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4月11日消息，主要針對機票預訂的攜程威海服務聯(lián)絡中心近日進入試運營階段，與此同時，去哪兒網(wǎng)也開始啟動機票業(yè)務啟動老員工召回計劃。這兩則消息幾乎同時發(fā)布的背后，是攜程和去哪兒網(wǎng)全力加碼機票業(yè)務意圖。
消息顯示，與攜程目前最大的呼叫中心“南通呼叫中心”不同的是，威海服務聯(lián)絡中心采用互聯(lián)網(wǎng)客服這種比較新穎的客服模式，主要針對機票預訂業(yè)務。客人可以通過攜程網(wǎng)站和APP，與客服進行7×24小時實時溝通詢問，這種服務模式具有時效性更強、準確率高、受地域限制少等優(yōu)點，同時，也有助于降低人員成本。
除了國內機票，攜程的國際機票業(yè)務也不斷擴充，此前，攜程還通過14億英鎊收購全球最大的機票搜索平臺之一天巡控股有限公司，進一步擴展自身在國際機票領域的版圖。對于這一收購，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人兼執(zhí)行董事會主席梁建章表示，此次收購將加強兩家公司的長期增長引擎，其中天巡的加盟將增強攜程機票業(yè)務在全球范圍內的實力。攜程則可用經(jīng)驗、技術和預訂服務方面的能力幫助天巡。攜程的數(shù)據(jù)顯示，至去年9月，進駐攜程國際機票平臺的境內外航空公司達到425家，機票產(chǎn)品覆蓋六大洲5000多個大中城市，可銷售航線近200萬條。而結合目的地交通，攜程還推出了“機票+火車”預訂組合，截至2016年年底，攜程的“機票+火車”預訂組合能夠連接中國的225座機場和93個沒有機場的城市。今年春節(jié)期間，“機票+火車”預訂量同比增長超過80%。此外，攜程還不斷推出和完善在線客服、在線值機、網(wǎng)上選座、機場攻略、一鍵退改、“兒童+嬰兒”機票一單預訂功能、“模糊搜索”功能、 “六重服務保障”等，增強在機票領域的服務。
歸入攜程麾下的去哪兒網(wǎng)，去年航企下架事件之后，機票業(yè)務受到一定影響，經(jīng)過半年多的恢復和發(fā)展，目前，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)恢復了國內所有航企的合作，并與全球170多家航空公司建立深入的合作關系，機票業(yè)務員工規(guī)模也在不斷擴大，召回老員工成為去哪兒網(wǎng)接下來發(fā)展機票業(yè)務的重要一步。
據(jù)介紹，去哪兒網(wǎng)機票業(yè)務此次推出的員工召回計劃主要針對2012年至2016年在去哪兒網(wǎng)機票業(yè)務工作過的員工，希望通過高水平薪資福利、透明的晉升前景吸引這些老員工重回去哪兒網(wǎng)?！半x職員工更像是一個管道，能夠為去哪兒帶來更多的商業(yè)合作甚至是人才回流?！?去哪兒網(wǎng)機票事業(yè)部人力資源總監(jiān)白鶴銘說。
實際上，不論是攜程針對機票預訂的攜程威海服務聯(lián)絡中心還是去哪兒網(wǎng)機票業(yè)務的老員工召回計劃，都是攜程集團在新的局勢之下，針對機票領域的完善和發(fā)展。
對此，易觀分析師朱正煜指出，去年航企不斷推出新政，整個機票預訂市場發(fā)生了巨大變化，當然這期間也發(fā)生了攜程入股東航，之后去哪兒網(wǎng)恢復與各大航企的合作、重建新的合作方式等等，而在的市場份額方面，攜程集團仍舊領先。而經(jīng)過之前的資源整合以及戰(zhàn)略調整，可以發(fā)現(xiàn)，目前攜程、飛豬等企業(yè)在服務方面大做文章，“資源集中之后，繼續(xù)加碼布局渠道端顯然不合理，低價優(yōu)惠政策也不適用于現(xiàn)在的市場，因此，各家企業(yè)主要進行業(yè)務梳理和服務體系的搭建，構建更為高效的供應鏈，這不僅是機票預訂領域的一個特征，同時也是旅游中其他業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀。”朱正煜說。
*本文來源：北京商報，作者：錢瑜、白帆，原標題：《機票預訂客服中心試運營 攜程加碼機票業(yè)務》
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