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嘉賓介紹：吳志祥，同程旅游創(chuàng)始人兼CEO。蘇州大學旅游系畢業(yè)，擁有十余年旅游電子商務行業(yè)從業(yè)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，榮獲蘇州十佳魅力科技人物，蘇州市十大青年創(chuàng)業(yè)先鋒等榮譽。2004年，創(chuàng)立同程網(wǎng)絡科技股份有限公司，目前已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)幾大休閑旅游在線服務商之一。

以下內(nèi)容由執(zhí)惠根據(jù)現(xiàn)場演講及錄音整理而成：

非常高興參加本次活動，主辦方執(zhí)惠很有意思，又把我和老于安排在一起，難道是我們經(jīng)常撕來撕去，卻依舊默契十足？

一、OTA的資本江湖

1、旅游業(yè)流血的幸福

旅游行業(yè)大概投資情況如下：

攜程:投資途牛，也投了我們同程，也投了藝龍，收了去哪兒，據(jù)公布財報顯示，一季度虧損16億；

藝龍：剛剛從美國退市，騰訊對它進行增資，一年虧損一個億，預計三年重新回到盈利狀態(tài)；

去哪兒：去年包括股權的分配虧損超過70億，今年虧損大幅收窄，取得非常令人矚目的進步，但一個季度仍舊虧損4億；

途牛：財報顯示上個季度也超過5億虧損；

另外騰訊投了藝龍、京東、同程；京東投了途牛；百度把去哪兒交給攜程，攜程成為第二大股東，這就是行業(yè)比較復雜的情況。

我們也差不多，虧損4個億左右，這就是這個行業(yè)錯綜復雜的局面和殘酷流血的現(xiàn)狀，但是依然還有數(shù)以百計千計的創(chuàng)業(yè)者和數(shù)以億計的資金涌入這個行業(yè)，這是多么神奇和幸福的行業(yè)!

2、標品決勝于流量與轉(zhuǎn)化

剛剛于總講了我非常熟悉客單價的理論，很受益。讓我們縱觀中國整個大消費行業(yè)，以旅游行業(yè)而言，標品競爭已經(jīng)初步告一段落，剛才那張圖表也直觀顯示，酒店、機票、火車票、汽車票這樣的標品競爭，消費者角色周期非?？?，訂一張機票消費者從訂到付完款不超過一分鐘，頁面停留不超過30秒，決定標品取得成功的核心，流量和轉(zhuǎn)化是非常重要。

因此標品行業(yè)不占有非常強烈的競爭，攜程承擔了去哪兒巨額虧損，在機票、火車票領域進入盈利狀態(tài)，從我們自己來講深刻感受到這一點。去年10月份攜程和去哪兒宣布合并的同時，剛好我們開公司內(nèi)部月度復盤會，我當場就把機票的老大叫出來，為今年加了一個億凈利潤的硬指標，當時他就傻了，去年機票打得夠猛，今年上半年完全可以完成，同程在機票、火車票的利潤將超過一個億。

3、非標品時代，誰將率先走出困境成功突圍？

在非標品領域，包括周邊游、出境游等相對比較復雜的產(chǎn)品，當然也包括非標住宿。打個比方，住漢庭、如家是不需要長時間的思考，住花間堂、百住家是有決策時間，在這個消費決策時間這個領域恰恰可以產(chǎn)生利潤。

目前中國酒店上市公司利潤下降，訂酒店的公司在虧錢，酒店公司利潤也在下降，什么原因呢？因為提供的是標品，造成消費者太容易比較。但是當我們進入非標品住宿，商家這在里面得到更多的議價空間。以出境游為例，線上幾家廝殺血流成河，還覺得自己很牛，事實怎么樣？過去半年時間，我們也是非常焦慮和困惑，為了找到解決困惑的答案，半年時間里面，我們走了50多個城市，替于同學巡視了50多個門店，看了200多家線下的門店。

這個過程當中，我們發(fā)現(xiàn)線上企業(yè)包括同程在過去兩年時間里面所缺的最重要一課，我們不清楚線下到底是一個什么樣的場景？當我坐在廣州教育路的南湖門店，該門店一年營業(yè)收入大約在1.5億到2億，凈利潤大概是5%到8%左右，意味著1到2億的流水收入，將產(chǎn)生一千萬的凈利潤，如果在這個門店前加個互聯(lián)網(wǎng)，那得融多少錢？有多少估值！

二、線上線下困境與突圍

1、口水戰(zhàn)、名次戰(zhàn)、價格戰(zhàn)

線上旅行業(yè)的困境，我們也有非常清晰的感知。大家不斷在撕，不斷在說自己的名字，說自己是第一，其實最后也都不知道誰是第一。可帶來的結果卻是一輪又一輪價格戰(zhàn)，不斷的補貼，以期望拿到更多的客戶，用于沉淀在品牌上，沉淀在會員體系里邊。

2、效率、資本、信心

但線下旅游門店完全不是這樣的思維，卻活得很好，當然他們也有問題，他們的問題可能在效率，他們整個的信息化的水平，他們對于資本的很清晰的思路和模式，當然也有他們對于未來的信心，實際上他們在過去20年做得還是不錯的。

盡管各種論壇和媒體對線上瘋狂的追捧和相對的狂轟亂炸，搞得很多線下企業(yè)發(fā)慌，我們是不是被時代拋棄，但是我看到他們有著非常強的生命力，他們在過去20多年積累中間也是有很多值得我們學習的地方。

很慶幸我們看到線下，包括在座同行、創(chuàng)業(yè)者，不斷發(fā)現(xiàn)和探索更多有意思的思路。

3、同程的解決之道

當然困境都有，突破的方法我們到目前為止也沒有完全找到，但是我們覺得會議的主題，融合其實是非常重要，把線上線下怎么樣更好的結合起來。所以在過去半年時間，同程在國內(nèi)接近200個城市都進行快速線下的布局和落地，同程也可能是線下開店最迅猛，包括線下旅游顧問，在一年時間里接近新增200個城市門店，新增一萬多名的銷售，且全部都是直營門店，我們自己回想起來都覺得我們自己怎么那么牛。

完成這一步之后我們覺得還是有問題，跟很多線下旅行社不斷溝通，不斷體驗我們的產(chǎn)品，我內(nèi)部問過一個問題，說今天不管是同程、途牛、攜程還是線下所有的產(chǎn)品，你隨便閉眼挑一個，敢把你爸爸媽媽送過去嗎？給我的答案都不是100%，說明什么問題？我們燒了這么多錢，說了這么多概念，今天的產(chǎn)品還不能100%讓我們自己放心，我覺得這是有問題的。

三、旅行社的本質(zhì)

再回過來看，我們所在的行業(yè)，不管是線上旅游還是線下旅游本質(zhì)就是旅行社，旅行社的本質(zhì)到底又是什么？為什么在國民經(jīng)濟分類中間把旅行社放在生活服務這個大類別里邊，為什么？這是我們要思考的地方。

1、機票到出境游，是1還是100？

財務跟我溝通，我經(jīng)常思考這么一個問題，財務在業(yè)務中間訂出去一張機票、一千塊錢機票，財報收入只計傭金部分30塊，為什么我們銷售出去一個出境游產(chǎn)品3千塊錢要全額進入我們的財報收入？這個問題是一個非常簡單財務問題，但是我一直在思考，到底什么原因？最近稍微想明白了一點，當你去訂一張機票，你完成這個機票預定過程，這張機票跟你沒有關系，消費者馬上享受航空公司服務，他接受航空公司的品牌，沉浸航空公司服務價值理念，你只是一千塊錢的30塊錢，同程一天訂出去10萬張機票，同程在這里面所創(chuàng)造的價值僅僅是30而已。

當我們銷售出去一條3千塊錢的出境游，雖然包含了酒店和機票，為什么全額進入收入？六到七天里面，消費者認為他選擇的是你，沉浸在你所有服務過程中間，這本來是一個負擔。他的所有事情你要負責任，消費者不小心跌了一跤，他跟你打官司，你得賠錢；航空公司誤點了你也要賠，這是非常好的機會，你給消費者提供6到7天的服務，這蘊含著巨大的價值，這個價值線上線下遠遠沒有認識到和下工夫挖掘，大家沒有感覺到旅行社的本質(zhì)就是服務，有誰踏踏實實去把一個游客照顧好，而不再口水戰(zhàn)，價格戰(zhàn)，名次戰(zhàn)。未來在這個領域上面下得工夫越多，就可以建立起更大價值，建立更強壁壘。

2、服務將成為核心競爭力

服務這件事情，對于我們來講，不是砸一個億下去，服務就上來了，他需要非常長時間修煉和打磨，這個時候，相當一部分旅游競爭將會從之前更猛烈，大家比著賽去融資，誰能拿到最多錢，就要說出或者做出更多的業(yè)績，就要更大規(guī)模的投入或更大規(guī)模的廣告、更大規(guī)模的補貼，而之前就是這種模式。今年我們看到行業(yè)慢慢向它的原點去靠近，大家慢慢開始關注說，我到底可以給消費者創(chuàng)造什么樣的價值。

同程也下很大決心去打磨我們整體的服務的鏈條，跑了200多個城市，看了500多個店，提升的空間還是非常多的。

四、回歸初心，回歸本源

回歸初心，回歸本原！這個行業(yè)除口水戰(zhàn)、價格戰(zhàn)之外還有很多事情可以做。

用數(shù)據(jù)來說，同程有一億用戶下訂單，差評是229845條，差評的背后是大量的消費者痛點沒有滿足，非標品只有60%的點評率，從這個月開始我們會把點評率提高到100%，非標品回到100%的點評。時刻謹記，用戶罵你是給你機會，罵都不罵你連機會都沒有了，如果用戶不主動點評，我們主動請用戶來；用戶打過來把你罵一頓，我要代表公司給員工更多的工資，因為你代替公司承受了用戶的責罵。我覺得持續(xù)做這件事情非常有意義，在中國服務里邊，同程愿意花3到5年改進服務流程，只有自己對同程的任何一個產(chǎn)品放心，才能夠讓更多的消費者在旅游過程中間享受生活的樂趣，謝謝大家！

【執(zhí)惠616峰會】《執(zhí)惠2016中國旅游大消費創(chuàng)新峰會》由執(zhí)惠舉辦，左馭資本與淳時資本協(xié)辦，大會圍繞“融合加速，如何構建旅游大消費產(chǎn)業(yè)新生態(tài)”的議題展開，現(xiàn)場匯聚旅游、投資、營銷、娛樂、戶外、體育等多個行業(yè)，直擊旅游大消費產(chǎn)業(yè)前沿，探索廣闊未來，分享最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品體驗，薈萃最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)業(yè)資源，積聚能量，共創(chuàng)價值。歡迎點擊執(zhí)惠官方網(wǎng)站http://www.souny.com.cn/，您將在“執(zhí)惠訪談”欄目看到峰會相關演講文章。

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