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11月8號，美國，佛羅里達州，勞德代爾堡，氣溫28度，微熱。Phocuswright一年一度旅游業(yè)峰會，聽完一上午創(chuàng)新企業(yè)路演，走出會場，刷著微信，突然看到朋友圈鋪天蓋地的在討論攜程親子園虐待兒童事件，短短兩分鐘的視頻，數(shù)段家長對話截屏，一個個不到兩歲稚嫩的孩子被虐的慘狀，讓人不寒而栗。

這是什么社會了，人早已不再茹毛飲血，怎么能如此殘忍無情？公眾的情緒被瞬間引爆，幾乎一邊倒的在討伐攜程，攜程所有的辯解都顯得蒼白無力，互聯(lián)網(wǎng)時代再一次彰顯法國著名社會心理學家古斯塔夫?勒龐的名著《烏合之眾》中提到的:“數(shù)量，即是正義”。的確，“群體只會干兩件事：錦上添花或落井下石”。所有理性的爭辯此刻都統(tǒng)統(tǒng)讓位，攜程在劫難逃。

為什么又是攜程？攜程到底怎么了？

從去年開始攜程連連遭遇公關(guān)危機，如果“積分票”、“搭售門”，供應(yīng)商關(guān)系緊張，更多是涉及專業(yè)范疇、規(guī)則界定、戰(zhàn)略取舍、商業(yè)道德的討論外，那么這次自家親子園員工子女受虐可能隱藏更多讓人深思的東西?？陀^的說，攜程為員工辦親子園出發(fā)點是好的，這次事件某種程度上攜程也是受害者。如果說這件事折射出攜程管理過程中出現(xiàn)的問題讓人詫異，而危機出現(xiàn)后攜程團隊若隱若現(xiàn)暴露的處理問題的方式及思維就讓人震驚了。上個月25號，攜程CEO孫潔在新加坡ITB Asia演講20分鐘有3分鐘都在驕傲的談起自家親子園，一個月后爆發(fā)的事情卻結(jié)結(jié)實實打了臉。事件的處理過程中，公眾看到了攜程意識的淡薄，管理的缺位和欲蓋彌彰的慌亂與自相矛盾。

思考著，我恍惚間走到攜程碩大的展位前，跟攜程CFO王小璠換了名片，加了微信，討論著下午她將代表攜程參與的研討環(huán)節(jié)。主辦方在這個環(huán)節(jié)給攜程定調(diào)很高：It's the marketplace everyone covets, but few have cracked. Now China's victor has grand plans that extend well beyond its borders. Ctrip's CFO lays out their vision - a master plan that has only just begun.（這是人人覬覦的市場，幾乎無人能破局。如今中國的勝利者正胸懷大志大踏步邁向國際。攜程CFO將坦陳他們的愿景—一項偉大的計劃剛剛展開）。

說實話，這個環(huán)節(jié)我先前期待頗多，這段話印在會議手冊上，近2000位全球一流旅游業(yè)高管、專家、投資家們都看得到，作為中國旅游企業(yè)的優(yōu)秀代表，看到攜程和國際旅游大企業(yè)同臺競技，且發(fā)展迅猛，我感到由衷的驕傲和欣慰。在中國經(jīng)濟高速增長向高質(zhì)轉(zhuǎn)型，消費升級推動大規(guī)模產(chǎn)業(yè)升級，中國旅游業(yè)供給側(cè)改革方興未艾，中國旅游業(yè)向文旅大消費跨界創(chuàng)新之時，中國旅游業(yè)需要走出國門、睜開雙眼、擁抱創(chuàng)新。過去的幾年中，從梁建章回歸，攜程戮力變革，大膽進取，從地位搖搖欲墜到吞藝龍、并去哪兒，躋上世界第二大OTA寶座，位列中國互聯(lián)網(wǎng)市值前五名。攜程配得上被稱為勝利者，擔得起中國旅游企業(yè)線上創(chuàng)新的重擔，其眼界和雄心也讓世人震撼！

但此刻，我再看這段話時卻五味雜陳，胸中塊壘堆積，感到陣陣寒心，甚至惡心。作為CFO的Cindy Wang 在會場也許正向全世界展示攜程取得的數(shù)字成績（為什么不是CEO來？奧，CEO以前也是CFO），我卻再也無心聆聽，感同身受那份雄心和所謂“偉大的計劃”，我跑到場外餓著肚子，敲下這些文字，我想我作為中國旅游業(yè)偉大實踐中最最普通的一位參與者和觀察者是愛攜程的，也真心希望其能成大器的，看到不少朋友要卸載攜程APP，我的心是痛的，我手機中300多個旅游APP卸載的剩下不到10個，攜程還在，說實話，我想它還是帶給我們不少方便，攜程客服的響應(yīng)速度和服務(wù)水平讓人印象深刻。但此刻不知為何我卻感到更多的不對勁的地方，為什么此刻我冒天下之大不韙夸攜程兩句就感到違心呢？我有了卸載攜程的沖動，卻擔心過兩天又裝回來。攜程還是會贏。

攜程真的會贏嗎？

攜程是真的打動了我？還是它的地位讓我不得不“屈服”？思來想去，我突然明白了點什么。寫這篇文章前我決定絕不做沽名釣譽的道德批判，不代表執(zhí)惠，我只想做一名普通的用戶談?wù)劯惺堋?/p>

攜程身上有三大盲點被其管理層長期忽視：

1、涸澤而漁、目光短淺

這些年，攜程無疑取得商業(yè)上的巨大成功，雖難以界定其壟斷，但其在中國在線旅游業(yè)的地位卻有目共睹，大手筆的并購整合后，攜程迫不及待開始了其收割之年，今年攜程第三季度凈利潤12億元，同比增長4900%。但伴隨這樣亮眼的數(shù)字背后是什么？供應(yīng)商的怨聲載道，用戶的罵聲連天，攜程的高管們要想一想，這樣的暴利增長健康嗎？正常嗎？長久嗎？在線旅游多大市場？中國旅游多大市場？世界旅游業(yè)多大市場？攜程就要這一畝三分地嗎？眼里不要就盯著旅行社，Priceline，Expedia、多看看美國運通、途易、托馬斯庫克，迪士尼、環(huán)球影城、JTB，做百年老店，做好生態(tài)體系，讓你的供應(yīng)商有錢賺，讓你的用戶別罵娘。

2、精明有余、智慧不足

攜程的產(chǎn)品不可謂不好，SKU不可謂不豐富，服務(wù)不可謂不周到，但處處透著股精明勁，算細賬不算大帳，算短賬不算長賬，概率分析、捆綁搭售，永遠算得贏 供應(yīng)商和用戶，讓供應(yīng)商和用戶無話可說卻總感到說不出的不舒服、不信任。攜程真該好好想想為什么了？當你精明的打著算盤時可曾想過厚道的留住你的供應(yīng)商，你的用戶，你的人心？

3、精致利己，價值觀缺失

北大錢理群教授有段關(guān)于當代精英精致利己主義的分析十分入骨?！拔覀兊囊恍┐髮W，包括北京大學，正在培養(yǎng)一些‘精致的利己主義者’，他們高智商，世俗，老到，善于表演，懂得配合，更善于利用體制達到自己的目的。這種人一旦掌握權(quán)力，比一般的貪官污吏危害更大”。我看了看攜程的經(jīng)營理念體系（注意沒有價值觀闡述，經(jīng)營理念不等于價值觀，在企業(yè)文化體系中，企業(yè)愿景、使命、價值觀、經(jīng)營理念構(gòu)成基本系統(tǒng)）及一個個故事闡述，頗感失望，一個18年的公司沒有價值觀？如果有是否就是這些處處滲透商業(yè)成功、數(shù)字游戲?qū)虻慕?jīng)營理念？那一個一個的故事想說明什么？一切以賺更多錢為目的？不錯，攜程高智商、世俗、老到、善于表演、懂得配合，更善于利用體制達到自己的目的。攜程沒做錯什么？只是丟失了什么。

說來也巧，兩年前的這個時候，我也在美國，在參加Phocuswright峰會返京途中在芝加哥機場轉(zhuǎn)機，大雪紛飛，看到一位記者同仁寫的《生死間，一個記者有話想對你們說》的文章控訴南航不作為，一位患急性闌尾炎的記者自己爬著求救上擔架，南航機組成員眾多人無動于衷，按照規(guī)則，南航的員工沒做錯什么，但丟失了什么？同樣，攜程不管是“積分票”事件、“搭售門”還是今天自己員工親子園虐童的管理失職問題，攜程完全可以把自己撇干凈，這是航司的事、那是用戶自己沒看清規(guī)則，親子園是清潔工虐待孩子，同樣按照規(guī)則，攜程也可以都是對的。

但今天攜程要思考另一個問題，是要做個成功的生意人還是個偉大的企業(yè)家？

如果只是做生意，唯利是圖、弱肉強食、叢林法則，愿賭服輸，攜程是強者。但若做企業(yè)家，要厚道、要擔當、要負責、要引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新，甚至為國家民族文化忍辱負重。攜程價值觀里這些有嗎？離一個偉大的企業(yè)家還有很遠的路要走啊！

做企業(yè)都寄希望于基業(yè)長青，如果把企業(yè)比作一個人，企業(yè)如何才能長壽。不是能賺錢能賺大錢就是偉大的企業(yè)，偉大的企業(yè)跟偉大的企業(yè)家一樣，有更高的要求，更高的追求。

1949年美國文學家?？思{獲得諾貝爾文學獎時有一個著名的演講流傳甚廣。他的致辭中有這樣一段話：“He is immortal, not because he alone among creatures has an inexhaustible voice, but because he has a soul, a spirit capable of compassion and sacrifice and endurance.（人類不朽不是因為在萬物中唯有他能發(fā)出聲音，而是因為他有靈魂，有同情心、有犧牲和忍耐精神。）我想這段話用在企業(yè)身上也再合適不過，偉大的企業(yè)一定有靈魂、有同情心、有犧牲和忍耐精神。攜程企業(yè)文化到了重塑的時刻了，再這么透支下去其實危機四伏。

所以此時，再討論機制問題，責權(quán)問題，管理問題，都顯得無比蒼白。那些攜程未來的花朵受到推搡、喂芥末、粗暴換衣服等種種非人道虐待，尊嚴被踐踏，攜程的員工如何再熱愛這個公司?怎么再服務(wù)好每一個客人？哪怕再違心做一個精致利己主義者恐怕也不能了吧。攜程的價值觀缺失在這里狠狠的懲罰了自己，呼吁攜程暫時放下數(shù)字、報表，業(yè)績，關(guān)注下人心、價值觀、責任和擔當吧，CFO Cindy Wang的研討該結(jié)束了，我回去聽聽其他國際企業(yè)家談?wù)剝r值觀。以一位老朋友和忠實用戶的身份奉勸攜程一句：生意人好做，企業(yè)家難當，重塑價值觀才是當務(wù)之急。沒有的靈魂的人如同行尸走肉，沒有健康價值觀的企業(yè)很難長久。

求攜程各位公關(guān)別來找我刪稿了，一位諍友都容不下，那真沒什么希望了。

*本文作者：劉照慧（個人微信號：liuzhaohui22），執(zhí)惠創(chuàng)始人兼CEO,執(zhí)惠專家作者。