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今年的315，趕上了疫情常態(tài)化以來最大一波“倒春寒”。
據(jù)國家衛(wèi)健委官網(wǎng)消息，3月14日0—24時(shí)，31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)報(bào)告新增確診病例3602例，其中本土病例3507例。旅游業(yè)再次被疫情“套牢”。
另一邊，中概股慘遭血洗，滬指跌破3100點(diǎn)，無論是攜程、華住等境外上市的頭部旅企，還是A股上市的景區(qū)、航司等企業(yè)均受到重創(chuàng)，股價(jià)大幅下跌。而此前，受疫情影響，旅游股表現(xiàn)相較疫情前已是相當(dāng)疲軟。
內(nèi)外交困，讓旅游業(yè)整體生存環(huán)境更加艱難，諸多問題也開始顯現(xiàn)。比如，疫情常態(tài)化時(shí)期，OTA和企業(yè)必須實(shí)施無損退訂嗎？小紅書濾鏡景點(diǎn)事件發(fā)酵，旅游產(chǎn)品的虛假宣傳問題何解？資金鏈不足，多家旅企爆雷跑路，消費(fèi)者維權(quán)為何如此艱難？
在行業(yè)發(fā)展失速的大背景下，2022年，旅游業(yè)還經(jīng)得起3.15的檢驗(yàn)嗎？
疫情常態(tài)化時(shí)期，OTA和企業(yè)必須實(shí)施無損退訂嗎？
在疫情初期，攜程、同程、飛豬、馬蜂窩等OTA出臺(tái)的“無損退訂”政策，無疑在消費(fèi)者中刷了一波好感度。但好感度的代價(jià)也是沉重的，多家OTA發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，退改保障政策帶來了極大的成本壓力。不僅如此，由于無損退訂的損失需要由平臺(tái)和供應(yīng)商共同承擔(dān)，這一政策在剛退出時(shí)便遭到不少商家的集體反對。
隨著疫情進(jìn)入常態(tài)化時(shí)期，以多點(diǎn)散發(fā)、階段性爆發(fā)為主，往往是一波未平，一波又起，誕生自疫情時(shí)期的“無損退訂”政策引發(fā)的矛盾逐漸激化，最直接的問題就是：消費(fèi)者無法理解沒有實(shí)際消費(fèi)的訂單需要由自己承擔(dān)損失，而OTA和供應(yīng)商是真的沒錢“賠”了。
疫情兩年多以來，消費(fèi)者對于退訂要求在進(jìn)一步提高，多要求全額退款，不接受消費(fèi)券抵扣等做法，導(dǎo)致投訴數(shù)量激增。參考新浪旗下黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)，截至發(fā)稿，飛豬旅行、去哪兒網(wǎng)在3.15當(dāng)天的被投訴量分別達(dá)到39條和43條，絕大部分投訴理由是由于疫情取消行程卻無法全額退訂。
OTA必須全額退訂嗎？據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，因不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。
在黑貓投訴平臺(tái)上可以看到，不少消費(fèi)者由于目的地或所在地出現(xiàn)疫情申請退票，但在當(dāng)前動(dòng)態(tài)清零、精準(zhǔn)防控的防疫政策下，中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的認(rèn)定范圍逐漸精確，若并不身處中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，除非出現(xiàn)疫情大規(guī)模傳播的情況，否則很難被認(rèn)定為無損退訂。
北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星就曾指出，對于有些并非疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的消費(fèi)者由于自身原因取消出行計(jì)劃，也要求OTA平臺(tái)等全額退款、無損退訂的要求，對于已經(jīng)遭受重大經(jīng)濟(jì)損失、將要在未來繼續(xù)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力的旅游企業(yè)而言，實(shí)際上超越了現(xiàn)行法律的規(guī)定，也超出了市場主體自身的經(jīng)濟(jì)承受能力。
對于部分消費(fèi)者向旅游企業(yè)提出的全額退款、無損退訂的要求，OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)是否接受、接受多少，應(yīng)由企業(yè)根據(jù)自身實(shí)力，根據(jù)國家相關(guān)部門通過國務(wù)院客戶端小程序發(fā)布的疫情信息，根據(jù)具體案情，依據(jù)《民法典》《旅游法》相關(guān)條款，結(jié)合最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》（法〔2020〕182號(hào)），自主作出決定。如果OTA平臺(tái)、酒店、景區(qū)、航空公司根據(jù)自身實(shí)力，愿意履行更多社會(huì)責(zé)任，幫助消費(fèi)者分擔(dān)更多的損失，執(zhí)行無損退訂，當(dāng)然無可厚非。對于企業(yè)的善舉、義舉，政府也應(yīng)對企業(yè)履行更多社會(huì)責(zé)任的做法予以肯定、支持、幫助。
網(wǎng)紅景點(diǎn)虛假宣傳，難題何解？
從湖南郴州臨武滴水源景區(qū)“天空之鏡”，到小紅書被質(zhì)疑景點(diǎn)詐騙，網(wǎng)絡(luò)營銷帶火了一波又一波目的地，但圖文與實(shí)物之間的落差成為了不可忽略的問題。
在顏值經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，為了獲取更多用戶或流量，無論是景區(qū)、平臺(tái)，還是博主，都會(huì)選擇通過濾鏡、P圖等工具對景點(diǎn)進(jìn)行再包裝。部分平臺(tái)創(chuàng)作者依托“高超的技術(shù)”對圖片進(jìn)行深度加工，導(dǎo)致宣傳素材中出現(xiàn)的形象與實(shí)際大相徑庭，吸引游客前往消費(fèi)或打卡。
此外，憑借在內(nèi)容種草方面的優(yōu)勢，抖音、快手、小紅書等平臺(tái)逐漸成為景區(qū)、城市、旅行社進(jìn)行宣傳推廣乃至帶貨的主陣地，與此同時(shí)，也出現(xiàn)了不少質(zhì)量低下、虛假宣傳的劣質(zhì)旅游產(chǎn)品。
近期，不少平臺(tái)都啟動(dòng)了自查機(jī)制或出臺(tái)相關(guān)政策，打擊虛假宣傳問題。小紅書對“虛假種草”展開清理行動(dòng)，并對相關(guān)賬號(hào)進(jìn)行了封禁處理，此外，還表示將嘗試推出景區(qū)評(píng)分榜、踩坑榜，幫助用戶甄別虛假宣傳。
抖音則發(fā)布了《關(guān)于開展旅游招徠治理行動(dòng)的公告》，重點(diǎn)整治個(gè)人或企業(yè)賬號(hào)在無旅行社經(jīng)營許可證的情況下，擅自在抖音平臺(tái)發(fā)布宣傳營銷旅游活動(dòng)的內(nèi)容等。抖音負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)表示，針對反饋或挖掘的不實(shí)信息，抖音相關(guān)團(tuán)隊(duì)會(huì)快速定位信息源頭，通過權(quán)威渠道查證，對不實(shí)內(nèi)容有效處置?？焓謩t發(fā)布了《關(guān)于打擊違規(guī)發(fā)布旅游產(chǎn)品信息行為的公告》，表示通過技術(shù)手段加人工審核的方式對平臺(tái)上的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了嚴(yán)格審查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)將給出視頻屏蔽、違規(guī)資料清理等處罰。
旅企頻繁爆雷，消費(fèi)者的信心如何重建？
中國旅游協(xié)會(huì)會(huì)長段強(qiáng)曾指出，自疫情爆發(fā)以來，旅游業(yè)受到的沖擊最大、損失重大。據(jù)企查查不完全統(tǒng)計(jì)，2020年1月1日-2021年12月31日，全國共有超5.6萬家旅游相關(guān)企業(yè)歇業(yè)注銷?？梢哉f，新冠疫情引發(fā)了旅游業(yè)史上規(guī)模最大的倒閉或爆雷潮，其中不乏曾經(jīng)的明星企業(yè)。
近期，會(huì)員制特色度假酒店預(yù)訂品牌“如程”被爆拖欠7000余名用戶押金。據(jù)報(bào)道，多位會(huì)員稱，退房后押金被拖欠，遲遲未退，平臺(tái)房源也大幅減少，繳費(fèi)會(huì)員的權(quán)益受損。
參考執(zhí)惠檢索黑貓投訴平臺(tái)的發(fā)現(xiàn)，與如程相關(guān)的投訴共有2640條，涉及資金額度多為數(shù)千元，乃至萬元以上，部分退款逾期時(shí)間超一個(gè)月。
截圖來源：黑貓投訴
根據(jù)官網(wǎng)信息，如程是由國內(nèi)知名的生活消費(fèi)平臺(tái)杭州“開始吧”團(tuán)隊(duì)、阿里巴巴多位管理層以及中國民宿行業(yè)的元老級(jí)人物合作孵化而成。如程主打“會(huì)員制”創(chuàng)新模式，為平臺(tái)會(huì)員打造“提前預(yù)訂即可免費(fèi)入住”的超值權(quán)益。消費(fèi)者購買如程會(huì)員卡后，可以一年內(nèi)免費(fèi)入住平臺(tái)上所有房源，但在入住前要預(yù)付房費(fèi)作為押金，在退房后退還。
截圖來源：如程官方APP
如程創(chuàng)始人徐建軍曾表示，如程創(chuàng)立的初衷是為了將有度假需求的旅客與民宿閑置的房源匹配起來，在降低民宿消費(fèi)門檻的同時(shí)讓更多人享受到有品質(zhì)的美好度假生活方式。彼時(shí)，全國約有7萬家民宿，平均入住率不到 30%，全年約有2億個(gè)房間空置浪費(fèi)。
鄉(xiāng)村民宿的空置率、非標(biāo)化、單體運(yùn)營成本高，決定了這不是一個(gè)能快速跑通商業(yè)模式的領(lǐng)域。有不少因情懷而起的民宿，讓位于現(xiàn)實(shí)生意，或撤出，或艱難扛住，它們需要更多的流量、入住率和營收及利潤。但在疫情影響下，空置率、退租率提高，在企業(yè)自有資金能力較低的情況下，一旦出現(xiàn)大規(guī)模退租，企業(yè)現(xiàn)金回流速度銳減，最終導(dǎo)致爆雷的可能性迅速上升。一旦資金出現(xiàn)問題，消費(fèi)者的大額押金就會(huì)被“套牢”。
類似的企業(yè)，還有寄居蟹、半邊山下等，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)持續(xù)爆雷，不斷削弱消費(fèi)者的信心，長遠(yuǎn)來看不利于行業(yè)的良性發(fā)展，也有相關(guān)人士表示，面對層出不窮的包裝美麗的產(chǎn)品，消費(fèi)者很難抵擋誘惑，管理部門應(yīng)該更早就有監(jiān)督措施跟上。
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