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酒店的品類繁多，管理公司也從國(guó)際品牌包打天下到國(guó)內(nèi)品牌崛起，管理形式更從單一全權(quán)委托到品牌輸出，再到總體租賃承包等，行業(yè)經(jīng)過(guò)四十年打磨，逐漸走向成熟。但有一種現(xiàn)象，在同等客觀條件下，無(wú)論是大型連鎖集團(tuán)旗下的酒店，還是單體獨(dú)立酒店；無(wú)論是城市商務(wù)酒店，還是旅游目的地度假酒店，經(jīng)營(yíng)結(jié)果各異。很多因素都會(huì)對(duì)其產(chǎn)生影響。筆者認(rèn)為， “一把手文化”是一個(gè)關(guān)鍵因素。

“一把手文化”其實(shí)是一家酒店一把手的領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）是指在管轄的范圍內(nèi)，充分利用人力資源和客觀條件，以最低成本達(dá)到目標(biāo)，并提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)效率的能力。具體到酒店管理范疇，需要一把手具有專業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力、溝通能力等等。目前，多數(shù)城市酒店供大于求，各大集團(tuán)管理公司人力資源不濟(jì)，單體酒店物業(yè)老板到處祈求職業(yè)經(jīng)理人，除了品牌和預(yù)訂渠道平臺(tái)，決定一家酒店成敗的關(guān)鍵因素落到了酒店操盤的一把手中。

記得幾年前一個(gè)地產(chǎn)老板在上海建造了一座高端酒店，委托了一家著名國(guó)際集團(tuán)管理公司全權(quán)管理，一個(gè)響亮的品牌掛上了這棟建筑的頂端。開(kāi)業(yè)幾年以后，由于該酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一直不夠理想，離當(dāng)年和管理公司簽約時(shí)的預(yù)測(cè)相差甚遠(yuǎn)，投資方數(shù)次要求管理公司更換總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，但遺憾的是收效甚微。這位地產(chǎn)老板在百般無(wú)奈的情況下，拿起了法律的武器，經(jīng)過(guò)仲裁，管理公司被要求向投資方賠償巨額損失。當(dāng)業(yè)內(nèi)都以為該管理合約會(huì)被終結(jié)，品牌會(huì)從酒店建筑拿下時(shí)，投資方在專業(yè)高手的指點(diǎn)下，提出了保留品牌和渠道網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的要求，管理者由投資方自行聘用。雙方達(dá)成的條件是，變?nèi)珯?quán)委托管理為掛牌自行管理，管理公司需要收取營(yíng)業(yè)總額的6%作為品牌和渠道平臺(tái)使用費(fèi)，而投資方可以用賠償款金額抵扣。這個(gè)出人意料的置換條件，其實(shí)關(guān)乎到投資方對(duì)于品牌和渠道平臺(tái)的認(rèn)可，但需要一位出色的一把手來(lái)運(yùn)作，而這位一把手只能是投資方自己尋找，管理公司無(wú)法為其提供。

經(jīng)業(yè)內(nèi)人士介紹，投資方聘請(qǐng)了一個(gè)多年在中國(guó)高星級(jí)酒店擔(dān)任總經(jīng)理的資深外籍國(guó)人職業(yè)經(jīng)理人。上任兩年，酒店管理團(tuán)隊(duì)凝聚力大大提高，酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)從原來(lái)的虧損做到了連續(xù)兩年提升和盈利，投資方大為滿意，證實(shí)了品牌 + 渠道 + 出色的一把手，才能管理好一個(gè)酒店。由于這位資深外籍國(guó)人職業(yè)經(jīng)理人已到退休年齡，兩年后從該酒店請(qǐng)辭，投資方不得不再次尋找合適的一把手，最終聘請(qǐng)到一位德籍職業(yè)經(jīng)理人，由于語(yǔ)言和對(duì)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)不熟悉等因素，該酒店的各方面情況又開(kāi)始退步。以上這個(gè)案例正說(shuō)明了“一把手文化”的重要性。

目前，行業(yè)內(nèi)有不少單體酒店，它們并沒(méi)有著名的國(guó)際品牌和渠道網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但是，一把手較為專業(yè)且善于不斷學(xué)習(xí)，能準(zhǔn)確把握產(chǎn)品定位，擁有獲客能力，能積極調(diào)動(dòng)管理團(tuán)隊(duì)和全體員工的積極性，還善于與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門及行業(yè)主管部門溝通，不斷提高管理和經(jīng)營(yíng)效率的新技術(shù)，并且積極運(yùn)用到日常的經(jīng)營(yíng)管理之中，把酒店經(jīng)營(yíng)的有聲有色。

當(dāng)然，在當(dāng)今行業(yè)的現(xiàn)狀下，酒店的一把手若想做成事、做好事，一個(gè)重要的前提是必須有權(quán)使用一定量的資金。有些一把手專業(yè)、認(rèn)真，努力經(jīng)營(yíng)管理酒店，但被投資方限制使用正當(dāng)需要花費(fèi)的費(fèi)用，進(jìn)而妨礙酒店正常營(yíng)運(yùn)發(fā)展。兩年前，三家酒店技術(shù)工具公司一起去拜訪一家國(guó)有酒管集團(tuán)，并向旗下公司的總經(jīng)理們介紹應(yīng)用技術(shù)工具對(duì)于提高經(jīng)營(yíng)管理效率的重要性。介紹后，只有其中一位總經(jīng)理聽(tīng)懂，并向這家技術(shù)公司提出合作的要求，后來(lái)，該技術(shù)工具成功植入酒店，效果良好。一年以后，該總經(jīng)理去另一位地產(chǎn)老板投資的酒店當(dāng)一把手，他同樣想引入提升經(jīng)營(yíng)管理效率的技術(shù)工具，可是，要想使用一定量資金需要得到老板的批準(zhǔn)，否則無(wú)法實(shí)現(xiàn)借用技術(shù)工具來(lái)提高經(jīng)營(yíng)管理效率的目的。需要說(shuō)明的是，一把手能否獲得資金使用權(quán)，一方面有賴于投資方或董事會(huì)的認(rèn)知，另一方面也考驗(yàn)一把手的溝通獲得認(rèn)可的能力。

行業(yè)發(fā)展的速度和業(yè)態(tài)的變化如此之快，要想成功經(jīng)營(yíng)管理一家酒店，一把手的關(guān)鍵作用凸現(xiàn)，僅有品牌和渠道網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，而沒(méi)有專業(yè)的、愛(ài)學(xué)習(xí)的、愛(ài)顧客和員工的、有超強(qiáng)溝通能力的一把手，則會(huì)讓成功的機(jī)率大打折扣。對(duì)于單體酒店的一把手而言，這一要求有過(guò)之而無(wú)不及，因?yàn)樗麄儧](méi)有現(xiàn)成的大品牌大平臺(tái)，以及統(tǒng)一的管理系統(tǒng)工具，他們需要不斷尋找最為合適的第三方合作，這樣的第三方可以是預(yù)訂平臺(tái)，可以是管理系統(tǒng)技術(shù)工具，可以是專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)。能夠認(rèn)知、找到并借力第三方的專業(yè)也是一種能力。不過(guò)，這種能力的前提是一把手需要有學(xué)習(xí)力，所謂學(xué)習(xí)力就是學(xué)習(xí)的毅力和能力以及能夠?qū)⒅R(shí)向資本轉(zhuǎn)換的能力。  

行業(yè)發(fā)展至今,還是存在部分單體酒店或集團(tuán)酒店的一把手,把職位當(dāng)官位,知識(shí)結(jié)構(gòu)落伍,認(rèn)知理念固化，雖然也在不斷參加各種培訓(xùn)和到處參觀學(xué)習(xí)，但實(shí)際學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換能力缺乏,卻自我感覺(jué)良好。有的單體酒店一把手也明白自身能力不濟(jì),想求助但又怕在專業(yè)機(jī)構(gòu)和投資方面前暴露短板而職位不保，往往放棄。部分由一家酒店起步外接合約發(fā)展而成的管理集團(tuán)，往往缺少集團(tuán)化的頂層設(shè)計(jì)，缺少管理的系統(tǒng)化和獲客渠道平臺(tái)，管理隊(duì)伍也以拔苗助長(zhǎng)為典型，這些都已成為集團(tuán)化發(fā)展的瓶頸。

在國(guó)際、國(guó)內(nèi)管理集團(tuán)以多品牌發(fā)展?jié)M足資本市場(chǎng)擴(kuò)張需求的當(dāng)下，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及而技術(shù)平臺(tái)不斷完善的生態(tài)環(huán)境下，無(wú)論是單體酒店亦或管理集團(tuán)，一把手都應(yīng)該加強(qiáng)自身的專業(yè)學(xué)習(xí)能力，畢竟這是獲得領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“酒店評(píng)論”（ID：Reader-Review），作者：袁學(xué)婭，原標(biāo)題：《酒店經(jīng)營(yíng)成敗與“一把手文化”》。

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