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6月16日，上海迪士尼開業(yè)兩周年。作為第一個在中國內地落地的迪士尼樂園，僅在開園的第一年里其游客接待數(shù)就超過了1100萬人次，而且去年整年度接待達1200多萬人次，不僅在開業(yè)首年實現(xiàn)收支平衡，還實現(xiàn)了超乎預期的盈利。如今，人氣爆棚，開業(yè)近兩年的上海迪士尼很明顯的交出了自己引以為豪的答卷。

兩年來，上海迪士尼迅速創(chuàng)造出如此銷售戰(zhàn)績，其背后，除了中國強大的消費市場提供了沃土之外，也與迪士尼一向注重最高品質、最優(yōu)服務與營造最優(yōu)體驗的強大IP密不可分。在文旅融合、邁向優(yōu)質旅游的時代，對于旅游產(chǎn)品、服務和理念的創(chuàng)新方面，我們到底需要向迪士尼學習什么？

1928年時，華特·迪士尼做出了米老鼠的最初版本，并配上了精美的音樂、配音。當他拿著他的米老鼠找電影發(fā)行商和專業(yè)人員去咨詢意見的時候，專家們并沒有表現(xiàn)出興趣，沒有人愿意把他的米老鼠搬上熒幕。后來他嘗試在小影院來放映，僅僅放映兩周，就受到觀影者的熱烈歡迎和好評。此時的華特便意識到，只有最終的用戶體驗和需求才能真正決定產(chǎn)品是否真的存在價值。

于是，迪士尼在誕生之初，就一直在研究著怎么讓用戶的體驗達到完美。其實，對于這一點，大多數(shù)旅游目的地、旅游品牌都嘗試著去提升用戶的旅游體驗，甚至使出了渾身解數(shù)。比如，努力的挖掘產(chǎn)品文化、打造出優(yōu)美的旅游環(huán)境、讓旅游商品更新?lián)Q代，包括培訓員工，告訴他們要注重自身儀表、微笑服務等等?？墒牵庾龅竭@些就足夠了嗎？

講求為旅游者達到完美體驗的迪士尼不止做到如此。迪士尼認為讓用戶達到優(yōu)質體驗的第一步是要洞察用戶的需求、了解用戶的行為規(guī)律，并為游客提供超出他們預期需求的服務，這是非常重要的一步。為此，他們還專門研究出“賓客學”來讓員工學習，“賓客學”就是研究和認識賓客的學問，迪士尼正是基于這種對用戶需求的極端重視，才是他們能提供優(yōu)質服務的關鍵所在。

現(xiàn)如今，有很旅游目的地的景區(qū)都在打造自己的品牌形象，在開發(fā)旅游資源的過程中，他們也會請一些行業(yè)專家對品牌產(chǎn)品和服務進行定位，對市場人群進行劃分，對游客的需求進行分析?？墒?，在這個過程中，他們有對最終用戶即旅游者們，對他們的消費心理、喜好、行為規(guī)律等做過深度的分析和調研嗎？如果他們做了這部分工作，那么，又做到了何種程度？

是否做到或接近“賓客學”的標準？你知道你的顧客是誰，他們深層次的期望是什么。都說知己知彼，百戰(zhàn)不殆；倘若做到知己莫若彼，那么將會是百分之兩百的勝出了。只有深度的注重旅游者的需求，注重產(chǎn)品和服務提供過程中的每一個細節(jié)，使得體驗超出賓客的預期，才是優(yōu)質服務的最優(yōu)注解。

除了“賓客學”，對于人員方面，很多旅游企業(yè)也不遺余力的對新入職員工進行考核、對在職員工進行各方面培訓，起到的效果不能說沒有，可也像是隔靴搔癢般的程度，起不到一個質的推動和飛躍。那迪士尼對員工的入職和培訓有著怎樣的神奇魔法呢？

一般的企業(yè)新員工面試，大致都會在一間辦公室里進行問答，問應聘者對企業(yè)文化、目標的了解及闡釋，對工作崗位職責的交流，以及薪資待遇等等問完就結束了。可是當你去迪士尼面試時，推開的門把手突然想起了動聽的音樂，那音樂是《愛麗絲夢游仙境》場景里的，鉆進一個好玩的兔子洞，當你走過長長的通道時，沿途都是充滿了迪士尼的元素。

隨后你在一個像灰姑娘的城堡里等待入職，周遭的一切布置新鮮而有趣，你殊不知等待入職的過程會讓人充滿如此精喜的體驗。之后你便會深深理解到，在迪士尼花費巨資和人力物力專門給應聘者打造的這幢神奇建筑里，迪士尼將心比心的良苦用心。他們讓員工都能獲得超出預期的體驗，那么員工便也會同樣的明白自己的工作價值點，也同樣會給每一位游客提供超出預期的服務和體驗。

作為旅游企業(yè)，你想要企業(yè)內部的員工能給旅游者帶來對好的服務和體驗，那么，你在企業(yè)內部又給他們帶來好的體驗和感受嗎？讓他們真正的理解和認知到體驗的深層次意義了嗎？還是說對員工們一味的要求、督促和考核中，企業(yè)自己卻做不到同理心，自己確觸摸不到那個營造體驗的價值點所在。

我們再來看看迪士尼是怎樣培訓清潔工的，最基層的員工也越是能代表一個企業(yè)的形象。一般，在決定聘用這個清潔工之后，會對他們進行三天的“特別培訓”。第一天上午的培訓內容是掃地，光是工具就細分為形狀和用法不一的三種。每個清潔工還要記牢規(guī)定：開門的時候不能掃，關門的時候不能掃，中午吃飯的時候不能掃，客人距離你只有15 米的時候不能掃。

下午的培訓內容是照相，全世界的大小不一的各種型號的相機都要學會使用，為的就是當游客提出要幫忙照相時，迪士尼的員工都能幫上忙，而不是擺擺手說不會。次日上午的培訓內容是抱小孩，然后下午培訓辨別方位；第三天是花一整天的時間培訓得體的溝通方式和一些常用外語。正是這種魔法般的細致入微的培訓才讓迪士尼讓每一位游客都獲得超乎預期的感知和體驗。對于旅游企業(yè)來說，你對員工的培訓又做到了哪一步？

人是環(huán)境的動物，場景也有“魔法”。迪士尼極其重視場景的體驗設計，場景不僅僅提供信息，它往往也引導體驗。在迪士尼的度假區(qū)，主要的場景都被稱為“世外桃源”，迪士尼在最早期時，華特·迪士尼就把游樂園圍起來形成邊界，邊界之外就是高度公路、建筑等平常世界，圍墻之內就是迪士尼精心打造出的世外桃源般的“神秘的世界”。

這個“神秘的世界”每一處都是與外界環(huán)境迥然不同的有著高標準、高服務的體驗區(qū)域，把用戶的場景體驗放大到了極致。每一個場景都又由很多細節(jié)構成，迪士尼的荒野度假區(qū)并不算是園內最主要的場景區(qū)，可是也同樣的做到了細致入微。

荒野度假區(qū)的道路是彎彎曲曲的小路，道路兩旁種植的高高的松樹上面還掛著老式的燈，放著“熊出沒”的標志；當你又沿著大堂走出建筑的時候，會看到僻靜的遠處完全沒有開發(fā)的湖泊，立刻讓你想到了美國國家公園這樣最自然的景觀。相反地，如果是拿一般的旅游目的地景區(qū)來說，大都是把關鍵的主體區(qū)域作為關鍵，場景打造也格外的用心，可是往往會忽視相對不重要的區(qū)域的場景布置和維護。

試想如果游客游覽到此處，發(fā)現(xiàn)沿途道路上還有裝滿垃圾的袋子，或是枯萎壞死的植物，那么他們的感受是什么。往往旅游目的地在旅游場景的設計、打造和同樣重要的維護經(jīng)營上，卻忽視了這些方面，因為正是這些看似不起眼卻很關鍵的細節(jié)，決定了游客怎樣評價你的產(chǎn)品和服務，從而決定了他們的體驗度。一個旅游景區(qū)內，不光光是主要景區(qū)的場景細節(jié)要注重，而是要覆蓋全域，所有的場景細節(jié)都要注重，事無巨細，因為所有的事物都在說話。

流程上的“魔法”同樣重要，因為流程就是提供服務的策略、任務和程序，通過流程，可以讓景區(qū)內重復發(fā)生的問題，以及各個不同部門之間互相配合銜接、處理的工作，能夠得以高效地開展，從而提供持續(xù)穩(wěn)定的服務。就拿游客最簡單的經(jīng)常詢問到的問題舉例，“花車游行是三點開始嗎？”普通景區(qū)工作人員在回答這類問題時往往回答“是”或“否”就結束了。

但是迪士尼卻對流程上出現(xiàn)的、顧客反復都會詢問的信息做了最標準版、最詳盡的方案，一律按照統(tǒng)一的話術來解答。他們會回答你巡游花車到達指定地點的時間、花車游行的線路以及最佳觀賞點在哪。正是這種對流程上的高效、全面的把握和無縫銜接、處理，就像是同樣把服務施加了魔法一般，超出預期的解決了旅游者的需求，從而成就了他們完美的旅游體驗。

總結看來，揭開層層魔法的迷霧，提供頂級用戶體驗的要素無非是注重游客需求和體驗的“賓客學”、人員、場景和流程這幾個方面。“賓客學”能讓你明白你的定位和用戶，人員是核心，場景也會說話，流程是保證。對于旅游目的地而言，所有的這一切只為成就最優(yōu)質的服務。最優(yōu)質的服務是什么？

最優(yōu)質的服務就是通過注重產(chǎn)品和服務提供過程中的每一個細節(jié)，使得體驗超出賓客的預期。華特·迪士尼曾說過一句話，“在變動不居的商業(yè)世界，我們不能固步自封，或者沉浸過去停滯不前。面對時機與條件的千變萬化，我們必須咬住目標，專注未來?！贝蛟炻糜温糜纹放疲瑺I造獨特體驗，其“魔法秘籍”并不神秘，學亦或學會與否，全靠旅游企業(yè)們自我的認識和修煉了。

*本文來源：微信公眾平臺“小榮說”（ID：xiaorongshuo），作者：付萍，原標題：《打造優(yōu)質旅游體驗，該向迪士尼學習些什么？》。