窍∪钡摹⒕哂形ㄒ恍缘馁Y源。關(guān)鍵在于,雪鄉(xiāng)的未來選擇一種什么樣的發(fā)展模式。
國內(nèi)最成功的度假區(qū),烏鎮(zhèn)和古北水鎮(zhèn)算兩個(gè)范例,而這兩個(gè)項(xiàng)目最核心的成功經(jīng)驗(yàn),就是公司化的統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營。這種模式適合雪鄉(xiāng)嗎?適合,但很難。因?yàn)闉蹑?zhèn)和古北水鎮(zhèn)在進(jìn)行開發(fā)之前,已經(jīng)由政府出面解決了產(chǎn)權(quán)問題,為后續(xù)的整體商業(yè)開發(fā)奠定了基礎(chǔ)。雪鄉(xiāng)的房屋產(chǎn)權(quán)在老百姓手中,周邊林業(yè)產(chǎn)權(quán)歸屬于森工總局,且雪鄉(xiāng)的開發(fā)不僅受到產(chǎn)權(quán)的制約,還受到國家林業(yè)保護(hù)法規(guī)的制約。沒有一個(gè)政府主導(dǎo)的大的體制破局,沒有一個(gè)有魄力的商業(yè)開發(fā)主體,沒有一個(gè)關(guān)鍵的靈魂人物,都難以走通這條路。
雪鄉(xiāng)的開發(fā),可預(yù)見的相當(dāng)長時(shí)期內(nèi)都還會(huì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的格局——在林場工人、經(jīng)營商戶、外來企業(yè)、森工總局、地方政府之間,形成一種相互依存、協(xié)同發(fā)展的利益共同體。
對整個(gè)黑龍江而言,雪鄉(xiāng)的游客接待是有天花板的,破局的關(guān)鍵在于:一方面,要實(shí)現(xiàn)雪鄉(xiāng)的業(yè)態(tài)和服務(wù)升級,限制雪鄉(xiāng)旅游人次,提升客單價(jià),增強(qiáng)游客滿意度,讓游客心甘情愿多花錢;另一方面,要打造更多的“雪鄉(xiāng)”,更多冰雪旅游的新秀目的地,比如漠河的北極村,比如齊齊哈爾的雪地丹頂鶴,比如伊春的冰雪森林、庫爾濱霧凇,比如黑河五大連池的火山冰雪溫泉……這些還都鮮為人知,多推推這些地方會(huì)給黑龍江的冰雪旅游帶來更廣闊的發(fā)展空間。
后記:
在朋友圈看到四川著名的旅游媒體人勒克兒老師剛?cè)チ颂搜┼l(xiāng),我問他感受如何,他說:“我報(bào)的自由行品質(zhì)團(tuán)來回三天費(fèi)用2380元,趕腳基本靠譜。東西是貴。我老婆在雪鄉(xiāng)想拍一張零下三十度冰天雪地吃馬迭爾冰棍的裝13照,一問10元一根,我給老婆說哈爾濱最多5塊,何必呢?她說,貴5元就貴5元吧,難道為了一根冰棍道具我自己從哈爾濱背來雪鄉(xiāng)?誰叫我特想得這兒瑟呢?所以呢,景區(qū)內(nèi)有些東西貴是合理的,比如你旅行沙漠忘帶水了,有水賣10元一口你喝不?”
冰城馨子老師也跟我說:“《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!》的作者敢這樣寫,我相信他經(jīng)歷的是真實(shí)的(但寫的旅游中心方便面60元,而我在雪鄉(xiāng)生活食品供應(yīng)中心看到的標(biāo)價(jià)是6元),而我們這些人看到雪鄉(xiāng)在努力變得更好,也是真實(shí)的。我倒覺得這次對無良商戶的懲罰,還是太輕,手腕要更重,讓那些利欲熏心的害群之馬不敢再這么害游客、害雪鄉(xiāng)?!?nbsp;
關(guān)于我自己,必須聲明:評論雪鄉(xiāng),我做不到完全客觀,因?yàn)榻鼛啄晡以诔袚?dān)黑龍江旅游的品牌營銷策劃,是黑龍江旅游的“利益相關(guān)者”。我可以選擇沉默,沒有任何人授權(quán)我或請托我代表黑龍江說點(diǎn)什么,但我忍不住想說——我說的一切,都只是為了雪鄉(xiāng)能變得更好,黑龍江的旅游能變得更好。
請大家隨意拍磚。
本文作者:葛磊,中國冰雪旅游推廣聯(lián)盟執(zhí)行秘書長、中青旅聯(lián)科執(zhí)行總經(jīng)理,兼任清華大學(xué)國家形象傳播研究中心特約研究員、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院客座教授。
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