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1月10日，《酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分》團體標準發(fā)布儀式于北京召開，該標準由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會批準立項，美團牽頭，上海商學院酒店管理學院、華東師范大學旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等單位聯(lián)合起草，是國內(nèi)首個對酒店在線服務(wù)質(zhì)量進行評價和評級的標準。（以下簡稱《標準》）。

按照《標準》，在線平臺可以通過七項指標為酒店進行評分和評級并向消費者展示。專家認為，《標準》能夠更好地引導酒店從用戶需求出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，保障用戶權(quán)益和消費體驗，進而推動行業(yè)健康發(fā)展。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋，美團酒店高級顧問馮潔，上海市現(xiàn)代文化旅游促進中心秘書長符全勝，北京第二外國語學院旅游科學學院院長助理李彬，易聽會創(chuàng)始人易鐘，速8酒店集團（中國）高級副總裁徐釗等出席發(fā)布會。

填補酒店在線服務(wù)標準空白

近幾年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速發(fā)展和旅游消費的高速成長，“手機訂酒店”已成為常態(tài)。第三方移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺Trustdata發(fā)布的《2019年上半年中國在線酒店預訂行業(yè)發(fā)展分析報告》顯示，僅2019年上半年，全國在線酒店預訂間夜量近4億。

行業(yè)發(fā)展迅猛的同時，酒店在線服務(wù)的標準卻近乎空白，商家在線經(jīng)營和服務(wù)缺乏規(guī)范和指導，導致“到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票”等情況的出現(xiàn)，進而影響酒店在線預訂行業(yè)的健康發(fā)展。因此，推進酒店行業(yè)在線服務(wù)標準化就成了行業(yè)與消費者群體共同的需求。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋在發(fā)布會上表示，《標準》旨在通過電商平臺、酒店共同建立的酒店在線服務(wù)評價體系，為在線酒店經(jīng)營提供指導,從而推動整個行業(yè)提升服務(wù)水平,切實保障消費者權(quán)益。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會作為行業(yè)性社會組織，未來會繼續(xù)以標準為先導，服務(wù)國家整體戰(zhàn)略，充分發(fā)揮行業(yè)組織的橋梁紐帶作用，匯聚行業(yè)力量，結(jié)合行業(yè)實踐有序開展團體標準工作，做出特色、做出品牌。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋

起草人代表、上海市現(xiàn)代文化旅游促進中心秘書長符全勝介紹道，《標準》實現(xiàn)了我國酒店行業(yè)有關(guān)在線服務(wù)領(lǐng)域標準制定零的突破，有效填補了國內(nèi)外相關(guān)標準在酒店在線服務(wù)評價指標方面的空白，是我國首個由行業(yè)協(xié)會自主編制的針對酒店在線服務(wù)規(guī)范的團體標準。《標準》代表了各相關(guān)方的意見，在6個月的編寫過程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平臺進行研討，回收有效意見和建設(shè)性建議41條且均已體現(xiàn)。

消費者可看到酒店在線服務(wù)的“星級”

《標準》以電子商務(wù)平臺內(nèi)的單個酒店為評價對象，對酒店線上服務(wù)質(zhì)量為評價內(nèi)容，構(gòu)建了包含基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、個人信息安全、規(guī)章制度、消費者評價等七項指標的評價指標體系。

總分為1000分，超過700分的酒店從高到低分為三個級別，即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平臺需設(shè)定特色標識，向消費者展示所在級別，讓消費者可以看到酒店在線服務(wù)的“星級”，進而避免“盲選”。

業(yè)內(nèi)專家、酒店代表共同討論如何提升服務(wù)

其中，《標準》要求酒店上傳至在線平臺的信息完整準確并及時更新，及時確認在線訂單，積極維護差評，避免“到店無房”，無虛假評價，確保消費者個人隱私和個人信息安全等。如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，將直接影響評分和評級。同時，平臺可按照不同評分分配線上資源，讓服務(wù)質(zhì)量更好的商家獲得更多青睞，以此進一步激勵商家的自我優(yōu)化。

北京第二外國語學院旅游科學學院院長助理李彬認為，《標準》的評價維度豐富且全面，對酒店、平臺和消費者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線預訂體量在大規(guī)模增長的同時出現(xiàn)的類似到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等方面的在線服務(wù)問題，整體提升酒店行業(yè)在線服務(wù)水平。

分享管理經(jīng)驗 推動行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展

據(jù)了解，《標準》的編寫基于美團酒店自2016年起開發(fā)的業(yè)內(nèi)首個商家綜合運營能力評估體系—HOS（Hotel Operating System）體系。在HOS體系的助力下，越來越多的優(yōu)質(zhì)商家涌現(xiàn)，在運營能力和經(jīng)營質(zhì)量上實現(xiàn)顯著提升。據(jù)統(tǒng)計，2019年在HOS評估標準越來越嚴格的情況下，HOS標桿商家占比同比快速增長145%，商家數(shù)增長達42%。

中國飯店協(xié)會副會長、美團副總裁、美團酒店總經(jīng)理、美團門票度假總經(jīng)理郭慶表示， 行業(yè)的健康發(fā)展離不開通過標準化去規(guī)范和管理。在HOS的實踐中，美團與酒店商家實現(xiàn)了良性的互動，希望可以將HOS的經(jīng)驗推廣到全國，共同營造更健康的住宿行業(yè)生態(tài)。

在團體標準發(fā)布的同時，美團酒店也舉辦了2019年度HOS之星頒獎典禮，有來自全國各地的共計130家酒店，分獲最佳經(jīng)營酒店、最佳服務(wù)酒店、最佳優(yōu)選酒店、最佳誠信酒店、最佳新銳酒店和最佳合作酒店六大獎項。

2019年度HOS之星頒獎典禮獲獎商家合影

易聽會創(chuàng)始人易鐘認為，美團在業(yè)內(nèi)最早形成的HOS體系，成功地為酒店在線服務(wù)業(yè)態(tài)提供了健康發(fā)展的通路。這種經(jīng)驗在向行業(yè)推廣之后，能夠讓更多的平臺和酒店商家依據(jù)標準不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，為消費者創(chuàng)造更好的消費環(huán)境和消費體驗，對于行業(yè)生態(tài)健康化發(fā)展起到了引領(lǐng)作用。