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消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)影響著國(guó)內(nèi)住宿業(yè)的整體格局，民宿短租成為后起之秀，與傳統(tǒng)的酒店平分天下。時(shí)代不同，風(fēng)云變幻市場(chǎng)環(huán)境考驗(yàn)著每一個(gè)酒店品牌和從業(yè)者。

5月17日，由執(zhí)惠和錦江國(guó)際會(huì)展聯(lián)合主辦的“2018中國(guó)文旅大住宿創(chuàng)新論壇（廣州站）”在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)展館（琶洲館）隆重舉行。論壇聚集了國(guó)際國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)酒店品牌的資深從業(yè)者和新崛起品牌的創(chuàng)始人，圍繞“創(chuàng)變住宿，創(chuàng)享生活”主題，探討文化和旅游融合后住宿業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。廣東省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、錦江WeHotel齊程網(wǎng)總裁孟令航出席本次論壇并發(fā)表主題演講。

論壇現(xiàn)場(chǎng)，孟令航表示，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)酒店行業(yè)在品牌化、智能化以及會(huì)員管理等方面還處于相對(duì)落后的地位。為此，WeHotel齊程網(wǎng)將通過(guò)構(gòu)筑“品牌+智能+會(huì)員”全新住宿生態(tài)，將這三點(diǎn)有機(jī)地串通起來(lái)，以幫助更多的酒店業(yè)主真正武裝起來(lái)。

同時(shí)，孟令航還分享了WeHotel會(huì)員運(yùn)營(yíng)法則，他表示，我們有全球最大酒店會(huì)員俱樂(lè)部，有1.2億會(huì)員。我們之所以能做到今天這么大的量，有自己的一套方法論和機(jī)制——會(huì)員運(yùn)營(yíng)五步法則。從會(huì)員篩選、開(kāi)發(fā)會(huì)員到留住會(huì)員、黏住會(huì)員再到以老帶新。

此外，孟令航認(rèn)為，中國(guó)酒店行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)銷售比例遠(yuǎn)超其他行業(yè)，但酒店的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷能力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上其他行業(yè)。因此，WeHotel齊程網(wǎng)將利用新成立的培訓(xùn)學(xué)院，為中國(guó)酒店行業(yè)培養(yǎng)出2萬(wàn)名懂互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷的酒店?duì)I銷專家，有效解決酒店的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)跟不上酒店銷售節(jié)奏的痛點(diǎn)。

以下為孟令航演講全文：

（本文根據(jù)演講實(shí)錄整理而來(lái)，未經(jīng)當(dāng)事人審核。執(zhí)惠略做刪減）

WeHotel齊程網(wǎng)成立于2017年2月，收購(gòu)整合鉑濤信息，錦江電商、匯通百達(dá)三家公司，錦江作為控股股東，引入了聯(lián)銀創(chuàng)投、西藏弘毅、國(guó)盛投資作為戰(zhàn)略投資。去年6月，WeHotel齊程網(wǎng)成為上海市地方國(guó)有控股混合所有制企業(yè)首批員工持股混改的試點(diǎn)單位，同時(shí)我們也是國(guó)家高新企業(yè)，廣東省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，北京智慧城市創(chuàng)新共同體成員單位等。

我們目前是國(guó)內(nèi)交易量最大的一個(gè)酒店直銷平臺(tái)，擁有1.2億會(huì)員，覆蓋的酒店品牌包括錦江、盧浮、鉑濤、維也納旗下約30個(gè)品牌，近8000家酒店，遍布67個(gè)國(guó)家，交易規(guī)模在2017年達(dá)到150億，中央輸送率超過(guò)65%。我們團(tuán)隊(duì)有近700人，其中50%都是技術(shù)工程師，是以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力的一家公司，有22%是營(yíng)銷，在北京、廣州、上海、成都、鄭州、西安設(shè)立6大營(yíng)銷戰(zhàn)區(qū)，客服占20%。扁平式組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)單元治理結(jié)構(gòu)，快速支撐業(yè)務(wù)變化進(jìn)行創(chuàng)新和試錯(cuò)。

同時(shí)，我們還在上海廣州建立了四個(gè)云服務(wù)中心，并以此為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)接阿里、騰訊等公有云，搭建了面向全球酒店，擁有全天候運(yùn)維能力，具備99.98%可用性保障的多站點(diǎn)混合云平臺(tái)，以持續(xù)提升整個(gè)用戶體驗(yàn)的順暢性。

我們通過(guò)對(duì)錦江旗下酒店直分銷渠道的整合協(xié)同，構(gòu)筑了集官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微信、智能客服等于一體，靈活、高效的直銷網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)對(duì)全球分銷渠道的系統(tǒng)直連、統(tǒng)一簽約和統(tǒng)一管理，有效提升談判地位，合理調(diào)控渠道傭金，積極開(kāi)展線上引流、持續(xù)促進(jìn)分銷渠道用戶向直銷渠道的預(yù)訂轉(zhuǎn)化。

目前，我們“錦江旅行”和“鉑濤旅行”移動(dòng)客戶端的下載量已突破3000萬(wàn)，微信粉絲數(shù)突破1700萬(wàn)，我們的直銷預(yù)訂量已超過(guò)總?cè)胱×繛?0%。

“品牌+智能+會(huì)員”構(gòu)建全新住宿生態(tài)

與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)酒店行業(yè)在品牌化、智能化以及會(huì)員管理等方面還處于相對(duì)落后的地位。我們通過(guò)構(gòu)筑“品牌+智能+會(huì)員”全新住宿生態(tài)，把這三點(diǎn)串通起來(lái)，幫助更多的酒店業(yè)主真正武裝起來(lái)。

現(xiàn)在我們有這么多品牌在運(yùn)營(yíng)，有一個(gè)品牌叫非繁.城品，昨天我們簽訂了戰(zhàn)略協(xié)議，利用我們的智能設(shè)備和能夠提高效率的工具等全套WeSmart智能化酒店解決方案，幫助它品牌價(jià)值的全面提高。

后續(xù)，WeHotel齊程網(wǎng)將積極推動(dòng)與錦江、盧浮、鉑濤、維也納旗下各酒店品牌的深度合作，持續(xù)推進(jìn)各酒店品牌個(gè)性化、科技化、智能化的融合交互，助力產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新變革。

我們以構(gòu)建極致會(huì)員入住體驗(yàn)為目標(biāo)，自主研發(fā)并推出的這套集客人體驗(yàn)、精準(zhǔn)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、后臺(tái)管理于一體的開(kāi)放性WeSmart智能酒店解決方案不僅實(shí)現(xiàn)了酒店客人需求在預(yù)訂、入住、逗留、離店等場(chǎng)景的無(wú)縫鏈接和實(shí)時(shí)交互，更使酒店在提高服務(wù)效率，降低管理成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了變化創(chuàng)新和流程再造。

同時(shí)，我們還以構(gòu)建高效酒店大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)能力為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)門店員工和投資人、客服人員、運(yùn)營(yíng)人員、財(cái)務(wù)人員的不同需求，推出了包括門店通、營(yíng)銷通、結(jié)算通、客服通在內(nèi)的的一系列技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品，為酒店提供系統(tǒng)賦能支持，積極提升酒店運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

此外，我們還攜手銀行等金融機(jī)構(gòu)，推出了針對(duì)酒店的金融服務(wù)，并利用客源、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以及資金優(yōu)勢(shì)，通過(guò)大數(shù)據(jù)的模式向酒店提供金融貸款。業(yè)務(wù)一經(jīng)推出就深受歡迎，我們才做了幾個(gè)月，從去年10月份到現(xiàn)在不到半年的時(shí)間已經(jīng)放款兩三個(gè)億。

除了對(duì)B端酒店的金融服務(wù)，我們還有針對(duì)C端用戶推出了支付解決方案。我們的客戶和酒店都在使用由我們提供的，包含支付寶、微信支付、銀聯(lián)等多種支付渠道的支付系統(tǒng)。該系統(tǒng)，支付性能穩(wěn)定，日均千萬(wàn)級(jí)別資金流水，并能有效保證資金安全及支付便利。

我們還聯(lián)合保險(xiǎn)公司推出了預(yù)定取消險(xiǎn)產(chǎn)品。如果一個(gè)會(huì)員預(yù)定了酒店之后不來(lái)住怎么辦？我們希望酒店的錢不要?jiǎng)?，?huì)員的錢我退給他，這個(gè)補(bǔ)貼誰(shuí)來(lái)補(bǔ)呢？保險(xiǎn)公司來(lái)補(bǔ)，取消險(xiǎn)占預(yù)定比例非常高，一天能賣幾千張。

WeHotel會(huì)員開(kāi)發(fā)及推廣運(yùn)營(yíng)

會(huì)員運(yùn)營(yíng)能力是WeHotel齊程網(wǎng)最核心的能力，我們有全球最大酒店會(huì)員俱樂(lè)部，有1.2億會(huì)員，10個(gè)中國(guó)人有1個(gè)是我們的用戶。我們之所以能做到今天這么大的量有自己的一套方法論和機(jī)制——會(huì)員運(yùn)營(yíng)五步法則。從會(huì)員篩選、開(kāi)發(fā)會(huì)員到留住會(huì)員，再到黏住會(huì)員和以老帶新。

從會(huì)員畫(huà)像來(lái)看，在整個(gè)WeHotel會(huì)員體系中， 27-35歲的用戶占了38%，這其中90年的用戶是比例最高的。這說(shuō)明，90后已成為我們的主力客戶。從會(huì)員性別來(lái)看，男性用戶占了65%，女性用戶占了35%，但與去年同期男性用戶占比70%，女性用戶占比30%的數(shù)據(jù)相比，我們發(fā)現(xiàn)女性自主預(yù)定的比例正在快速增長(zhǎng)。

從城市歸屬方面來(lái)看，北上廣深一線城市的會(huì)員數(shù)量都超過(guò)300萬(wàn)，是我們最主要的會(huì)員聚集地；接下來(lái)就是武漢、西安這些耳熟能詳?shù)氖?huì)城市，這部分城市是我們目前會(huì)員發(fā)展最快的區(qū)域；然后，我們發(fā)現(xiàn)以東莞、佛山、青島為代表三線城市的會(huì)員數(shù)也開(kāi)始呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

從卓越會(huì)員禮遇來(lái)看。首先我們有自己的一套會(huì)員系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是我們留住會(huì)員最基礎(chǔ)的待遇，分為四個(gè)等級(jí)，給他們相應(yīng)的權(quán)益。為什么我要成為V1-V4的會(huì)員，這里有一個(gè)圖大家可以看一下。

我們?cè)陂_(kāi)發(fā)會(huì)員這塊，最核心的一個(gè)方法是：要怎樣通過(guò)門店來(lái)開(kāi)發(fā)會(huì)員。過(guò)去門店開(kāi)發(fā)會(huì)員做的一件事情是填手機(jī)號(hào)、身份證、姓名，這是不夠的，因?yàn)檫@樣讓你根本無(wú)法觸達(dá)會(huì)員。我們?yōu)樗械木频晏峁┝艘粋€(gè)掃碼工具，客人只需用支付寶或者微信掃一下，即可注冊(cè)成會(huì)員。我們根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，通過(guò)店內(nèi)掃碼，發(fā)展會(huì)員并預(yù)訂，第二次繼續(xù)通過(guò)官方APP或微信預(yù)定的比例高達(dá)20%。

除了通過(guò)門店開(kāi)發(fā)會(huì)員外，我們還有非常多的方式來(lái)發(fā)展會(huì)員，比如跟銀行推出的信用卡，這些信用卡可以帶來(lái)有價(jià)值的會(huì)員。去年，我們擁有1000名高校校園大使，這些高校大使幫我們維護(hù)中國(guó)的大學(xué)生市場(chǎng)，給我們帶來(lái)了非常多的中國(guó)大學(xué)生新鮮的血液，不斷地讓我們的會(huì)員有一個(gè)新的入口，而且我們會(huì)讓他們?cè)诖髮W(xué)的時(shí)候，比如暑假旅行、畢業(yè)季、同學(xué)的旅游，我們讓他們來(lái)住我們的酒店，體驗(yàn)我們的服務(wù)。

同時(shí)，我們還通過(guò)異業(yè)合作拉動(dòng)全新會(huì)員。我們和QQ音樂(lè)、分期樂(lè)、飛常準(zhǔn)等有會(huì)員互導(dǎo)，促使雙方的會(huì)員不斷增長(zhǎng)。我們是OTA國(guó)內(nèi)首家全渠道會(huì)員直連，每家公司，包括攜程、美團(tuán)、藝龍、飛豬給到我們的是會(huì)員直連的通道，每個(gè)會(huì)員過(guò)來(lái)之后，我們會(huì)視他為同我們一樣的會(huì)員，這點(diǎn)是我們公司和很多酒店集團(tuán)在觀點(diǎn)上不太一樣的地方，我們認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)有他自己喜歡的通道，不會(huì)去強(qiáng)轉(zhuǎn)，但是我們會(huì)和OTA達(dá)成一個(gè)非常好的機(jī)制，在這個(gè)過(guò)程中能夠讓消費(fèi)者黏于我們的品牌和酒店，每個(gè)會(huì)員來(lái)了之后給他們同樣的禮遇和同等的待遇。

另外，我們還通過(guò)朋友圈廣告實(shí)施拉新，并取得了非常好的拉新效果。同時(shí)，我們每年會(huì)在一些交通樞紐，包括地鐵、高鐵去投放廣告。除了這個(gè)之外，我們還擁有大量的大客戶開(kāi)發(fā)，擁有14萬(wàn)+家的企業(yè)客戶，華為、中興、聯(lián)想等都是我們平臺(tái)直簽的客戶。

我們跟電影的合作也有很多，包括《冰河世紀(jì)5》和《藍(lán)精靈》。這些主題房對(duì)年輕會(huì)員的影響非常大，很多年輕會(huì)員為了主題房而定我們的酒店，而且它的價(jià)錢比普通房高很多，他們?nèi)胱≈髸?huì)拍照，發(fā)朋友圈，告訴大家我住了一間藍(lán)精靈的房。

我們還積極投身公益事業(yè)，以“百城鉑愛(ài)，We為愛(ài)行走”為例，我們已經(jīng)在24個(gè)城市進(jìn)行活動(dòng)，幫助500名自閉癥兒童購(gòu)買他們喜歡的東西，這些活動(dòng)廣泛受到會(huì)員的喜愛(ài)。我們酒店集團(tuán)運(yùn)營(yíng)一個(gè)會(huì)員需要花很多功夫，這些功夫不僅僅讓他在住酒店的時(shí)候接觸到你，當(dāng)他不住酒店的時(shí)候，你要想到的是如何讓他和你產(chǎn)生黏性，讓他認(rèn)可你，并且讓他幫助你，和你做很多有意義的事情，包括公益的事情。

“最美店員”是我們推出的一個(gè)很有特色的欄目，自2016年推出以來(lái)，至今已有兩年時(shí)間，這個(gè)欄目上線了50期專題，推廣了50家酒店，這50家酒店基本是上線之后就爆房，全部是開(kāi)房率爆滿。

此外，我們還做了很多讓我們的會(huì)員增值的東西，積分除了能夠兌換房間，我們還有標(biāo)準(zhǔn)的倉(cāng)庫(kù)，我們?cè)谏虾?、廣州有四個(gè)倉(cāng)庫(kù)，超過(guò)1萬(wàn)平方米，上線銷售產(chǎn)品超過(guò)1000個(gè)SKU。我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)一個(gè)更有意思的現(xiàn)象，花錢來(lái)買商品的比例超過(guò)了積分兌換，有些會(huì)員積分不夠，我想買，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)你的商品選品非常好。

線上活動(dòng)是我們的常規(guī)活動(dòng)，每年舉辦的活動(dòng)，基本每天都有。去年我們通過(guò)活動(dòng)進(jìn)入到H5的頁(yè)面帶來(lái)的交易量達(dá)到5.2億。

儲(chǔ)值消費(fèi)是我們2017年推出的功能。我們?cè)跊](méi)有做任何線下推廣的情況下，即收到用戶的熱情追捧。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)同樣一個(gè)用戶在儲(chǔ)值前和儲(chǔ)值后的開(kāi)房次數(shù)有明顯提升，從12次增加到37次。我們還在持續(xù)推廣。

我們的平均會(huì)員入住比例在75%左右，很多酒店的店長(zhǎng)、投資人，甚至前臺(tái)都不知道這個(gè)客人為什么會(huì)來(lái)這里住。因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)由大數(shù)據(jù)的部門+營(yíng)銷部門組成的，他們每天都在分析所有會(huì)員的變化。

我們通過(guò)專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，對(duì)會(huì)員進(jìn)行標(biāo)簽分類，并按照標(biāo)簽進(jìn)行精準(zhǔn)消息及活動(dòng)推送，從而將會(huì)員的入住比例從2016年的40%多提高到現(xiàn)在的75%。因此，我建議大家不要把所有的資源放在拉新上，要有很大一塊資源放在回頭客，拉新的客戶永遠(yuǎn)是高成本。同時(shí)，我給大家諫言：千萬(wàn)不要干殺熟的事。

WeHotel齊家網(wǎng)的使命

中國(guó)酒店行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)銷售比例遠(yuǎn)超其他行業(yè)，但酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上其他行業(yè)，也就是說(shuō)我們的生意已經(jīng)在線上做了，但是沒(méi)有人懂得線上營(yíng)銷該怎么做。依賴于降價(jià)、打價(jià)格戰(zhàn)，最后把利潤(rùn)放出去，然而消費(fèi)者并不買你的單。

因此，我們成立了WeHotel培訓(xùn)學(xué)院，我們希望在未來(lái)三年能夠在中國(guó)酒店行業(yè)培養(yǎng)出2萬(wàn)-3萬(wàn)名懂互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷的酒店?duì)I銷專家，并把我們的酒店直銷與會(huì)員運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提供給酒店業(yè)主，為酒店賦能。使酒店的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能夠跟的上酒店銷售的節(jié)奏。 

我們將堅(jiān)持“品牌+智能+會(huì)員”的模式，打造全新住宿生態(tài)。我們希望在未來(lái)的三年，我們的WeHotel齊程網(wǎng)能夠在中國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景。

我為所有的酒店業(yè)主說(shuō)一句話，就是“我的生意，我做主”。謝謝！