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主題公園運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，世界級(jí)主題公園更是如此。

如何根據(jù)消費(fèi)客群結(jié)構(gòu)及其偏好變化打造新產(chǎn)品？各種餐飲品牌、銷(xiāo)售商品及其他業(yè)態(tài)的引入又要遵循哪些運(yùn)營(yíng)規(guī)則？如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓高科技賦能沉浸式體驗(yàn)？

歸根結(jié)底，是通過(guò)各種新產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)手段吸引游客入園，提升游客量，從各個(gè)角度優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，保證游客的游園體驗(yàn)與極致服務(wù)，達(dá)到持續(xù)不斷增加游客量，延長(zhǎng)游客停留時(shí)間及提高游客復(fù)購(gòu)率的目的。

以下這篇文章內(nèi)容來(lái)自Farah Experiences運(yùn)營(yíng)副總裁Alhasan Kaabous Alzaabi，他負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)亞斯島阿布扎比法拉利世界、亞斯水上世界和阿布扎比華納兄弟電影世界三大主題公園，以及世界最大的室內(nèi)跳傘飛行室CLYMB Abu Dhabi。去年11月，世界上第一座華納兄弟主題酒店也在華納兄弟電影世界樂(lè)園附近開(kāi)業(yè)，《老友記》中的噴泉及《蝙蝠俠》中的戰(zhàn)車(chē)成為標(biāo)志性景點(diǎn)。“下一代海洋世界品牌”阿布扎比海洋世界主題樂(lè)園也將在今年建成開(kāi)業(yè)。

內(nèi)容提要：

Alhasan Kaabous Alzaabi認(rèn)為，每日的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是成功運(yùn)營(yíng)主題公園的基本功。新增景點(diǎn)或騎乘設(shè)施能夠保證游客新鮮體驗(yàn)，不斷吸引游客重復(fù)入園和消費(fèi)，但整體而言，建立一套高效的質(zhì)量管理體系，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程、提升運(yùn)營(yíng)效率更為關(guān)鍵。

在這個(gè)過(guò)程中，不斷鼓勵(lì)員工去參加相關(guān)培訓(xùn)，提升其綜合能力，是質(zhì)量管理體系得到有效落實(shí)的保障。所有運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)要有跡可循，對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果經(jīng)常復(fù)盤(pán)總結(jié)，這樣才能不斷滿足游客的需求，提升運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)。比如，法拉利世界樂(lè)園慶祝十周年開(kāi)業(yè)之際推出迷你版過(guò)山車(chē)，就是運(yùn)營(yíng)商根據(jù)客群需求變化推出以觸達(dá)更多消費(fèi)者的舉措。

他認(rèn)為，主題性和沉浸式體驗(yàn)是大多數(shù)主題樂(lè)園設(shè)計(jì)時(shí)關(guān)注的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，但騎乘設(shè)施、景點(diǎn)等新產(chǎn)品要靠融合聲光電等多媒體技術(shù)及特效，加上知名IP，才能使非凡的沉浸式環(huán)境及與眾不同的項(xiàng)目體驗(yàn)成為可能。

最后，Alhasan Kaabous Alzaabi認(rèn)為，員工是主題公園項(xiàng)目成功的核心。對(duì)員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展空間持續(xù)投資至關(guān)重要。比如，篩選與招聘合適的人選、不斷提升員工的技能、培訓(xùn)并激發(fā)員工交付優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推出優(yōu)秀人才激勵(lì)機(jī)制等。

 

世界最大的室內(nèi)跳傘飛行室CLYMB Abu Dhabi

內(nèi)容如下：

做好世界級(jí)主題公園的運(yùn)營(yíng)管理工作并非易事。它不僅需要精細(xì)的計(jì)劃，快速的反應(yīng)能力，還需要有最終能保證運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)連續(xù)性的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。

一些人可能認(rèn)為，要保持行業(yè)領(lǐng)先地位，主題公園運(yùn)營(yíng)商僅需要不斷地投資并推出新產(chǎn)品（景點(diǎn)、樂(lè)園等）和其他娛樂(lè)活動(dòng)（燈光秀、音樂(lè)節(jié)等），讓游客每次入園都有新鮮的體驗(yàn)即可。雖然這些也是主題公園運(yùn)營(yíng)過(guò)程中必不可少的工作內(nèi)容，但主題公園的成功運(yùn)營(yíng)絕非是靠新的騎乘設(shè)施或主題體驗(yàn)項(xiàng)目給游客帶來(lái)驚喜那么簡(jiǎn)單。

任何主題景區(qū)的成功都沒(méi)有一定之規(guī)。如果有的話，這些方法與持續(xù)高效的日常運(yùn)營(yíng)密不可分。

六西格瑪工作法及黑帶、綠帶、黃帶證書(shū)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率比較可靠的方法是使用最佳案例作為運(yùn)營(yíng)同事與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的準(zhǔn)則。很多同行使用六西格瑪工作法，這是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、解決問(wèn)題的技術(shù)手段，從而達(dá)到清除各種低效流程或制度、提升游客體驗(yàn)的目的。（注：六西格瑪是從全面質(zhì)量管理方法演變成為高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具。）

很多同事都認(rèn)為這套方法論行之有效，他們也都獲得了六西格瑪“黑帶”證書(shū)。同樣，公司也一直把它作為企業(yè)文化的組成部分，不斷鼓勵(lì)員工去參加此類(lèi)培訓(xùn)，提升自己的綜合能力。

對(duì)于卓越的運(yùn)營(yíng)大家可能有不同的理解，但毋庸置疑的是建立一整套質(zhì)量管理體系也非常重要。所有的運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)都需要有跡可循，也必須要在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)復(fù)盤(pán)總結(jié)，比如成套的政策規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程、培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)審計(jì)、績(jī)效考核等。

在運(yùn)營(yíng)方面，優(yōu)化主題公園體驗(yàn)項(xiàng)目，并與不斷變化的游客期待保持一致，是一項(xiàng)很有挑戰(zhàn)性的工作，有時(shí)候成本也很高。但是，實(shí)踐證明，這方面的投資最終得到了很大的回報(bào)。

比如，在阿布扎比法拉利世界中的過(guò)山車(chē)開(kāi)業(yè)十周年之際，公司利用此次契機(jī)面向更多年齡段、不同偏好的游客，增加主題公園新產(chǎn)品。

阿布扎比法拉利世界家庭區(qū)

一直以來(lái)，公司在樂(lè)園內(nèi)為游客提供世界級(jí)的標(biāo)志性過(guò)山車(chē)體驗(yàn)項(xiàng)目，但我們忽視了一點(diǎn)，沒(méi)有讓低年齡段兒童也享受同樣的體驗(yàn)。最終，公司在2020年主題公園開(kāi)業(yè)十周年之際推出阿布扎比法拉利世界家庭區(qū)。

該家庭區(qū)包括法拉利世界最受歡迎的騎乘設(shè)施和過(guò)山車(chē)的迷你版，從而為整個(gè)家庭提供法拉利主題的獨(dú)特體驗(yàn)。這一新區(qū)域開(kāi)放后，阿布扎比法拉利世界接待了很多來(lái)體驗(yàn)迷你版騎乘設(shè)施的家庭客群，他們對(duì)這些體驗(yàn)項(xiàng)目的反饋非常積極和正面。

高科技賦能沉浸式體驗(yàn)

在主題公園行業(yè)，大多數(shù)樂(lè)園項(xiàng)目在設(shè)計(jì)時(shí)都很注重主題性和沉浸式體驗(yàn)，但只有把先進(jìn)的技術(shù)融入到新一代騎乘設(shè)施和景點(diǎn)時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)聲光電多媒體、沉浸式為主要特點(diǎn)的多娛樂(lè)概念。

在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，我們見(jiàn)證了電影IP為主題的騎乘設(shè)施成為很受游客歡迎的體驗(yàn)項(xiàng)目。

阿布扎比華納兄弟電影世界蝙蝠俠見(jiàn)面會(huì)活動(dòng)

比如，在阿布扎比華納兄弟電影世界樂(lè)園中哥譚市主題區(qū)的騎乘設(shè)施蝙蝠俠：黑暗騎士，就把高科技飛行模擬器與沉浸式場(chǎng)景及先進(jìn)的特效結(jié)合在一起。

此外，在大都市主題區(qū)，另一個(gè)騎乘設(shè)施利用4D技術(shù)在38米的半球屏幕上做成了高清電腦動(dòng)畫(huà)的沉浸式媒體。風(fēng)、味、霧等特效也融入到這一飛行影院騎乘設(shè)施中。在運(yùn)營(yíng)結(jié)果上，這兩大騎乘設(shè)施不斷刷新記錄，成為法拉利世界主題樂(lè)園中很受歡迎的騎乘設(shè)施和景點(diǎn)項(xiàng)目。

員工才是提升服務(wù)的“利器”

很多行業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為，主題公園的員工是其項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)獲得成功的核心。那么，實(shí)施有效的人力資源管理策略則勢(shì)在必行。

這些策略包括為每個(gè)崗位篩選與招聘合適的人選，培訓(xùn)并激發(fā)員工交付優(yōu)質(zhì)的游客服務(wù)，為員工提供他們所需的支持系統(tǒng)或運(yùn)營(yíng)工具。更重要的是，為留住優(yōu)秀人才推出激勵(lì)機(jī)制和其他相關(guān)措施。

在運(yùn)營(yíng)的所有主題公園項(xiàng)目中，我們一直認(rèn)為，公司員工的主要任務(wù)之一是為游客帶來(lái)歡樂(lè)。為此，我們不斷在提升員工的各種技能，為他們提供合適的工具把工作做好做精，尤其是針對(duì)直接面向游客的那些職位。如果不對(duì)員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展空間持續(xù)投資，即便是世界級(jí)主題樂(lè)園的運(yùn)營(yíng)也可能會(huì)以失敗告終。

真正的世界級(jí)主題公園品牌的打造需要考慮很多方面的因素。但如果用一個(gè)詞概括，那就是不斷進(jìn)化（精進(jìn)）。具體來(lái)說(shuō)，是運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)、游客體驗(yàn)項(xiàng)目、員工參與度等方面最佳案例的不斷進(jìn)化。在當(dāng)今快速發(fā)展、不斷變化的世界中，快速反應(yīng)以及應(yīng)對(duì)變化的能力是區(qū)別優(yōu)秀與卓越企業(yè)的關(guān)鍵。

注：本文部分內(nèi)容編譯自Blooloop，作者：Alhasan Kaabous Alzaabi，

原文鏈接：https://blooloop.com/theme-park/opinion/theme-park-operations/

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游客 主題公園 華納兄弟 Alhasan Kaabous Alzaabi

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