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住宿業(yè)媒體《酒店評(píng)論》近日接到讀者反映，一些飯店想申請(qǐng)五星級(jí)飯店資質(zhì)，卻遲遲沒得到回應(yīng)。飯店星級(jí)評(píng)定工作是停滯了嗎？一直以來，星級(jí)制度修訂的進(jìn)展及未來的走勢(shì)是業(yè)界十分關(guān)注的話題。星級(jí)制度究竟應(yīng)該如何改革和創(chuàng)新？要向何處去？《酒店評(píng)論》特邀中國旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)張潤(rùn)鋼專門為此撰文，探討中國飯店星級(jí)制度未來發(fā)展的思路和方向。

星級(jí)飯店走過三個(gè)十年

飯店星級(jí)評(píng)定制度在中國已經(jīng)走過了三十年的歷程，它從誕生至今的路徑大體可以分成三個(gè)階段：

從1988年到1998年是第一個(gè)十年，此間正是國家飯店業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，星級(jí)制度的出現(xiàn)恰逢其時(shí)、光耀無比，其作用和成果早已經(jīng)載入了中國飯店業(yè)的發(fā)展史冊(cè)，在此不需要贅述了。

從1998年到2008年，星級(jí)制度經(jīng)歷了第二個(gè)十年，這十年間中國社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的深刻變化為飯店星級(jí)制度后續(xù)演變發(fā)展埋下了重要的伏筆。經(jīng)過前十年的高速發(fā)展，旅游涉外飯店（當(dāng)時(shí)的稱謂）基本告別了短缺時(shí)代，甚至出現(xiàn)了當(dāng)時(shí)市場(chǎng)背景下的供大于求。這一時(shí)期，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于飯店開發(fā)商和運(yùn)營(yíng)者的指導(dǎo)作用已經(jīng)相對(duì)減弱，星級(jí)的光環(huán)開始漸漸退去。

與此同時(shí)，國家法治建設(shè)持續(xù)進(jìn)展，這十年間至少有三件事值得提及：一是2001年國家認(rèn)監(jiān)委成立，它的一項(xiàng)重要職能就是統(tǒng)一負(fù)責(zé)認(rèn)證市場(chǎng)的準(zhǔn)入和監(jiān)管工作；二是兩年后認(rèn)證認(rèn)可條例正式頒布實(shí)施，明確規(guī)定“設(shè)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)國務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，并依法取得法人資格后，方可從事批準(zhǔn)范圍內(nèi)的認(rèn)證活動(dòng)。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不得從事認(rèn)證活動(dòng)”；三是國家行政許可發(fā)法頒布實(shí)施，對(duì)政府施政行為做出了規(guī)范。

至此，實(shí)施了十余年的飯店星級(jí)評(píng)定制度在合規(guī)性方面開始出現(xiàn)疑問。此間還發(fā)生了一件大事，就是中國正式加入了世貿(mào)組織，隨之，“旅游涉外飯店”的概念壽終正寢。

從2008年至今的第三個(gè)十年，是飯店星級(jí)制度最為困難的時(shí)期，這主要表現(xiàn)在：

由于多種原因，星級(jí)的影響力已經(jīng)急劇衰減。特別是已經(jīng)崛起的經(jīng)濟(jì)型飯店和中檔飯店群體始終遠(yuǎn)離星級(jí)體系，星級(jí)的覆蓋領(lǐng)域開始萎縮。之后陸續(xù)出現(xiàn)的住宿產(chǎn)業(yè)的新型業(yè)態(tài)也都游離于外，星級(jí)遭遇了前所未有的冷遇。

在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋最嚴(yán)密的高端飯店，情況也不樂觀。總量超過800余家的五星級(jí)飯店中，名實(shí)不符的不在少數(shù)，以至于一些市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)竟做出了所謂“國內(nèi)五星”和“國際五星”的分類。同在五星級(jí)名下的飯店在設(shè)備、服務(wù)、價(jià)格和體驗(yàn)性方面的巨大差異，全世界少見。一批五星飯店名不符實(shí)，不光引起消費(fèi)者和社會(huì)的詬病，甚至也曾經(jīng)被國家領(lǐng)導(dǎo)同志多次批評(píng)，以至于原國家旅游局在2010年破天荒地召開了一次題為“五星級(jí)飯店質(zhì)量提升大會(huì)”，但高檔飯店的品質(zhì)進(jìn)入下行通道的狀況卻始終未見根本性改觀。

飯店星級(jí)評(píng)定本來是住宿行業(yè)區(qū)分等級(jí)的一種技術(shù)手段，專業(yè)性很強(qiáng)。但在特定的歷史條件下，其功能部分被異化，逐步成為某些地方政府彰顯政績(jī)工程的手段。不少地方政府把開發(fā)建設(shè)五星級(jí)飯店作為承諾寫入政府工作報(bào)告，將專業(yè)工作政治化的操作，催生出了大批本不具備條件卻硬性開業(yè)的案例，催生出了一批地方政府施壓星評(píng)機(jī)構(gòu)的案例，催生出了一批完全不考慮市場(chǎng)需求，盲目興建五星級(jí)飯店的案例，還催生出了一批只要評(píng)上五星級(jí)飯店，政府就要給予重獎(jiǎng)的案例……最終的結(jié)果是五星級(jí)飯店的含金量愈發(fā)衰減。

十八大后，反腐倡廉的風(fēng)暴極大地沖擊了一直以公款消費(fèi)為主要收入來源的高星級(jí)飯店。五星級(jí)的牌子不但對(duì)生意沒有好處，反而阻擋了一部分客人。于是，一些高檔飯店便主動(dòng)規(guī)避五星級(jí)，五星級(jí)飯店的存量出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，星級(jí)飯店的吸引力進(jìn)一步降低。

自行政許可法頒布實(shí)施后，對(duì)行業(yè)管理部門作為操作主體實(shí)施飯店星級(jí)評(píng)定的質(zhì)疑始終未曾中斷。后來，質(zhì)疑更轉(zhuǎn)化成為了實(shí)施整改的要求。十八大后，這種要求更加剛性。至此，實(shí)行了三十年的飯店星級(jí)評(píng)定操作模式終于告一段落。

綜上所述，經(jīng)過三十年的運(yùn)轉(zhuǎn)，飯店星級(jí)評(píng)定制度經(jīng)歷了無限的輝煌，也累積了很多問題。特別是在三十年的后期，可謂數(shù)病纏身，但卻沒能得到系統(tǒng)、有效的治療。星級(jí)在飯店業(yè)的地位已經(jīng)大不如前，而且越來越邊緣化。近年來，為了破解這一局面，主導(dǎo)性思路一直在圍繞著修訂標(biāo)準(zhǔn)做文章，但這種實(shí)踐卻始終沒能找到全面走出困境的鑰匙。其實(shí)，運(yùn)轉(zhuǎn)了三十年的飯店星級(jí)評(píng)定這部機(jī)器所出現(xiàn)的毛病是系統(tǒng)性的，標(biāo)準(zhǔn)只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，問題的核心還是在思路上和制度上。

十字路口的飯店星級(jí)制度，必須從這三方面改革創(chuàng)新

如今飯店星級(jí)制度正處在歷史的十字路口，面臨著道路的選擇。其前景有可能是持續(xù)萎靡，也完全可以浴火重生。出路只有改革、創(chuàng)新。在實(shí)施制度重構(gòu)的艱巨工程中，有幾個(gè)至關(guān)重要的關(guān)鍵問題需要引起足夠的關(guān)注并得到深入的研究。

堅(jiān)持市場(chǎng)思維

首先，要研究星評(píng)工作所面對(duì)的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)就是飯店行業(yè)和飯店企業(yè)。住宿行業(yè)是星級(jí)評(píng)定工作要研究的大市場(chǎng)，未來星級(jí)評(píng)定工作是要爭(zhēng)取對(duì)整個(gè)住宿業(yè)的全面覆蓋，還是更加注重深耕傳統(tǒng)星級(jí)飯店的細(xì)分業(yè)態(tài)；既有的星級(jí)飯店是星級(jí)評(píng)定工作的主戰(zhàn)場(chǎng)，要深入分析和認(rèn)識(shí)這一業(yè)態(tài)現(xiàn)階段所面臨的課題，進(jìn)而判斷出最需要用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)的關(guān)鍵要素是什么，標(biāo)準(zhǔn)可以為參與企業(yè)提供哪些指導(dǎo)和幫助；五星級(jí)飯店是星級(jí)評(píng)定工作最重要的市場(chǎng)，是繼續(xù)保持目前這樣一個(gè)規(guī)模龐大的五星級(jí)隊(duì)伍，還是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)肅認(rèn)證，使五星級(jí)群體通過瘦身，展現(xiàn)出住宿業(yè)皇冠上明珠貨真價(jià)實(shí)的價(jià)值；對(duì)于一些地方出現(xiàn)的飯店專業(yè)問題被政績(jī)化的現(xiàn)實(shí)，可以研究制定哪些政策促使飯店問題回歸專業(yè)本質(zhì)。

其次，要研究星評(píng)操作主體的市場(chǎng)化改革，這一改革需要通過兩個(gè)路徑來予以實(shí)現(xiàn)：一是由市場(chǎng)化程度較高的專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)定；二是應(yīng)主動(dòng)納入國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管體系。

堅(jiān)持法治思維

現(xiàn)實(shí)使得行業(yè)管理部門難以繼續(xù)充當(dāng)星評(píng)操作主體，接下來行業(yè)管理部門到底是將星評(píng)工作委托出去，還是移交出去，二者具有本質(zhì)區(qū)別。委托，意味著星評(píng)操作主體未變，有與現(xiàn)有規(guī)制相違之嫌；移交，則會(huì)引申出新操作主體的資質(zhì)問題。

在全國范圍內(nèi)，目前有可能承接星評(píng)工作的機(jī)構(gòu)幾乎均無認(rèn)證資質(zhì)。盡管短時(shí)間內(nèi)，資質(zhì)問題不會(huì)妨礙其實(shí)施星評(píng)操作，但合規(guī)性隱患卻是客觀存在。

分析認(rèn)為，退出飯店星評(píng)實(shí)操的各級(jí)行業(yè)管理部門還保留著對(duì)指定的星評(píng)機(jī)構(gòu)工作實(shí)施監(jiān)管的意愿，隨之的懸念是，監(jiān)管的內(nèi)容、手段和依據(jù)分別是什么？如果此時(shí)發(fā)生社會(huì)上某些具備資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)前來湊熱鬧，也搞起飯店星級(jí)認(rèn)證（評(píng)定），對(duì)此，旅游行業(yè)管理部門有無可能像監(jiān)管“自己人”一樣去干預(yù)這些“外來人”？而認(rèn)監(jiān)部門對(duì)此又將是什么態(tài)度？

現(xiàn)行的、由機(jī)構(gòu)行政級(jí)別決定評(píng)定星級(jí)飯店等級(jí)的做法（國家評(píng)五星，省級(jí)評(píng)四星，地市評(píng)三星），是早年政府行政體制操作星評(píng)的遺產(chǎn)。星評(píng)工作一旦步入市場(chǎng)化操作后，這種權(quán)限劃分的模式勢(shì)必會(huì)受到顛覆性沖擊，因?yàn)閷I(yè)的、市場(chǎng)化的認(rèn)證操作的思路和套路肯定不會(huì)如此。怎樣才能未雨綢繆，以防止過渡中的紊亂和在紊亂中過渡？這是應(yīng)該思考的問題。

但不管怎樣，在依法治國的大形勢(shì)下，由認(rèn)監(jiān)部門行使監(jiān)管權(quán)力應(yīng)該是包括星評(píng)在內(nèi)的各種評(píng)定（認(rèn)證）工作的基本原則。

堅(jiān)持專業(yè)思維

第一，標(biāo)準(zhǔn)方面。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的修訂要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，現(xiàn)在傳統(tǒng)飯店業(yè)的突出問題比較多地集中在以下幾個(gè)方面：

市場(chǎng)感召力逐步縮水，“星級(jí)”與“品質(zhì)”這對(duì)孿生兄弟已經(jīng)漸行漸遠(yuǎn)，作為標(biāo)志性的五星級(jí)飯店群體中濫竽充數(shù)的情況尤為嚴(yán)重；

運(yùn)營(yíng)質(zhì)量（衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)等）不佳的狀況非常普遍，現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)幾乎南轅北轍；

過度追求建筑、裝飾材料的檔次，忽略飯店的整體性、功能性，特別是體驗(yàn)性；

過度追求高大、寬敞、氣派，造成空間浪費(fèi)、能耗嚴(yán)重，單位坪效很差。

對(duì)于解決好上述問題，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該也可以有所作為：比如提高五星級(jí)飯店門檻以凈化五星級(jí)飯店隊(duì)伍；采信網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)以簡(jiǎn)化甚至取消有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定；降低視覺感官效果的項(xiàng)目分值；提升直接影響客人體驗(yàn)、有利于環(huán)保項(xiàng)目的分值……

第二，認(rèn)證方面，要力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)更加嚴(yán)格和專業(yè)的認(rèn)證操作，重點(diǎn)是把握好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

要重新審視、反思已成定式的評(píng)定流程和檢查模式，去其糟粕，取其精華，總結(jié)設(shè)計(jì)出更加科學(xué)合理的工作流程。其中既包括星評(píng)員進(jìn)店后的檢查流程，也包括現(xiàn)行的下級(jí)初審、上級(jí)終審的行政化的操作模式。

要確定以“品質(zhì)”和“體驗(yàn)”為核心內(nèi)容，對(duì)在實(shí)地檢查的項(xiàng)目進(jìn)行取舍，讓有限的檢查時(shí)間變得更加富有效率、更能抓住本質(zhì)問題。

星評(píng)員必須真正吃透標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到在充分理解標(biāo)準(zhǔn)制定原意的基礎(chǔ)上，融會(huì)貫通地檢查相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)效果，而不是機(jī)械地在紙面的文字和地面的實(shí)物之間打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

充分利用一切現(xiàn)代技術(shù)手段，改善評(píng)定工作效率，提高評(píng)定工作水平?？紤]取消已經(jīng)逐漸演變成為一些星評(píng)員介紹自己職業(yè)生涯成果或自身管理體會(huì)講臺(tái)的所謂反饋會(huì)。

第三，星評(píng)員方面，星評(píng)員素質(zhì)需要不斷提升，星評(píng)員結(jié)構(gòu)需要更趨科學(xué)合理：

星評(píng)員的基本畫像是：具有足夠的飯店管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，而不是僅僅擅長(zhǎng)說教；是飯店運(yùn)營(yíng)（客務(wù)、餐飲、工程等）方面的專家，而不是泛泛的飯店專家；具備足夠的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而不是有過這方面的經(jīng)歷；來自管理水平較高或具有某方面特色的飯店，而不只是當(dāng)過飯店高管；對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有著較為透徹的理解，而不是僅僅懂得飯店運(yùn)營(yíng)。

長(zhǎng)期以來的實(shí)踐證明，以具備飯店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士為主體的選擇是正確的，但缺陷是一直缺乏工程、設(shè)計(jì)等方面的專業(yè)人士。鑒于消費(fèi)者的不斷成熟與壯大以及數(shù)字技術(shù)對(duì)飯店業(yè)越來越大的影響，適當(dāng)?shù)嘏渲靡欢〝?shù)額的住店達(dá)人和線上技術(shù)人員或許也是一種不錯(cuò)的選擇。

如果在不遠(yuǎn)的將來，以行政級(jí)別決定飯店星級(jí)評(píng)定權(quán)限的制度被打破，星評(píng)員等級(jí)也就不會(huì)再有“國家級(jí)”、“省級(jí)”、“市級(jí)”之分，因此未來將很有可能建立起一套以市場(chǎng)化運(yùn)作為基礎(chǔ)的飯店星級(jí)認(rèn)證人員的分級(jí)體系。

第四，監(jiān)管方面，對(duì)星評(píng)員的監(jiān)管體系可以由以下幾個(gè)模塊組成：

培訓(xùn)。培訓(xùn)不能流于形式，而是要確定實(shí)實(shí)在在的目標(biāo)，取得實(shí)實(shí)在在的成效。星評(píng)員需要吃透標(biāo)準(zhǔn)精神，并達(dá)到與自身專業(yè)經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合的目標(biāo)。

考試。星評(píng)員考試應(yīng)該機(jī)制化?？荚嚺c聘任可以分離，只有考試通過者方可具備獲聘星評(píng)員資格，受聘星評(píng)員只能從具備資格的人員中產(chǎn)生。

監(jiān)督。建立對(duì)星評(píng)員工作的監(jiān)督機(jī)制，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)星評(píng)員在飯店評(píng)定過程中可能出現(xiàn)的道德問題和技術(shù)過錯(cuò)。

酬勞。星評(píng)員不僅是一種榮譽(yù)，也承擔(dān)著重要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)為其支付合理的報(bào)酬。

懲戒。應(yīng)建立懲戒制度，凡在星評(píng)工作中出現(xiàn)過錯(cuò)的星評(píng)員都應(yīng)受到懲戒，從過失記錄、暫停工作、重新考核、取消星評(píng)員資格直到終身禁入……對(duì)此，其它行業(yè)有很多成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。

顯而易見，要將上述種種設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)化運(yùn)作是基礎(chǔ)也是前提。套用那句耳熟能詳?shù)脑挘阂屖袌?chǎng)在星級(jí)制度改革中發(fā)揮決定作用，也要更好地發(fā)揮政府的作用。

運(yùn)轉(zhuǎn)了三十年的飯店星級(jí)制度目前非常需要進(jìn)行一次大修，行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和依法治國實(shí)踐的不斷深入，為此提供了難得的歷史機(jī)遇。衷心希望有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)能夠緊緊抓住這一機(jī)遇，奮發(fā)有為、科學(xué)決策，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)星級(jí)制度在中國飯店發(fā)展史上續(xù)寫出新的輝煌。

*本文來源：酒店評(píng)論；作者：張潤(rùn)鋼；原標(biāo)題：《張潤(rùn)鋼：處于歷史十字路口的飯店星級(jí)制度應(yīng)向何處去》