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2021年，中國酒店業(yè)的云化進(jìn)程加速、傳統(tǒng)企業(yè)級技術(shù)架構(gòu)面臨顛覆、數(shù)據(jù)安全重要性加碼、單體酒店不斷嘗試場景+技術(shù)的微創(chuàng)新、數(shù)字化線上滲透率不斷加劇……

整個酒店行業(yè)在不斷嘗試中，將長遠(yuǎn)數(shù)字化戰(zhàn)略與速贏策略進(jìn)行了更有效的結(jié)合，也找到符合企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要的數(shù)字化切入點，實現(xiàn)了技術(shù)和業(yè)務(wù)地加速融合。

《2022年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報告》也以此為切入點，對中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢進(jìn)行了復(fù)盤、剖析及趨勢預(yù)測。

本年度報告共收集了379份有效問卷，同時融合了9位數(shù)字化專家訪談內(nèi)容。報告受訪者中有55.4%來自于酒店管理集團(tuán)，其中高端以上酒店類型占比達(dá)60%。

報告在去年內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富了中國酒店業(yè)數(shù)字化發(fā)展的歷程與轉(zhuǎn)型路徑分析，行業(yè)技術(shù)投資環(huán)境等內(nèi)容。因此，無論深度還是廣度，都比去年更進(jìn)一步。

此外，《2022年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型報告》也得到了中國旅游飯店協(xié)會的大力支持，與石基信息一起作為主要發(fā)布方，聯(lián)合浩華管理顧問公司、環(huán)球旅訊共同發(fā)布。

在近日的公開課上，石基信息市場部總經(jīng)理何雯重磅發(fā)布了此次報告，并將其關(guān)鍵亮點與趨勢分析進(jìn)行了分享，以下內(nèi)容為萬字解讀稿的總結(jié)。

一、中國酒店業(yè)數(shù)字化仍處紅利期，但需理性看待

回顧全球技術(shù)發(fā)展史，我們會發(fā)現(xiàn)當(dāng)下企業(yè)對數(shù)字化的重視，與2003年“IT崇拜時代”有很多相似之處。

美國著名科技領(lǐng)域作家，《哈佛商業(yè)評論》前執(zhí)行主編Nicholas Carr曾在2003年5月發(fā)布過一篇題為《IT Doesn’t Matter》的文章，作者的觀點是當(dāng)IT正在變成大眾化商品，變得越來越容易獲得的時候，它便不再提供競爭優(yōu)勢。

而反觀Nicholas Carr在文章中所描述的這段發(fā)展歷程，也將有助于我們以更加理性的方式來看待數(shù)字化的意義和價值。

我們看到，從1965年到90年代末，隨著IT力量的增強和普遍應(yīng)用，IT投資比例也經(jīng)歷了飛速的發(fā)展，從5%一路飆升至50%。而從80年代初個人電腦普及到2003年的IT紅利開始減退，這一轉(zhuǎn)變歷時20年的時間，而這20年，也正是IT技術(shù)的紅利期，就如同我們現(xiàn)在所處的數(shù)字化紅利時代一樣。

很多時候，我們認(rèn)為數(shù)字化之所以成為今天的戰(zhàn)略性要素，是因為越來越多的人開始使用新技術(shù)，是因為市場需要、消費者需要。

其實并不是。

很多人都不知道，除了提出“IT doesn’t matter” 的論調(diào)，Nicholas Carr還在文章中提出了另一個重要的觀點。

即IT戰(zhàn)略價值的增加或者說使一項資源真正成為戰(zhàn)略性要素并成為持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)不是普遍存在，而是稀缺性。對新技術(shù)的應(yīng)用更有洞見的公司才能夠獲得競爭優(yōu)勢。

也就說，技術(shù)雖然普遍存在，但真正能將技術(shù)發(fā)揮出極致價值的公司和企業(yè)并不多。

這也將成為未來企業(yè)參與競爭的護(hù)城河。

因此，中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，“落地”才是關(guān)鍵。這考驗的是轉(zhuǎn)型之路上，誰能夠最快洞察業(yè)務(wù)數(shù)字化的需求，誰能最快調(diào)動各方資源，誰能夠在各方利益之間找到新平衡點的能力。

從行業(yè)、企業(yè)和技術(shù)三個方面來說。中國酒店業(yè)已經(jīng)從2018年到2020年的覺醒迷茫期，進(jìn)入數(shù)字化探索期。行業(yè)技術(shù)已經(jīng)相對成熟，正處于技術(shù)+業(yè)務(wù)場景應(yīng)用的紅利期。

而酒旅企業(yè)也正在從數(shù)字化技術(shù)的“早期采用者”向“早期大眾”過渡，越來越多的技術(shù)將成為行業(yè)的新標(biāo)配。

總結(jié)一下，中國酒店業(yè)數(shù)字化仍處紅利期，但需隨著時代的發(fā)展理性看待。營銷技術(shù)、對客技術(shù)、員工技術(shù)發(fā)展所處的階段不同，這也需要企業(yè)能夠制定符合自身發(fā)展階段和發(fā)展目標(biāo)的數(shù)字化策略，并且打造合理的路徑圖，才能推動戰(zhàn)略落地。

二、中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑：從1到100，不是從0到1

《談數(shù)據(jù)》自媒體主理人石秀峰在去年發(fā)表的《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：數(shù)字化成熟度評估模型》一文中指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個過程，場景從簡單到復(fù)雜，應(yīng)用從局部到廣泛，持續(xù)優(yōu)化、逐步成長。因此企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是從0到1，而是從1到100。

如果說，2020年行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然是一項戰(zhàn)略，那么這兩年已經(jīng)有更多的企業(yè)將這項戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動方案，并取得了可見的落地效果。

總結(jié)起來，單點實驗、小步快跑、迅速迭代、以點帶面，成為酒店業(yè)破局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要路徑和方法論。

尤其是對于連鎖酒店管理集團(tuán)來說，如何實現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)在酒店層面的標(biāo)準(zhǔn)化普及和應(yīng)用，更是標(biāo)志著數(shù)字化技術(shù)是否真的發(fā)揮出了應(yīng)有價值以及數(shù)字化投入是否物有所值。

就如同萬達(dá)酒店管理集團(tuán)市場營銷中心總經(jīng)理王鑫在訪談中所提到的。“新技術(shù)的適用性和規(guī)模化適用挑戰(zhàn)很大。本質(zhì)上我們不僅需要解決用的問題，還要解決用的好的問題。“

相比去年酒店運營者深受“數(shù)字化投入產(chǎn)出無法量化”的困擾，今年，有更多的企業(yè)對數(shù)字化投入的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，認(rèn)為必須要向數(shù)字化投入要“ROI”。這說明中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在變得更加務(wù)實。

以萬達(dá)酒店管理集團(tuán)為例，2021年萬達(dá)推出了自研的微信小程序訂房平臺、微信商城、積分商城和其他營銷工具，并為集團(tuán)市場營銷部門單獨配備了IT開發(fā)人員以支持營銷系統(tǒng)運維和迭代，僅1年的時間就實現(xiàn)了微信直銷平臺預(yù)訂收入達(dá)2億人民幣。

然而推動訂房小程序的落地并不是一帆風(fēng)順的。

集團(tuán)在2021年舉辦了數(shù)百場的培訓(xùn)，教會酒店掌握預(yù)訂后臺操作技能，培養(yǎng)酒店數(shù)字營銷能力、就項目目標(biāo)統(tǒng)一內(nèi)部共識，選定試點酒店打樣樹標(biāo)桿，調(diào)動酒店使用直銷平臺的熱情與動力、才最終取得了數(shù)字上的突破，技術(shù)投入也這正是在這一刻證明了自身的價值。

同時，尤其是在項目落地的早期階段，集團(tuán)作為系統(tǒng)提供方和酒店作為使用方之間一定要形成良好且快速的反饋機制。酒店在系統(tǒng)使用過程中遇到的任何問題，都需要第一時間得到解決，形成正反饋，才能讓數(shù)字化項目更快贏得多方的認(rèn)可，從而順利落地。

希爾頓歡朋酒店集團(tuán)的智慧前臺項目的順利落地，也遵循了同樣的邏輯。

自2021年4月落地智慧前臺迄今，集團(tuán)已經(jīng)完成了90家門店的切換，預(yù)計今年年中會基本完成所有門店的切換工作。未來，智慧前臺系統(tǒng)也將成為希爾頓歡朋旗下新開業(yè)門店的標(biāo)配。在智慧前臺項目的加持下，酒店自助機訂單處理率平均達(dá)到了90%，每年為每家酒店平均減少了15萬以上的人力成本。

這主要得益于項目負(fù)責(zé)人對酒店運營流程痛點和需求的深入洞察。比如，在起初自助機在酒店并沒有得到充分的利用，觀察和了解發(fā)現(xiàn)主要的原因在于客人使用自助機的過程中一旦出現(xiàn)問題，就會帶著情緒找到前臺的員工，這導(dǎo)致前臺員工不愿意引導(dǎo)客人使用自助機。

發(fā)現(xiàn)了這一問題后，集團(tuán)立刻著手對前臺工作流程進(jìn)行了調(diào)整?？腿嗽谑褂米灾鷻C過程中最常見的問題，就是查找不到訂單。

為了能夠讓訂單更為標(biāo)準(zhǔn)化，自助機使用體驗更加順暢，希爾頓歡朋打破了前臺員工不論職位高低，都去做check in/out工作的模式和固定流程，對前臺部門的員工職責(zé)進(jìn)行了重新劃分，對流程進(jìn)行了重新梳理，將對客服務(wù)劃分為住前、中、后三個階段。

主管職責(zé)調(diào)整：負(fù)責(zé)入住前業(yè)務(wù)。

主管溝通能力更強，他們需要在客人入住前致電客人，確認(rèn)預(yù)訂信息。一方面這確保了自助機訂單及時同步和標(biāo)準(zhǔn)化，另一方面也提升了賓客體驗。

前臺普通員工：負(fù)責(zé)入住中業(yè)務(wù)，主要是客人的迎接招待。

而住后的發(fā)票、夜審的業(yè)務(wù)則可以由主管和前臺員工排班輪流完成。

經(jīng)過這一系列調(diào)整，即便是新開業(yè)酒店，自助機使用率也能夠在短短幾個月之內(nèi)實現(xiàn)快速提升。

通過本次調(diào)查結(jié)果，我們也可以看到今年行業(yè)運營者對數(shù)字化技術(shù)的期待更加務(wù)實，以降本增效為出發(fā)點，尋求可衡量的效果體現(xiàn)。

58.6%的受訪者期待通過數(shù)字化手段獲取新客戶&增加預(yù)訂、55.9%則希望降低運營成本&提高效率、還有52%希望實現(xiàn)利潤提升， 這也是酒店運營者希望通過數(shù)字化手段期待達(dá)到的三大目標(biāo)。

總的來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從“小處入手”才能見實效，從而通過不斷累積的速贏增強內(nèi)部對數(shù)字化改革的信心。如果一上來就期待實現(xiàn)“顛覆式創(chuàng)新”，往往會陷入落地難的境地，導(dǎo)致項目失焦，成為空中樓閣。石秀峰老師也梳理了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖的九個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對于酒店運營者來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目要成功落地，就必須基于場景落地、打造速贏策略、多方協(xié)同、取得共識，小處入手、試點先行。

原中國人民大學(xué)商學(xué)院院長毛基業(yè)教授曾提出： 數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是人的轉(zhuǎn)型，三分技術(shù)，七分組織。毫無疑問，數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來的也將是一場利益重新分配的革命，如果各相關(guān)利益方不能達(dá)成共識，無法充分認(rèn)知到數(shù)字化對各方利益帶來的好處，成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就無從談起。

根據(jù)今年的調(diào)查，企業(yè)能夠成功落地數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的三大關(guān)鍵要素分別是：專業(yè)數(shù)字化人才和專職轉(zhuǎn)型小組（48.5%）、一把手負(fù)責(zé)（48%）和人才培養(yǎng)&加強數(shù)字化相關(guān)能力建設(shè)與培訓(xùn)（43.8%）。

前三大要素基本都與人有關(guān)。

數(shù)字化變革對管理者提出了新的要求。變革要求管理者能夠做敏捷變化的領(lǐng)導(dǎo)者，有目的地的改變者，公司愿景的瞭望者，冒險者和實驗者，以及合作共贏的聯(lián)通者。管理者還需要能夠建立更加扁平的組織架構(gòu)和效率為先的企業(yè)文化，以適應(yīng)數(shù)字化時代對于敏捷性的要求。

數(shù)字化變革對IT負(fù)責(zé)人也提出了新的要求。

根據(jù)Gartner的報告，只有23%的CIO被CEO視為值得信賴的盟友。原因是，“他們花費了太多時間來維護(hù)技術(shù)，而不了解客戶的需求或業(yè)務(wù)需要如何發(fā)展…”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的IT部門需要是望遠(yuǎn)鏡。要能看到公司未來的發(fā)展方向，以終為始；IT部門需要是放大鏡。優(yōu)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)，幫助企業(yè)創(chuàng)造價值；IT部門也需要是顯微鏡，洞察企業(yè)的增長機會和可能的風(fēng)險等。同時，企業(yè)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人更要能夠兼?zhèn)浼夹g(shù)和業(yè)務(wù)專業(yè)知識，主動打通部門之間的壁壘，建立良性反饋和溝通機制。

數(shù)字化變革同樣對組織提出了新的要求。

以中旅酒店集團(tuán)為例。2019年，中旅集團(tuán)正式將數(shù)字化轉(zhuǎn)型上升為公司戰(zhàn)略（點擊查看詳情）。中旅酒店集團(tuán)首先就進(jìn)行了組織架構(gòu)的調(diào)整，將原來只服務(wù)于市場部需求的IT部門獨立出來，重新定位，以響應(yīng)組織內(nèi)部包括黨群、審計部、紀(jì)檢監(jiān)察等各個部門的需求。IT部門由原來的需求接收方，變成了需求主導(dǎo)方。

在IT部門轉(zhuǎn)型落地過程中，中旅酒店集團(tuán)還在技術(shù)人員具體角色與職能上進(jìn)一步進(jìn)化，以使這個嶄新的部門能夠適應(yīng)整個集團(tuán)的數(shù)字化進(jìn)程。

首先，IT部門不再是一個純技術(shù)部門，而是將技術(shù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行深度結(jié)合。整個技術(shù)團(tuán)隊由最初的4個人發(fā)展到現(xiàn)在的11個人，分工和角色都發(fā)生了變化。比如，增加了產(chǎn)品經(jīng)理的職位，這一角色需要對酒店運營管理有深度的理解，從而將業(yè)務(wù)部門的需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)語言，去與第三方資源或集團(tuán)內(nèi)部IT溝通，從而實現(xiàn)技術(shù)上的把關(guān)與落地。IT部門還設(shè)置了項目經(jīng)理、項目總監(jiān)的崗位，起到了推進(jìn)與監(jiān)管數(shù)字化項目，實現(xiàn)部門間協(xié)同的職能。

此外，為了更好應(yīng)對國內(nèi)瞬息萬變的數(shù)字營銷市場和環(huán)境變化，雅高去年也獨立了大中華區(qū)，并著手在中國成立數(shù)字工廠，打造國內(nèi)IT團(tuán)隊，以快速響應(yīng)國內(nèi)營銷業(yè)務(wù)需求，這將有效改善以往海外技術(shù)團(tuán)隊與國內(nèi)業(yè)務(wù)團(tuán)隊跨國界溝通帶來的效率問題，在中國落實并推廣以微信為私域流量池的多渠道獲客體系。

四、私域為王

在這一次的訪談中，我們明顯感受到，大家對私域流量池的運營在進(jìn)一步加深。

私域流量池建立后能夠反復(fù)免費且主動觸達(dá)用戶的性質(zhì)，讓企業(yè)為此趨之若鶩。

就如同劉潤老師提到的，私域流量就像井水，打井很貴，但用水免費。企業(yè)的獲客成本正在連年攀升。從2010年的37.2元達(dá)到2019年的486.7人民幣，9年上升了13倍左右。這導(dǎo)致企業(yè)建立私域流量的成本與公域獲客的成本逐漸趨同。

過去2年中，我們曾面向行業(yè)反復(fù)提出，現(xiàn)在已經(jīng)不是流量為王的時代，而是流量與轉(zhuǎn)化并重的時代。這一點在2021年也得到更多酒店運營者的共鳴。

對會員質(zhì)量，包括復(fù)購率/活躍度等指標(biāo)的提升已經(jīng)超過會員數(shù)量，成為大家新的關(guān)注點。

而萬達(dá)酒店管理集團(tuán)也在2021年嘗試了多種方式開展針對會員的精準(zhǔn)營銷，取得了不錯的反饋。比如特別針對核心用戶或者種子用戶推出的付費會員卡，在短短幾個月時間內(nèi)售卡近10萬張，售卡收入達(dá)3000多萬。2021年萬達(dá)還推出了商務(wù)卡體系、主要是服務(wù)商務(wù)客人的會議、客房預(yù)訂。商務(wù)會員預(yù)訂達(dá)3000多萬，會議預(yù)訂收入近2億元。

但不得不提到的是，我們也看到行業(yè)距離Always on營銷模式之間的差距依然巨大。

這主要是由于Always on的模式建立在完善的用戶和營銷數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上，而大多數(shù)酒店和酒店管理集團(tuán)在這方面還遠(yuǎn)未形成閉環(huán)。

從今年的調(diào)查結(jié)果可以清楚的看到這一點。52.8%的受訪者所在企業(yè)無法在消費者購買旅程中進(jìn)行精準(zhǔn)的觸點營銷、45.9%無法對跨渠道營銷活動進(jìn)行利潤&表現(xiàn)數(shù)據(jù)管理和追蹤、還有37.5%無法針對消費者隨時在線的情況對現(xiàn)有營銷策略的調(diào)整，這也是目前中國酒店業(yè)開展數(shù)字營銷工作所面臨的三大挑戰(zhàn)。

但另一方面，我們也恰恰認(rèn)為在數(shù)字營銷領(lǐng)域，酒店行業(yè)依然可以在2022年持續(xù)關(guān)注以下3個場景，分別是：營銷自動化系統(tǒng)、數(shù)字化渠道管理和社交媒體渠道建設(shè)。

根據(jù)騰訊2021年第三季度財報，微信的月活躍合并賬戶為12.6億，活躍小程序的數(shù)量同比增長超40%，隨著企業(yè)微信、微信視頻等與小程序不斷打通，微信作為大多數(shù)酒店企業(yè)私域流量池的價值將被進(jìn)一步放大。SCRM的價值將被進(jìn)一步釋放。

數(shù)字化渠道管理則能夠幫助我們追蹤用戶線上行為數(shù)據(jù)，如頁面的訪問次數(shù)和人數(shù)、停留時長、預(yù)訂流程中哪個步驟跳出率比較高等，從而對轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的量化和分析，提升預(yù)訂收入。

根據(jù)此次調(diào)研，微信小程序、抖音/小紅書，和微信商城成為2022年酒店運營者會增加支出的前三大渠道，占比分別為52%， 45.4% 和 52.8%。社交媒體毫無疑問已經(jīng)成為酒店人不得不關(guān)注的關(guān)鍵詞。

繼增長黑客之父Sean Ellis在2010年創(chuàng)造了增長黑客這個詞，增長圈里就有一句話叫做，Growth is good, but retention if forever。對于酒店管理集團(tuán)來說，或許我們很難實現(xiàn)“大數(shù)據(jù)”，但深挖小數(shù)據(jù)尤其是會員數(shù)據(jù)價值、打造小閉環(huán)或許能夠成為2022年營銷數(shù)字化破局的又一關(guān)鍵。

五、數(shù)據(jù)分析重要性有增無減，中臺成為酒店管理集團(tuán)新標(biāo)配

軍事戰(zhàn)略家John Boyd在研究如何打勝仗時，創(chuàng)建了一種換裝模型OODA,即觀察（observe），定向（orient），決策（decide）和行動（act）。他認(rèn)為獲勝需要兩件事，更好地收集和分析信息，并能夠?qū)@些信息采取快速的行動。今天，這一模型幾乎適用于所有事情。硅谷的創(chuàng)業(yè)者們把利用這種模式建立創(chuàng)業(yè)公司，稱之為有“反饋經(jīng)濟”的企業(yè)。

“反饋經(jīng)濟”和移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算與大數(shù)據(jù)有關(guān)。它的特征是能把移動設(shè)備獲知的各種數(shù)據(jù)實時的傳輸?shù)皆浦腥?，通過大數(shù)據(jù)池進(jìn)行比較分析計算，反饋到你的手機終端或其他設(shè)備上，最終目的是引發(fā)某種行為的糾正。在2021年的報告中，我們也提到行業(yè)數(shù)據(jù)價值的重要性進(jìn)一步凸顯。酒店管理集團(tuán)的核心平臺將從CRS轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)平臺和業(yè)務(wù)平臺，我們的行業(yè)也正向“反饋經(jīng)濟時代”邁進(jìn)。

本次調(diào)研中，近80%的酒店都認(rèn)為，數(shù)據(jù)分析將極大幫助企業(yè)獲得商業(yè)上的成功，這一數(shù)據(jù)與去年基本持平。這表明，數(shù)字化時代，數(shù)據(jù)分析將成為企業(yè)分析用戶消費行為，驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，提高業(yè)務(wù)效能的重要抓手。

但同時我們也需要注意到，在用戶數(shù)據(jù)使用方面，依然有約77%的受訪酒店要么無法實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)獲取，要么由于時間、預(yù)算和能力的限制還未開始數(shù)據(jù)分析。

這也是酒店下一步會進(jìn)行優(yōu)先建設(shè)的重點。

2022年，有59.1%的受訪者會優(yōu)先建設(shè)基于賓客數(shù)據(jù)的分析洞察，53.3%會打造基于酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析，還有52%會開始優(yōu)化分析收益管理數(shù)據(jù)。這也是酒店著手?jǐn)?shù)據(jù)分析體系建設(shè)的前三大優(yōu)先級。

我們也看到越來越多的酒店管理集團(tuán)開啟了中臺戰(zhàn)略。

廣東旅控集團(tuán)將數(shù)字共享作為其2021年集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的優(yōu)先級任務(wù)。

去年9月與石基簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議之后，在一把手牽頭之下，三個月內(nèi)就成功實現(xiàn)雙中臺上線，通過石基的中臺產(chǎn)品實現(xiàn)體系間的高效連接與切換，完成集團(tuán)酒店板塊16家直營酒店P(guān)MS系統(tǒng)的替代、升級和代碼改造，歸整了酒店前臺PMS系統(tǒng)和餐飲POS系統(tǒng)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)中臺成功上線（點擊查看詳情）。

但同時，我們也必須要知道，平臺建立的前提是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，而平臺能夠落地則基于企業(yè)的數(shù)字化文化和土壤。平臺系統(tǒng)的建立將進(jìn)一步改變酒店管理集團(tuán)與下屬酒店之間的溝通模式和管理模式，也更加需要強化內(nèi)部共識，才能發(fā)揮出平臺系統(tǒng)真正的價值。

六、未來對客技術(shù)投資方向

尚美生活集團(tuán)CTO兼會員與渠道中心總經(jīng)理石磊說，最好的對客技術(shù)應(yīng)該讓客人感覺不到技術(shù)本身的存在，技術(shù)應(yīng)用不能太刻意。

我想這也應(yīng)該成為酒店在投資對客技術(shù)時需考慮的一項準(zhǔn)則。

技術(shù)服務(wù)于場景，場景因為技術(shù)的加持為用戶帶來新的體驗。

面對用戶消費行為模式的變化以及行業(yè)數(shù)字化發(fā)展大趨勢，中國酒店也不同程度的加大了對客技術(shù)的投入。其中，移動端對客服務(wù)（45.6%），移動端在線預(yù)定（40.6%），客房無線網(wǎng)絡(luò)（36.4%）占據(jù)對客技術(shù)投資優(yōu)先級的前三名，這說明對酒店來講，移動端技術(shù)發(fā)展前景廣闊，并且這對于提升賓客體驗來講也極為重要。

同時，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、自助機、智能語音設(shè)備、機器人服務(wù)等新技術(shù)也正在成為酒店未來選擇進(jìn)行投資的對象。