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近日，文化和旅游部印發(fā)了《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）。 

《指導(dǎo)意見》立足于大眾旅游新階段的特點和規(guī)律，聚焦當前旅游服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，明確了提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想、基本原則、發(fā)展目標、主要任務(wù)和保障措施，以指導(dǎo)和推動各地提高旅游管理服務(wù)水平,提升旅游品質(zhì),推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 

《指導(dǎo)意見》圍繞解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，提出了“提升旅游區(qū)點服務(wù)水平、優(yōu)化旅游住宿服務(wù)、提升旅行社服務(wù)水平、規(guī)范在線旅游經(jīng)營服務(wù)、提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力、增強旅游市場秩序治理能力、建立完善旅游信用體系”等7項任務(wù)，要求政府要加強和改進市場監(jiān)管，市場主體要落實主體責(zé)任，行業(yè)組織要發(fā)揮協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標準引領(lǐng)作用，個人層面要提升從業(yè)人員素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。 

《指導(dǎo)意見》提出,要加強組織領(lǐng)導(dǎo)、標準建設(shè)、政策保障和效果評估，特別強調(diào)要對游客宣傳旅游標準，幫助廣大游客了解優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的水平和標準，以增強監(jiān)督能力，倒逼旅游經(jīng)營者提升服務(wù)質(zhì)量；在政策保障方面，強調(diào)要將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓(xùn)體系，引導(dǎo)建立旅游服務(wù)質(zhì)量教育網(wǎng)絡(luò)。 

下一步，文化和旅游部將指導(dǎo)地方做好貫徹落實工作，適時開展效果評估，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。 

文化和旅游部關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見全文

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團文化體育新聞出版廣電局（文物局）、商務(wù)局（旅游局）： 

旅游是新時代人民美好生活和精神文化需求的重要內(nèi)容，是人民群眾獲得感和幸福感的重要體現(xiàn)，是展示國家形象和國民素質(zhì)的重要窗口。良好的旅游市場秩序是企業(yè)依法誠信經(jīng)營和公民文明素養(yǎng)的集中反映，也是社會綜合治理水平的集中體現(xiàn)。經(jīng)過幾十年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)正在進入提高管理服務(wù)水平、提升旅游品質(zhì)的大眾旅游新階段。當前，旅游市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛(wèi)生等問題在有些地區(qū)依然較為突出。為進一步提高旅游管理服務(wù)水平，提升旅游品質(zhì)，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》（中發(fā)〔2017〕24號），現(xiàn)就實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃提出如下意見。 

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，按照“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 

（二）基本原則

──堅持政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進。 

──堅持加強和改進市場監(jiān)管，完善旅游管理政策，支持、引導(dǎo)和規(guī)范市場主體健康發(fā)展。 

──堅持落實市場主體責(zé)任，增強內(nèi)生動力，提高旅游服務(wù)提供者提升旅游服務(wù)質(zhì)量的自覺性。 

──堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標準的引領(lǐng)作用，強化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務(wù)水準。 

──堅持提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，調(diào)動廣大從業(yè)人員提升旅游服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性。 

（三）發(fā)展目標

到2020年，促進旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規(guī)范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善，旅游服務(wù)成為中國服務(wù)的重要代表，為質(zhì)量強國建設(shè)做出積極貢獻。 

二、主要任務(wù)

通過提升旅游區(qū)點、旅行社的服務(wù)水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務(wù)，提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 

（一）提升旅游區(qū)點服務(wù)水平

旅游區(qū)點是主要的旅游場所，是激發(fā)游客出游需求的重要因素。持續(xù)提升旅游區(qū)點軟硬件水平，對提高旅游服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。 

──政府行動

1.完善、細化、落實A級旅游景區(qū)復(fù)核和退出機制，堅決清退不符合標準的A級旅游景區(qū)。 

2.全面落實景區(qū)流量控制制度，加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約制度，依法落實旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時發(fā)布客流預(yù)警信息，引導(dǎo)游客合理安排出行，避免滯留擁堵。 

3.嚴格實施旅游度假區(qū)和生態(tài)旅游示范區(qū)標準，加大復(fù)核工作力度。 

4.持續(xù)抓好全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)建設(shè)。 

──市場主體和行業(yè)組織行動

1.A級旅游景區(qū)要完善旅游引導(dǎo)標識，標識應(yīng)布局合理、科學(xué)設(shè)置、制作精良。5A級旅游景區(qū)應(yīng)采用至少有中英文的導(dǎo)覽標識，中英文對照說明要準確、科學(xué)，不能有錯字、錯譯和語病。 

2.A級旅游景區(qū)應(yīng)提升游客消費便利化程度，景區(qū)消費不得拒收現(xiàn)金，5A級旅游景區(qū)可協(xié)調(diào)增設(shè)外幣兌換點。 

3.A級旅游景區(qū)和具備條件的行業(yè)組織應(yīng)針對景區(qū)管理人員、一線服務(wù)人員開展管理實務(wù)、日常業(yè)務(wù)、應(yīng)急處置等培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)性。 

（二）優(yōu)化旅游住宿服務(wù)

旅游住宿業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，也是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵領(lǐng)域。近年來，旅游住宿業(yè)在衛(wèi)生方面的問題頻發(fā)，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。要全面落實標準化、規(guī)范化服務(wù)，發(fā)展和改善個性化、特色化服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平。 

──政府行動

1.加快修訂星級飯店國家標準，強化星級飯店評定復(fù)核工作，建立動態(tài)監(jiān)管機制。聯(lián)合相關(guān)部門對衛(wèi)生、食品安全、消防安全等重點環(huán)節(jié)開展抽查，對不達標的星級飯店堅決取消星級。 

2.以星級飯店為基礎(chǔ)，開展旅游住宿業(yè)監(jiān)管試點工作，研究制定管理辦法，探索有效監(jiān)管方式。 

3.加強對旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導(dǎo)和管理。加強旅游住宿新業(yè)態(tài)標準的制定和推廣，完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標準，推動民宿行業(yè)標準全面實施，出臺《旅游民宿設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》國家標準，推動鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量提檔升級。引導(dǎo)和規(guī)范城市民宿有序發(fā)展。出臺支持政策，加快培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店、精品旅游飯店。進一步提高汽車露營地、汽車旅館等住宿新業(yè)態(tài)的服務(wù)水平。舉辦旅游住宿業(yè)服務(wù)技能競賽活動。 

──市場主體和行業(yè)組織行動

1.星級飯店應(yīng)提升游客消費便利化程度，不得拒收現(xiàn)金。高星級飯店可協(xié)調(diào)增設(shè)外幣兌換點，能為境外游客提供手機卡入網(wǎng)、購買火車票、租車等方面的便利服務(wù)。 

2.星級飯店要優(yōu)化對一線服務(wù)人員的獎懲措施，進一步增強服務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感。 

3.民宿業(yè)主和從業(yè)人員要主動學(xué)習(xí)相關(guān)標準和規(guī)范，提升服務(wù)技能和管理能力。 

4.相關(guān)行業(yè)協(xié)會要切實增強凝聚行業(yè)共識和加強行業(yè)自律的能力，充分發(fā)揮在提升旅游住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的重要作用。 

（三）提升旅行社服務(wù)水平

旅行社是整合旅游要素的龍頭企業(yè)，也是服務(wù)質(zhì)量問題比較集中的領(lǐng)域。要針對旅行社服務(wù)不規(guī)范、不透明、不誠信等重點問題，不斷提高服務(wù)水平。 

──政府行動

1.完善旅行社退出機制，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、長期未經(jīng)營業(yè)務(wù)和違法違規(guī)的旅行社。 

2.全面開展旅行社等級評定及復(fù)核行動，進一步提高旅行社管理水平和綜合競爭力。 

3.規(guī)范旅行社經(jīng)營活動，推動服務(wù)信息透明化，防范旅行社領(lǐng)域系統(tǒng)性經(jīng)營風(fēng)險。 

4.探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標識和管理制度，建立完善優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌培育、評價和推廣機制。積極參與“中國品牌日”活動。 

──市場主體和行業(yè)組織行動

1.旅行社要完善內(nèi)部管理、人員培訓(xùn)制度，不斷規(guī)范服務(wù)流程，對照《旅行社等級的劃分與評定》標準，全面提高服務(wù)水平。 

2.各級旅行社協(xié)會要加強旅行社行業(yè)自律，通過開展旅游線路創(chuàng)意設(shè)計大賽、旅行社服務(wù)技能大賽等方式，推動旅行社增強新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務(wù)技能。 

（四）規(guī)范在線旅游經(jīng)營服務(wù)

在線旅游經(jīng)營服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時代新型的旅游經(jīng)營和服務(wù)方式，也是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵領(lǐng)域，要切實解決在線旅游經(jīng)營服務(wù)出現(xiàn)的新問題，推動在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。 

──政府行動

1.制定在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，規(guī)范在線旅游企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為。 

2.建立符合在線旅游經(jīng)營服務(wù)規(guī)律的市場檢查制度，依法依規(guī)實施監(jiān)督檢查。 

3.會同市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門開展市場監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為。 

4.引導(dǎo)和支持在線旅游企業(yè)成立行業(yè)組織，發(fā)揮其溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和研究等作用，加強行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，提升服務(wù)質(zhì)量。 

──市場主體和行業(yè)組織行動

1.在線旅游企業(yè)應(yīng)不斷完善風(fēng)險提示、信息披露、資質(zhì)審核、應(yīng)急管理等制度，提供良好的在線旅游消費環(huán)境。 

2.在線旅游企業(yè)應(yīng)全面排查境內(nèi)外自助游產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)不合格自助游產(chǎn)品立即下架，對涉及高風(fēng)險的攀巖、沖浪、浮潛等自助游項目，在宣傳銷售等環(huán)節(jié)加強安全風(fēng)險提示。 

3.在線旅游企業(yè)和行業(yè)組織可制定相關(guān)服務(wù)標準，充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡(luò)評價的監(jiān)督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 

（五）提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力

導(dǎo)游和領(lǐng)隊是旅游服務(wù)和形象的重要窗口，是傳承和弘揚中華優(yōu)秀文化和社會主義核心價值觀的重要力量，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。要下大力氣解決導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù)意識不強、專業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足、執(zhí)業(yè)保障不夠等問題，不斷提高其服務(wù)能力。 

──政府行動

1.完善導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導(dǎo)游員在導(dǎo)游隊伍中的比重，增強導(dǎo)游的職業(yè)自尊和榮譽感。 

2.實施導(dǎo)游和領(lǐng)隊專業(yè)素養(yǎng)研培計劃。加強國情和執(zhí)業(yè)地區(qū)省情、市情、鄉(xiāng)情以及旅游區(qū)點的歷史、人文、地理、氣候等應(yīng)知應(yīng)會的通識類知識儲備，不斷提升導(dǎo)游和領(lǐng)隊文化底蘊、理解能力、表達能力和外語能力，增強主動傳承和弘揚社會主義核心價值觀的意識。開展應(yīng)急培訓(xùn)和演練，增強應(yīng)急處置、溝通協(xié)調(diào)和風(fēng)險防控能力。建立完善校企合作培訓(xùn)機制，充分發(fā)揮高校、旅游職業(yè)院校、研究機構(gòu)等師資和設(shè)施等優(yōu)勢，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質(zhì)量。用五年左右的時間，實現(xiàn)對全國持證導(dǎo)游輪訓(xùn)一遍的目標，有條件的地方可由導(dǎo)游行業(yè)組織來承擔(dān)導(dǎo)游培訓(xùn)任務(wù)。 

3.加快推進導(dǎo)游體制機制改革工作。探索建立體現(xiàn)導(dǎo)游專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、執(zhí)業(yè)貢獻、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評價制度，促進導(dǎo)游薪酬和社會保險制度落實，依法保障導(dǎo)游合法勞動權(quán)益。 

4.舉辦導(dǎo)游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務(wù)技能強的先進典型。 

──市場主體和行業(yè)組織行動

1.市場主體和導(dǎo)游行業(yè)組織應(yīng)加強對專職和兼職導(dǎo)游人員的管理，完善導(dǎo)游和領(lǐng)隊的培訓(xùn)和管理制度，有條件的企業(yè)可制定領(lǐng)隊執(zhí)業(yè)相關(guān)標準。旅游區(qū)點可探索聘請專業(yè)技術(shù)人員特別是退休專家、教師等從事專業(yè)講解工作。 

2.導(dǎo)游等行業(yè)組織要維護導(dǎo)游和領(lǐng)隊的合法權(quán)益，加強對先進人物和典型事跡的宣傳推廣，表彰一批優(yōu)秀人員，提升職業(yè)榮譽感。 

（六）增強旅游市場秩序治理能力

平穩(wěn)有序的旅游市場秩序是現(xiàn)代治理能力的重要體現(xiàn)，是旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要指標。要不斷增強發(fā)現(xiàn)旅游市場秩序薄弱環(huán)節(jié)、解決當前突出矛盾和長期積累矛盾的能力，提升治理水平，推動旅游市場秩序持續(xù)向好。 

──政府行動

1.提升發(fā)現(xiàn)問題的能力。加強旅游市場秩序輿情監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)問題、妥善處置、總結(jié)經(jīng)驗，并據(jù)此完善相關(guān)政策和制度。全面梳理本地區(qū)旅游市場秩序問題的特點和規(guī)律，對具有本地個性特點的問題，出臺有針對性的整治措施。對本地旅游市場秩序問題要有研判和預(yù)防措施。 

2.按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”的原則，強化旅游市場綜合監(jiān)管，對具有共性的“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”和“黑店”等違法違規(guī)行為，聯(lián)合市場監(jiān)管、公安等部門，加大打擊力度。保持對“不合理低價游”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢。 

3.暢通旅游投訴渠道，制定旅游市場“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范，推進“訴轉(zhuǎn)案”、行政執(zhí)法與刑事司法相銜接工作，加強有效銜接,實現(xiàn)高效處理。及時公布違法違規(guī)典型案例，強化震懾。 

4.加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，強化法制宣傳教育，完善執(zhí)法培訓(xùn)體系，提高執(zhí)法辦案量，提升執(zhí)法程序規(guī)范化水平，不斷增強執(zhí)法人員的執(zhí)法辦案能力。 

5.創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管能力。全面推廣使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準監(jiān)管和分類監(jiān)管。支持和鼓勵重點旅游地區(qū)先行先試，創(chuàng)新現(xiàn)代旅游治理機制。 

──市場主體和行業(yè)組織行動

1.市場主體須自覺遵守《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，增強依法規(guī)范經(jīng)營意識，注重培育和提升企業(yè)形象。 

2.旅游協(xié)會等行業(yè)組織應(yīng)創(chuàng)新活動形式，通過活動、培訓(xùn)、研討會、行業(yè)評獎等多種形式，大力倡導(dǎo)依法規(guī)范經(jīng)營。 

（七）建立完善旅游信用體系

信用是市場的基石，信用制度是旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障。要適應(yīng)旅游市場監(jiān)管的新形勢新需要，以建立“黑名單”和“重點關(guān)注名單”制度為突破口，加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度，不斷完善旅游信用體系。  

──政府行動

1.建立“黑名單”制度。出臺旅游市場黑名單管理辦法，將具有嚴重違法失信行為的旅游市場主體和從業(yè)人員、人民法院認定的失信被執(zhí)行人列入全國或地方旅游市場黑名單，實施懲戒。 

2.建立“重點關(guān)注名單”制度。出臺旅游市場重點關(guān)注名單管理辦法，將具有違法失信行為的旅游市場主體、從業(yè)人員列入重點關(guān)注名單，實施懲戒。 

3.支持和鼓勵社會力量積極參與旅游行業(yè)信用建設(shè)，推進征信、評信與用信。 

──市場主體和行業(yè)組織行動

1.旅游市場主體和從業(yè)人員應(yīng)將誠信作為服務(wù)的基本理念和自覺行為，不斷提升企業(yè)誠信口碑。 

2.行業(yè)組織應(yīng)完善行規(guī)行約，組織開展行業(yè)誠信建設(shè)、質(zhì)量評議等活動，促進行業(yè)規(guī)范誠信經(jīng)營。 

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。地方各級文化和旅游行政部門要充分認識旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，將旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入地方各級政府質(zhì)量提升工作總體部署，建立旅游服務(wù)質(zhì)量提升的領(lǐng)導(dǎo)機制和協(xié)調(diào)機制，加強與市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門的合作，明確職責(zé)分工。要結(jié)合本地實際情況，研究制定具體落實方案，可適當擴展相關(guān)內(nèi)容，突出創(chuàng)新和地方特色。要將任務(wù)分解和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)結(jié)合起來，分階段、分步驟組織實施，確保旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作取得實效。 

（二）加強標準建設(shè)。要以標準實施促進質(zhì)量提升，重點加強旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類旅游服務(wù)標準的制定修訂工作，對照國際先進標準，修訂和完善國內(nèi)旅游服務(wù)標準。加大旅游服務(wù)標準的宣傳貫徹和培訓(xùn)力度，尤其要對游客宣傳旅游標準，使游客了解優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)應(yīng)達到的相應(yīng)水平，增強監(jiān)督能力，倒逼旅游經(jīng)營者提升服務(wù)質(zhì)量。要開展旅游標準化試點工作，創(chuàng)新旅游服務(wù)標準化管理體制，形成政府、市場主體和行業(yè)組織協(xié)調(diào)配合、共同推進的工作格局。 

（三）加強政策保障。要圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展目標，加大對旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策扶持力度，要推動政府部門向社會購買優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。要將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓(xùn)體系，引導(dǎo)建立高等院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量教育網(wǎng)絡(luò)。各地可結(jié)合實際,對在旅游服務(wù)質(zhì)量提升方面取得突出成績的單位和個人給予獎勵。 

（四）加強效果評估。要加強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃落實情況的跟蹤評估，逐步建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，并于2019年11月底前和2020年11月底前向文化和旅游部報送本地旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃落實情況，提出意見建議。文化和旅游部將對各地落實情況開展第三方評估。 

請各地于2019年3月底前報送具體落實方案。 

*本文來源：文化和旅游部官網(wǎng)，原標題：《文化和旅游部關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》。