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近年來(lái)，隨著航空公司越來(lái)越專注于在重要市場(chǎng)上進(jìn)行聯(lián)營(yíng)合作，航空聯(lián)盟所起的作用遭到了質(zhì)疑。盡管航空聯(lián)盟對(duì)成員航空公司有一定的約束，但它們已經(jīng)變得更加開(kāi)放，與一些不結(jié)盟甚至在競(jìng)爭(zhēng)陣營(yíng)中的航空公司加強(qiáng)合作。隨著寰宇一家成為全球第二家迎來(lái)20歲生日的航空聯(lián)盟，全球三大航空聯(lián)盟正在加快實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)服務(wù)的數(shù)字化，以凸顯其在未來(lái)運(yùn)營(yíng)中的重要性。

數(shù)字轉(zhuǎn)型

“在航空聯(lián)盟20多年的發(fā)展歷史中，最初都關(guān)注航線網(wǎng)絡(luò)。”天合聯(lián)盟首席執(zhí)行官克里斯汀·科維爾說(shuō)，“然后是更好的識(shí)別——當(dāng)旅客乘坐同一聯(lián)盟內(nèi)不同成員航空公司的航班時(shí)，聯(lián)盟如何獲得旅客始終如一的認(rèn)可？”她說(shuō)，在那之后的一段時(shí)間，聯(lián)盟成員航空公司專注于建立雙邊伙伴關(guān)系。

科維爾表示，她看到了成員航空公司回歸聯(lián)盟的趨勢(shì)。她說(shuō)，航空公司現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)展了不同的聯(lián)營(yíng)合作，他們正在研究如何從旅客的角度而非商業(yè)的角度將這些合作結(jié)合在一起，而這需要多邊的解決方案。

星空聯(lián)盟首席執(zhí)行官吳茂松也看到了類似的演變?！敖?jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我們已經(jīng)構(gòu)建了完善的全球網(wǎng)絡(luò)。但問(wèn)題是，我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有基礎(chǔ)上持續(xù)發(fā)展？”他說(shuō)，“如果你看看這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生什么變化，以及各家航空公司在做什么，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)它們正被迫進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型。這正是我們?cè)谶^(guò)去兩三年里一直在做的事情?！?/p>

三大航空聯(lián)盟都希望通過(guò)搭建數(shù)字平臺(tái)簡(jiǎn)化不同成員航空公司的系統(tǒng)通信，為乘坐同一聯(lián)盟內(nèi)不同成員航空公司航班的旅客提供無(wú)縫中轉(zhuǎn)服務(wù)。今年2月，寰宇一家利用其在英國(guó)倫敦舉辦20周年慶典的機(jī)會(huì)公布了一系列舉措，更改了品牌標(biāo)志，并詳細(xì)介紹了聯(lián)合品牌休息室計(jì)劃。

寰宇一家首席執(zhí)行官羅布·格尼在20周年慶典上表示：“我們實(shí)際上是在重啟寰宇一家。”國(guó)際航空集團(tuán)首席執(zhí)行官威利·沃爾什表示：“寰宇一家要想在這個(gè)不斷變化的市場(chǎng)上發(fā)揮作用，就必須作出調(diào)整。”1999年2月，國(guó)際航空集團(tuán)旗下的英國(guó)航空成為寰宇一家的創(chuàng)始成員。

寰宇一家目前有13家成員航空公司，而且還在持續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。但是，寰宇一家此次改進(jìn)的重點(diǎn)是提供一致的客戶體驗(yàn)。這一舉措的首個(gè)成果是，成員航空公司可以通過(guò)自己的應(yīng)用程序或網(wǎng)站讓中轉(zhuǎn)寰宇一家合作伙伴航班的旅客辦理值機(jī)手續(xù)并領(lǐng)取登機(jī)牌。

“2018年，我們有800萬(wàn)人次旅客換乘寰宇一家不同成員航空公司的航班。”格尼說(shuō)，“這是旅客體驗(yàn)的一次重大提升。這些服務(wù)是在寰宇一家新的航空公司中轉(zhuǎn)數(shù)字平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的，該平臺(tái)有助于聯(lián)運(yùn)數(shù)據(jù)的交換?！?/p>

這項(xiàng)服務(wù)于2018年12月上線，首批兩家航空公司——中國(guó)香港國(guó)泰航空與卡塔爾航空——自今年1月底起允許中轉(zhuǎn)彼此航班的旅客在自己的平臺(tái)上辦理值機(jī)手續(xù)和領(lǐng)取登機(jī)牌?！斑@是真正的技術(shù)突破。”格尼說(shuō)，“因此，我們正在逐步推動(dòng)這一進(jìn)程?！睋?jù)悉，寰宇一家今年下半年還將進(jìn)一步完善該平臺(tái)的功能，方便旅客查詢航班狀態(tài)和追蹤行李。

無(wú)縫體驗(yàn)

星空聯(lián)盟與天合聯(lián)盟也在努力讓自己的成員航空公司能夠利用數(shù)字化技術(shù)為旅客提供無(wú)縫中轉(zhuǎn)服務(wù)。吳茂松表示：“過(guò)去兩年，我們通過(guò)搭建數(shù)字服務(wù)平臺(tái)具備了這種能力。它不只是提供聯(lián)盟產(chǎn)品，而是將成員航空公司的數(shù)字服務(wù)與產(chǎn)品連接起來(lái)。第一階段的使用案例與概念驗(yàn)證表明，我們有能力做到這一點(diǎn)。我們現(xiàn)在要做的是讓一些產(chǎn)品和服務(wù)能夠在整個(gè)聯(lián)盟范圍內(nèi)被推廣?！?/p>

提前分配座位也是星空聯(lián)盟采取的一項(xiàng)舉措。去年，美聯(lián)航的旅客已經(jīng)可以通過(guò)自家的應(yīng)用程序預(yù)訂新加坡航空和加拿大航空中轉(zhuǎn)航班的座位。吳茂松表示：“今年，你將看到更多星空聯(lián)盟成員航空公司能做到這一點(diǎn)。”他指出，星空聯(lián)盟10多家成員航空公司已經(jīng)在數(shù)字平臺(tái)上提供了自己的座位分布圖，以供聯(lián)盟內(nèi)其他合作伙伴使用。

吳茂松說(shuō)：“我們?cè)诮衲昊蛎髂陮⑿?，我們一直在努力做的一些事情將成為星空?lián)盟的標(biāo)準(zhǔn)?！背颂崆斑x座外，他還提到了在無(wú)縫值機(jī)和行李跟蹤方面取得的進(jìn)展?！斑@些都是經(jīng)過(guò)概念驗(yàn)證的事情，下一個(gè)階段是在整個(gè)聯(lián)盟范圍內(nèi)進(jìn)行推廣”。

與此同時(shí)，星空聯(lián)盟還公布了一項(xiàng)新舉措——通過(guò)與Skyscanner合作，旅客可以在其網(wǎng)站上搜索航班、查看機(jī)票價(jià)格，并直接預(yù)訂成員航空公司的機(jī)票。

天合聯(lián)盟今年也在推廣一些服務(wù)舉措?！拔覀儗Ｗ⒂谖宕蠛诵念I(lǐng)域，包括選座、辦理值機(jī)手續(xù)、行李追蹤、聯(lián)盟識(shí)別和服務(wù)恢復(fù)?！笨凭S爾說(shuō)。這是由天合聯(lián)盟的數(shù)字化中樞計(jì)劃推動(dòng)的，其數(shù)字化中樞平臺(tái)為成員航空公司各自的系統(tǒng)充當(dāng)翻譯中心?？凭S爾解釋說(shuō)：“它為成員航空公司各系統(tǒng)的對(duì)話提供了便利?！睋?jù)了解，在墨西哥航空與達(dá)美航空的應(yīng)用程序中，旅客已經(jīng)能夠選擇彼此航班上的預(yù)付費(fèi)座位。

“我們正在進(jìn)行值機(jī)業(yè)務(wù)的概念驗(yàn)證，在恢復(fù)服務(wù)方面也積極推進(jìn)——每家成員航空公司都可以重新預(yù)訂其他成員航空公司的機(jī)票?！彼f(shuō)。一旦搭建了數(shù)字化中樞平臺(tái)，就更容易與其他成員航空公司合作。

雖然推廣工作還在繼續(xù)，但天合聯(lián)盟認(rèn)為，未來(lái)還有更多機(jī)會(huì)。吳茂松則認(rèn)為：“下一個(gè)階段的問(wèn)題是，哪些第三方可以成為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的組成部分。這樣旅客就可以享受無(wú)縫體驗(yàn)，不僅是從一個(gè)航班中轉(zhuǎn)到另一個(gè)航班，還可以獲得無(wú)縫交易體驗(yàn)?！?/p>

新的會(huì)員等級(jí)

卡塔爾航空首席執(zhí)行官阿克巴爾·貝克此前曾多次威脅將退出寰宇一家。因此，在寰宇一家成立20周年慶典上，所有目光都聚集到了貝克身上。雖然他迅速離開(kāi)了慶典現(xiàn)場(chǎng)，但他說(shuō)，他的現(xiàn)身表明目前寰宇一家成員航空公司依然“團(tuán)結(jié)在一起”。此外，摩洛哥皇家航空首席執(zhí)行官阿卜杜勒-哈米德·阿杜也出席了此次慶典。該公司將成為寰宇一家6年來(lái)招募的首個(gè)新會(huì)員，也是寰宇一家在非洲的第一個(gè)正式會(huì)員。

事實(shí)上，寰宇一家還推出了名為寰宇一家連接的非正式會(huì)員等級(jí)，以吸引那些能力或規(guī)模不足以成為正式會(huì)員的航空公司加入。格尼說(shuō)：“寰宇一家連接的理念是，他們不需要與寰宇一家每個(gè)正式會(huì)員建立關(guān)系，只需要與至少3個(gè)相關(guān)的會(huì)員建立關(guān)系。因此，無(wú)論是對(duì)寰宇一家的潛在會(huì)員還是對(duì)現(xiàn)有會(huì)員來(lái)說(shuō)，都要容易得多?！?/p>

2018年12月，斐濟(jì)航空成為全球首個(gè)寰宇一家連接會(huì)員。根據(jù)規(guī)定，擁有寰宇一家綠寶石、藍(lán)寶石和紅寶石身份的旅客在搭乘斐濟(jì)航空航班時(shí)可以享受優(yōu)先辦理值機(jī)手續(xù)和優(yōu)先登機(jī)的服務(wù)。對(duì)4家寰宇一家正式會(huì)員——美國(guó)航空、英國(guó)航空、國(guó)泰航空和澳大利亞航空——來(lái)說(shuō)，其旅客還將獲得額外的福利，涉及辦理值機(jī)手續(xù)、里程積累和兌換等。

在此之前，星空聯(lián)盟已經(jīng)實(shí)施了類似的計(jì)劃。在星空聯(lián)盟成立20周年的2017年，吉祥航空成為全球首個(gè)星空聯(lián)盟優(yōu)連伙伴。不過(guò)，星空聯(lián)盟此后一直在修改該計(jì)劃，試圖使其更加簡(jiǎn)化。吳茂松表示：“在吉祥航空加入進(jìn)來(lái)后，我們吸取了許多教訓(xùn)，也意識(shí)到還有一些工作要做?！?/p>

除了評(píng)估星空聯(lián)盟優(yōu)連伙伴的具體內(nèi)容和商業(yè)情況之外，這項(xiàng)工作還包括將重點(diǎn)放在為現(xiàn)有成員航空公司旗下子公司提供服務(wù)上?！敖衲甏蟛糠謺r(shí)間，我們都在研究支持這一合作模式的戰(zhàn)略是什么，我們的目標(biāo)是哪些航空公司。我們非常清楚，我們最初的意圖是與成員航空公司旗下的子公司合作?！眳敲烧f(shuō)，“我們正在與這些成員航空公司及其子公司進(jìn)行商談，并將在今年宣布一兩家航空公司加入星空聯(lián)盟優(yōu)連伙伴計(jì)劃的消息?！?/p>

這并不是說(shuō)吳茂松排除了增加正式會(huì)員的可能性?！皼](méi)有航線網(wǎng)絡(luò)，你就失去了將旅客從A點(diǎn)帶到B點(diǎn)再帶到C點(diǎn)的價(jià)值主張。如果機(jī)會(huì)出現(xiàn)，我們非常希望繼續(xù)完善全球的航線網(wǎng)絡(luò)。我們不會(huì)因?yàn)闆](méi)有更多會(huì)員的加入而歇業(yè)，仍有一些航空公司可能對(duì)星空聯(lián)盟或其他聯(lián)盟有潛在的價(jià)值。”吳茂松說(shuō)。

然而，天合聯(lián)盟還沒(méi)有制訂類似的計(jì)劃。“附屬會(huì)員計(jì)劃不是我們的成員航空公司優(yōu)先考慮的事情，但我們正在關(guān)注?！笨凭S爾說(shuō)，“我們還沒(méi)有進(jìn)入尋求增加會(huì)員等級(jí)的階段。我們的重點(diǎn)是發(fā)揮自身的作用?！?nbsp;

*本文來(lái)源：中國(guó)民航網(wǎng)，本文作者：游熙，原標(biāo)題：《航空聯(lián)盟：中轉(zhuǎn)服務(wù)的革新》。