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7月9日下午，由中國(guó)旅游研究院主辦的“定制旅行研究成果發(fā)布會(huì)”在文化和旅游部南區(qū)召開(kāi)。會(huì)上，中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌做了題為“定制旅行促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”的總結(jié)演講，全文如下：

各位業(yè)界同仁，媒體朋友，

下午好！

黨的十九大報(bào)告指出：“我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展”，這一判斷既指出了包括旅游業(yè)在內(nèi)的我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的鮮明特征，也為今后的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。習(xí)總書(shū)記在2017年12月6日的黨外人士座談會(huì)上指出：“實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，是保持經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展的必然要求，是適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主要矛盾變化和全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的必然要求。高質(zhì)量發(fā)展是我們當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟(jì)政策、實(shí)施宏觀調(diào)控的根本要求，必須深刻認(rèn)識(shí)、全面領(lǐng)會(huì)、真正落實(shí)?！睆氖袌?chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)格局上看，在文化和旅游融合發(fā)展新時(shí)代促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，黨和國(guó)家有要求，游客和業(yè)者有期待。

回顧改革開(kāi)放四十年來(lái)的旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)程，主要是由入境旅游的“封閉紅利”、國(guó)民旅游的“人口紅利”和資本、技術(shù)紅利驅(qū)動(dòng)的。近年來(lái)，隨著國(guó)民旅游權(quán)利的普及和中產(chǎn)階層、年輕人旅行經(jīng)驗(yàn)的豐富，標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)、規(guī)?；N(xiāo)售的團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品已經(jīng)很難獲得市場(chǎng)青睞了。低價(jià)旅游、零負(fù)團(tuán)費(fèi)以及隨之而來(lái)強(qiáng)迫購(gòu)物、誘導(dǎo)消費(fèi)、賣(mài)團(tuán)甩團(tuán)所形成的低品質(zhì)形象，已經(jīng)讓旅行社、OTA等旅行服務(wù)商陷入了嚴(yán)重的行業(yè)信譽(yù)危機(jī)。從中國(guó)旅游研究院過(guò)去十年的全國(guó)游客滿意度監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，雖然總體呈上升趨勢(shì)，2018年已經(jīng)達(dá)到76.12分的較為滿意水平，但是質(zhì)量還不穩(wěn)定，而且與交通（77.65）、餐飲（77.27）、娛樂(lè)（76.97）、景點(diǎn)（78.38）等商業(yè)服務(wù)和公共服務(wù)（77.65）相比，旅行社的服務(wù)質(zhì)量仍然有明顯的改善空間。從今年一季度的游客投訴數(shù)據(jù)看，旅行社占比高達(dá)63.67%，其中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)占了49%，其它投訴包括欺騙消費(fèi)者，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購(gòu)物、收費(fèi)不會(huì)理，甚至侵犯人身安全。有游客對(duì)某國(guó)外行程吐槽：“吃的一般般，這還是客氣的。車(chē)差，特別是在幾個(gè)國(guó)家公園的行程，車(chē)根本不是旅游大巴而是校車(chē)，30個(gè)座位一個(gè)富余的都沒(méi)有，行李都放不下，從沒(méi)坐過(guò)這樣的車(chē)，簡(jiǎn)單無(wú)語(yǔ)了”。再?gòu)墓┙o側(cè)來(lái)看，資本攻城掠地和技術(shù)高歌猛進(jìn)的時(shí)代正在過(guò)去。如果沒(méi)有扎實(shí)的內(nèi)控機(jī)制和高品質(zhì)的服務(wù)界面，去內(nèi)地的創(chuàng)業(yè)板、主板上市，去港交所、納斯達(dá)克敲個(gè)鐘，去與BAT嫁接導(dǎo)流，既無(wú)法打動(dòng)旅游者的芳心，也無(wú)益于股東的信心、員工的認(rèn)同和同行的認(rèn)可。

上述困境的打破，固然需要各級(jí)旅游行政主管部門(mén)的依法監(jiān)管和產(chǎn)業(yè)促進(jìn)，需要行業(yè)協(xié)會(huì)的倡導(dǎo)與自律，而要真正實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，就必須發(fā)揮市場(chǎng)主體的關(guān)鍵角色和積極作用，特別是需要攜程、凱撒、春秋、廣之旅等市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者和鴻鵠逸游等新業(yè)態(tài)創(chuàng)造者的主動(dòng)作為。這些企業(yè)本身就是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)起來(lái)的，是千千萬(wàn)萬(wàn)的游客抬著轎子把他們抬到了國(guó)家旅業(yè)的第一方陣，對(duì)消費(fèi)者主權(quán)有著清晰的認(rèn)知。市場(chǎng)和法治是服務(wù)品質(zhì)的保障，在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，無(wú)法讓消費(fèi)者滿意的企業(yè)別說(shuō)發(fā)展了，生存都是問(wèn)題。對(duì)于那些既有創(chuàng)新能力，也有創(chuàng)業(yè)基因的大型旅游集團(tuán)而言，捕捉介于團(tuán)隊(duì)旅游和自助旅游之間的商業(yè)機(jī)會(huì)是本能，也是愿景。

同志們，朋友們，

我們很高興地看到，在過(guò)去的幾年中，定制旅行已經(jīng)成為市場(chǎng)主體促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的成功探索和有效路徑。無(wú)論是全包價(jià)、小包價(jià)，還是單項(xiàng)預(yù)訂服務(wù)，旅行社的傳統(tǒng)操作模式都是生產(chǎn)者主權(quán)，從踩線、采購(gòu)、組裝和分銷(xiāo)到線下的門(mén)店和線上的OTA，都是供給側(cè)在主導(dǎo)。游客看上去有選擇權(quán)，但主要是在不同的旅行社品牌和有限的產(chǎn)品間選擇，或者說(shuō)游客的選擇自由度是有限的。經(jīng)濟(jì)理論和市場(chǎng)實(shí)踐表明，消費(fèi)者的滿意度與消費(fèi)菜單的可選度是密切相關(guān)的。隨著大眾旅游時(shí)代的到來(lái)和國(guó)民旅行經(jīng)驗(yàn)的成熟，選擇自由行和自助游的人越來(lái)越多，但是游客用于信息搜尋、價(jià)格比較、目的地決策、小交通和目的地生活方面的成本也越來(lái)越高。有人說(shuō)移動(dòng)通信、大數(shù)據(jù)和便利支付有效降低了交易成本，人們有了更多的時(shí)間去體驗(yàn)生活的美好。對(duì)此，我們想一想洗衣機(jī)、微波爐、冰箱等家用電器是否減少了人們的家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，想一想打字機(jī)、計(jì)算機(jī)和大數(shù)據(jù)是否減少了白領(lǐng)的工作時(shí)間，自然就有答案了。

分工與專(zhuān)業(yè)化是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的本質(zhì)要求，也是效率提升和服務(wù)品質(zhì)的有效保障。商業(yè)從工業(yè)的分離是不可逆轉(zhuǎn)的經(jīng)濟(jì)史進(jìn)程，旅行社或者說(shuō)旅行服務(wù)從交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、主題公園等商業(yè)機(jī)構(gòu)和自然遺產(chǎn)、文化遺產(chǎn)目的地資源管理者和公共文化機(jī)構(gòu)中分離出來(lái)，也是大眾旅游時(shí)代不可逆轉(zhuǎn)的商業(yè)進(jìn)程。無(wú)論我們?nèi)绾螐?qiáng)調(diào)消費(fèi)者主權(quán)，已經(jīng)認(rèn)識(shí)到游客不再是純粹的消費(fèi)者，而是會(huì)介入目的地選擇和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中去，但是游客絕不可能變成普遍意義上的生產(chǎn)者，仍然需要旅行社的新型專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。在市場(chǎng)主體的共同努力下，定制旅行正是從消費(fèi)者主權(quán)出發(fā)，依托旅行商的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)，在分眾和分層基礎(chǔ)上為旅游者提供品質(zhì)服務(wù)的商業(yè)模式。

從這次發(fā)布的成果來(lái)看，攜程定制旅行平臺(tái)供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)自覺(jué)肩負(fù)起質(zhì)量提升和生態(tài)圏培育的責(zé)任。這種基于流量和獲客能力的市場(chǎng)契約，可以起到政府監(jiān)管部門(mén)無(wú)法替代的作用。攜程C+定制師培訓(xùn)項(xiàng)目將會(huì)讓更多業(yè)者可以成為定制旅行的行家里手，從職業(yè)教育角度為旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人才支撐。鴻鵠逸游對(duì)游客需求的透徹研究，對(duì)供應(yīng)商和導(dǎo)游可以做什么，不可以做什么的細(xì)致要求，讓我們看到了高端和奢華領(lǐng)域的中國(guó)服務(wù)正在成型，看到高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化支撐。值得關(guān)注還有“定制美好旅行生活”這一帶有形而上論證和產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)判斷的成果，它是凱撒旅游集團(tuán)的理念主張和商業(yè)探索。從其已經(jīng)導(dǎo)入市場(chǎng)的日本文化之旅和南太島國(guó)的郵輪旅游來(lái)看，確是一家有理念，更有行動(dòng)力的企業(yè)。

同志們，朋友們，

定制旅行需要更加廣泛的共識(shí)。以攜程、凱撒、鴻鵠逸游為代表的市場(chǎng)主體已經(jīng)成為定制旅行和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵角色，正在發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。一花獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅春滿園，為了更好地促進(jìn)定制旅行理性、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，我們需要在共識(shí)的基礎(chǔ)上與更多的業(yè)者同行。定制旅行的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，它是大眾旅游從初級(jí)階段向中高級(jí)階段演化的必然要求，也是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，因而是全民的和全行業(yè)的。決不能把定制旅行與大眾旅游對(duì)立起來(lái)，團(tuán)隊(duì)旅游也有高端產(chǎn)品，定制旅行也有大眾市場(chǎng)。這個(gè)觀點(diǎn)務(wù)必要向行業(yè)說(shuō)清楚，不然會(huì)誤導(dǎo)市場(chǎng)。

定制旅行需要更多的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是在企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化法》和2016年全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)議精神，國(guó)家鼓勵(lì)在已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（LB）和地方標(biāo)準(zhǔn)（DB）的情況下，企業(yè)自行制定并無(wú)備案發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（QB）。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)指標(biāo)上應(yīng)當(dāng)比國(guó)標(biāo)、行標(biāo)和地標(biāo)要求更高，更有個(gè)性化。在上述標(biāo)準(zhǔn)均不存在的情況下，市場(chǎng)主體可以自己的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)流程為基礎(chǔ)，發(fā)布自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草也需遵循一定的格式，包括但不限于適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)定義等。經(jīng)過(guò)內(nèi)部報(bào)審后，由企業(yè)法人代表或者法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)予以公開(kāi)發(fā)布。從公開(kāi)信息來(lái)看，除航空公司外，旅行社、OTA、酒店、景區(qū)、主題公園、車(chē)船和目的地小交通等涉旅游企業(yè)很少發(fā)布自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這與國(guó)家旅游行政主管部門(mén)多年來(lái)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)有關(guān)，也與旅游企業(yè)的市場(chǎng)主體意識(shí)不夠強(qiáng)、科研和技術(shù)支撐不足有關(guān)。

定制旅行需要更多的產(chǎn)品品牌。鴻鵠逸游、碧山、贊那度、中青旅耀悅等主打奢華和高端的定制旅行商，已形成公司品牌效應(yīng)。攜程、凱撒、港中旅等旅行服務(wù)商也在此領(lǐng)域耕耘有日，并成立了相應(yīng)的事業(yè)部或者業(yè)務(wù)單元。隨著人民生活水平的提高和旅行經(jīng)驗(yàn)的豐富，定制旅行市場(chǎng)將面臨分層、分眾的趨勢(shì)，我們還需要更多的品牌線路和品牌產(chǎn)品?！胺侵拗痢薄皷|方快車(chē)”等代表品質(zhì)的旅行線路，需要無(wú)二之旅、指南貓等定制旅游平臺(tái)等讓年輕人從一開(kāi)始就了解品質(zhì)，享受定制，也需要時(shí)尚引領(lǐng)定制旅游的未來(lái)。

定制旅行需要權(quán)威的第三方評(píng)價(jià)。餐飲界的米其林餐廳指南，旅游推廣與自助旅行的《孤獨(dú)星球》，旅游供應(yīng)商的貓途鷹，每次發(fā)布都會(huì)引起有關(guān)國(guó)家和城市的目的地營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)、餐館、酒店、博物館、購(gòu)物店等公共和私人機(jī)構(gòu)的高度關(guān)注，以及媒體的廣泛跟進(jìn)報(bào)導(dǎo)。中國(guó)旅游研究院發(fā)布的“歡迎中國(guó)”，攜程發(fā)布的民宿推薦，已經(jīng)有這方面的意義，但是總體上看影響力還不夠廣泛。由張楊博士牽頭的旅行服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將會(huì)定期發(fā)布定制旅行研究報(bào)告，并以中國(guó)旅游研究院的名義對(duì)相關(guān)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、線路產(chǎn)品和服務(wù)品牌進(jìn)行排序性評(píng)價(jià)。我們還將與有關(guān)機(jī)構(gòu)合作，定期發(fā)布旅行服務(wù)業(yè)的年度關(guān)鍵詞、目的地類(lèi)型、新線路和新產(chǎn)品，并致力于打造旅行服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。

全國(guó)旅游市場(chǎng)共同體團(tuán)結(jié)起來(lái)，以定制旅行為新起點(diǎn)，為旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展而努力奮斗！

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“中國(guó)旅游研究院”（ID：CTA20080606），作者：戴斌，原標(biāo)題：《戴斌：定制旅行促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》。

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