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日前，記者接到消費者投訴，稱在線酒店預訂平臺Agoda無端轉換支付幣種，導致消費者額外支付了原本不該承擔的費用。作為全球最大在線旅游集團Booking Holdings旗下成員，Agoda一直強調提供更加本地化、更簡便的服務，然而記者注意到，Agoda進入中國以來，因訂單問題屢遭投訴。業(yè)內人士指出，Agoda雖然在海外酒店房源上占據(jù)一定優(yōu)勢，但隨著國內在線旅游企業(yè)在海外強勢擴張，其價格優(yōu)勢已不復從前。對Agoda這樣的海外OTA而言，洞悉和滿足中國消費者的習慣是亟待解決的問題。

再遭投訴

日前，記者接到消費者吳女士（化名）投訴，稱她在Agoda預訂了兩晚位于瑞士日內瓦的豪華公寓住宿。隨后付款時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站頁面標注的“到店支付，兩晚1053瑞士法郎”被線上立即扣款，且調換了幣種，扣款1106.7美元。根據(jù)當時的匯率差，相當于多扣除了吳女士近300元人民幣。吳女士隨即致電Agoda投訴，但網(wǎng)站和酒店均不承認此事，且以吳女士的信用卡無法支持瑞士法郎幣種為由，拒絕解決此事。

吳女士告訴記者，訂房使用的信用卡是中國工商銀行環(huán)球旅行信用卡。根據(jù)工商銀行信用卡網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，該類信用卡支持的幣種有人民幣、美元、歐元、港元、加拿大元、英鎊、澳大利亞元、新加坡元、日元、瑞士法郎、新西蘭元11種貨幣。吳女士表示，此前她曾多次使用該卡預訂國外酒店，確認是可以支付瑞士法郎的，而非像Agoda回應的信用卡無法支付瑞士法郎。同時，據(jù)吳女士介紹，此后雙方再次嘗試以瑞士法郎進行扣款，這次沒有發(fā)生任何幣種問題，成功扣款，由此也證明了信用卡存在問題的解釋是無法成立的。

吳女士表示，在與酒店以及Agoda溝通過程中，問題始終沒有得到解決。在經(jīng)歷長達半個多月的“拉鋸戰(zhàn)”后，吳女士決定取消訂單，卻被告知如不入住，仍全額扣除費用。對此，吳女士表示，在規(guī)范操作的前提下，不能取消可以理解，但對方私自調換幣種的違規(guī)操作讓她實在難以接受。“這樣的使用體驗我感覺不被尊重”，吳女士表示。

Agoda在給吳女士的回復郵件中稱，“您的信用卡屬于中國工商銀行信用卡，您在2017年10月底發(fā)送的郵件顯示，此信用卡支持貨幣種類為人民幣、美元以及歐元。根據(jù)此信息，銀行信用卡中心在處理您的此筆交易時即無法將此交易按照當?shù)刎泿棚@示，而此酒店商家在請款時是按照當?shù)刎泿艁磉M行請款的，但是銀行僅能記賬在美元賬單進行顯示。原因為此類貨幣不屬于銀行此卡種支持貨幣，詳情請您自行查看銀行的信用卡使用明細條款”。此外，Agoda方面還表示，該網(wǎng)站平臺是無法干涉任何金融機構對于信用卡交易方面的處理以及政策的，同時將就之前的行為為吳女士提供一系列補償，此外無法再提供任何協(xié)助。

針對吳女士投訴情況，記者向Agoda方面求證，但截至記者發(fā)稿時，仍未收到Agoda相關負責人的明確回復。

舊疾難愈

公開資料顯示，Agoda是一家全球在線酒店預訂網(wǎng)站，同時也是全球最大的在線旅游集團Booking Holdings旗下成員，酒店范圍主要集中在中國、日本、韓國、東南亞以及澳大利亞。作為國際知名網(wǎng)絡訂房公司的一部分，Agoda的網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)擁有全球17萬多家酒店資源，其中亞太地區(qū)就超過9000家。

盡管Agoda一直標榜其先進的技術和人性化的服務，然而記者發(fā)現(xiàn)，自從Agoda進入中國市場以來，就屢屢曝出投訴消息。

2016年底，記者就曾接到消費者投訴，稱在Agoda預訂房間遇到了訂單被取消，一邊解釋無房，一邊還在銷售的情況。當時Agoda方面解釋稱，取消顧客訂單是由于酒店方希望漲價，但在酒店前臺與酒店銷售溝通的過程中，將漲價的信息傳遞為客房滿房，同時將滿房這一錯誤信息傳達給了Agoda，致使訂單取消。但事件背后無疑暴露出平臺與酒店信息不對稱。

2017年7月，記者再次接到市民張女士的投訴，稱在Agoda中國官網(wǎng)預訂了一家新加坡酒店，按服務承諾，Agoda酒店預訂價格如果高于其他在線旅游預訂平臺，Agoda將補差價。雖然最后事情得以解決，但退款手續(xù)繁瑣，給張女士留下了并不愉快的消費體驗。

而大部分消費者都覺得Agoda的溝通服務繁瑣。中國客服電話必須在有預訂編號的情況下才能接通，否則將接入語音信箱或者只能發(fā)送郵件。對此，業(yè)內人士表示，Agoda還在用“外國模式”來對待“中國消費者”。

此外，多位消費者投訴反映，Agoda的支付系統(tǒng)存在一定的安全隱患。據(jù)介紹，Agoda是在預訂時就需直接交付全款，且在第一次提交CVV碼（即印在信用卡上的一組檢查碼，一般為3位或4位，用于驗證信用卡的真假性）后，再使用信用卡不需要任何驗證，即可直接付款。在消費者看來，這樣的操作存在一定安全隱患。

競爭承壓

當前中國在線旅游市場可謂群雄爭霸，競爭十分激烈。既有攜程、同程、途牛等國內OTA企業(yè)，同時Booking  Holdings集團旗下的Booking.com和Agoda進入了中國市場，而Expedia也對中國市場充滿野心。對此，業(yè)內人士指出，對于海外OTA來說，首先需要了解中國本土化消費群體的需求。

中國社會科學院旅游研究中心特約研究員楊彥鋒告訴北京商報記者，在了解和摸清中國消費者的用戶習慣上，Agoda似乎一直水土不服。不過楊彥鋒認為，這是它在探索中國市場時所必須經(jīng)歷的一段漫長過程。

值得關注的是，目前國內OTA企業(yè)的海外業(yè)務已開始迅速崛起，攜程、同程、途牛等都提供國際酒店預訂服務，一般都有賠付政策，在消費者行程不確定時還可以購買“取消險”。且這些OTA企業(yè)比較了解中國用戶的使用習慣，溝通起來也比較方便，尤其是對于那些相對復雜的度假旅游和團隊旅游產(chǎn)品。一位不愿具名的業(yè)內人士指出，國外OTA很多處理問題的方法并不適合“中國習慣”。當前國外OTA面臨的一個很大“短板”，就是無法充分理解中國消費者的需求，因此，存在糾紛也是難免的。

不過，楊彥鋒也指出，隨著國內出境游的持續(xù)火爆，國際航線的機票、海外酒店和海外產(chǎn)品的需求不斷增加，Agoda等海外OTA也將迎來新的發(fā)展機遇。在他看來，海外OTA一方面應該針對留學、到國外出差這部分群體；另一方面，對積累的國際用戶，則應多提供中國歷史名城和感興趣的酒店。在中國本土市場上，攜程、藝龍、去哪兒等OTA幾乎已經(jīng)占領了除廉價連鎖酒店和本地小型單體酒店之外的所有細分市場，這在無形之中也加劇了國外OTA布局中國市場的壓力。

*本文來源：北京商報，作者：徐慧、許偉，原標題：《水土不服 Agoda再遭投訴》。