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2020年春節(jié)，因新型冠狀病毒疫情爆發(fā)，整個旅游行業(yè)面臨了一場突如其來的危機。攜程與我們的供應(yīng)商合作伙伴一樣，一邊面對著客戶的疑惑和焦急，一邊面對著暫停發(fā)團帶來的退訂損失。雖然春節(jié)加班已是旅游人習以為常的事，但這一次春節(jié)加班，每個人心中都是五味雜陳。

困局之下，1月26日，攜程宣布啟動2億元重大災(zāi)害保障金。政策發(fā)布后，很多人問：2億夠嗎？是的，很可能不夠，因為攜程有數(shù)以億計的客戶和數(shù)以百萬計的供應(yīng)商，這一數(shù)字很可能隨時疫情的發(fā)展和損失的核定不斷上升。

1月27日，攜程向所有供應(yīng)商伙伴發(fā)布了溝通信，表達了我們愿意與合作伙伴共擔損失的態(tài)度，更補充發(fā)布了減損指南，包括了最新的航空公司政策、攜程已經(jīng)爭取到的國內(nèi)外酒店免費取消的政策、保險公司的政策等等。

攜程作為旅游服務(wù)平臺，一直秉持著客戶第一、合作伙伴第二、攜程第三的原則。所以面對此次疫情，攜程先行賠付客戶，隨即立刻開始接受供應(yīng)商損失預(yù)報。

那么，攜程能為供應(yīng)商承擔哪些費用呢？無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源，這幾乎涵蓋了供應(yīng)商成本的全部。但攜程也希望供應(yīng)商伙伴能和攜程一起，根據(jù)相關(guān)政策爭取減損，在這一點上，我們應(yīng)該攜起手來，減輕我們共同的損失。

我們非常理解，對于我們的合作伙伴來說，春節(jié)期間的利潤是一個季度甚至半年的收入，這部分損失對于他們來說是切膚之痛。對于這一點，攜程感同身受，作為不僅經(jīng)營跟團旅游產(chǎn)品的一站式旅游服務(wù)平臺，此次疫情對攜程的影響，不可估量，截至目前，攜程平臺已經(jīng)處理了數(shù)百萬計的退改訂單。攜程正積極準備材料，向國家相關(guān)部門爭取，希望國家能在疫情之后出臺針對旅游行業(yè)的優(yōu)惠政策，幫助我們大家渡過難關(guān)。

回想非典之后，2003年7月，國家旅游局在青島召開了全國恢復(fù)振興旅游經(jīng)濟座談會，國家旅游局將總額23億元的旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過難關(guān)。

國家發(fā)展和改革委員會、財政部、中國人民銀行、稅務(wù)總局等有關(guān)部委，相繼出臺了一系列扶持措施：自5月1日至9月30日，對旅游飯店、餐飲、娛樂、旅行社、交通等行業(yè)，減免42項國家行政性收費和15項政府基金，免征營業(yè)稅、城市維護建設(shè)稅等稅收，并提供貼息貸款等一系列有力的貨幣財政政策支持。

其中，減免旅行社收費12項、基金10項；飯店收費12項、基金10項；旅游車船公司收費8項、基金13項。

攜程相信，新冠肺炎疫情的影響不會太久。當我們妥善處理好了消費者的訴求，做好了自身的減損和善后工作，向國家相關(guān)部門提出了合理的建議，再加上一些耐心，一些信心，我們會共同獲得一份多方滿意的答卷，也會以最好的狀態(tài)，迎接重新踏出家門的游客和復(fù)蘇的旅游業(yè)。

最后，我們也想與合作伙伴同步：我們關(guān)注到社交媒體上有別有用心的人撰文，扭曲事實，全然不顧攜程已經(jīng)對供應(yīng)商公布的減損政策，利用行業(yè)從業(yè)者焦慮的情緒，實現(xiàn)個人訴求。全行業(yè)應(yīng)對疫情之際，即使平時是競爭對手，此時也應(yīng)該以行業(yè)為重，共克時艱，而不是將精力投入到與應(yīng)對疫情無關(guān)的事上。對于這種個人或組織，攜程將保留通過法律手段維護自身權(quán)益的權(quán)利。

攜程旅游平臺

2020年1月28日

附：攜程旅游平臺于1月27日已發(fā)布的致全球合作伙伴信：

攜程旅游平臺致全球合作伙伴

各位攜程旅游的合作伙伴：

大家好！

過去的一周對旅游行業(yè)來說是非常艱難的，疫情對行業(yè)的沖擊讓我們每一個人感同身受。雖然艱難，但我們共同相信在疫情過后，攜程能與大家一起繼續(xù)合力為消費者提供最好的服務(wù)。在此我們真誠地向各位合作伙伴溝通攜程的想法、處置方案、希望得到大家支持的地方。希望我們攜起手來，應(yīng)對疫情，共渡難關(guān)。

攜程將盡最大能力承擔社會責任，也會努力幫助所有供應(yīng)商合作伙伴共渡難關(guān)

文化和旅游部辦公廳1月24日發(fā)布的《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，其中，明確要求即日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。25日晚，央視新聞也播放了《全國旅行社團隊游全部暫?！沸侣劇?/p>

針對國家部委發(fā)布的緊急通知，我們經(jīng)過多方確認，發(fā)布了 截至到出發(fā)日期2月29日的階段性處置政策，盡可能為客人承擔退訂損失。

攜程會主動通知客人，其中，線上訂單會統(tǒng)一發(fā)送短信給客人，線下訂單門店會逐一通知客人。我們也懇請大家協(xié)助我們對所有訂單與客人再做一遍電話復(fù)核，確?？腿嗣鞔_知曉，避免客人出行。

對于后續(xù)影響，攜程平臺將會盡最大能力，承擔社會責任，也會努力幫助所有供應(yīng)商合作伙伴共渡難關(guān)。攜程已于1月26日宣布將重大災(zāi)害旅游體驗保障金金額升級至2億，同時希望聯(lián)合境內(nèi)外合作伙伴共同制定善后方案。

 一，請盡最大的努力爭取資源方支持，幫助我們所有的客人最大程度地減少損失

關(guān)于取消訂單可能造成的損失，希望各位合作伙伴首先幫助我們所有的客人最大程度地減少損失。大家一起努力向航空公司、郵輪公司、酒店、景區(qū)、車隊和餐廳等資源合作方通告目前疫情的嚴重形勢，爭取資源方的理解和支持，減免已支付的費用，避免發(fā)生更多的費用支出。不管最后減損的結(jié)果如何，至少我們盡了最大的努力，對游客做到了最大程度上的負責任。

大家在爭取減損的過程中，肯定會碰到各種困難。我們要有執(zhí)著的信念，盡力去說服各方面的合作方，請他們理解當前的嚴峻形勢、游客的心情和我們的困境，幫助我們一起度過時艱。攜程平臺也會利用各方面資源，與全球的資源方做溝通，與大家共同努力獲得他們的理解和支持。

 二，請合作伙伴做好各項記錄 攜程平臺從現(xiàn)在開始接受損失預(yù)報

核實這些臨時取消的訂單損失過程肯定是長期和反復(fù)的，最終的實際損失需要較長時間才能確認。懇請各位合作伙伴做好各項記錄，一步步地推進減損工作。

攜程平臺從現(xiàn)在開始，接受各位的損失預(yù)報，請大家整理好在攜程平臺的取消訂單可能涉及的損失數(shù)據(jù)，可以在初步確認后提交給我們各地的業(yè)務(wù)聯(lián)系人。我們將在整理后，根據(jù)我們掌握的情況，對大家的止損做出指引，我們希望能與您一起努力進一步降低實際損失。

 三，懇請合作伙伴做好損失認定和證明的準備工作

對于因不可抗力導(dǎo)致的行程取消，法律法規(guī)有相應(yīng)的規(guī)定，但實際執(zhí)行過程中，對于游客損失的認定是非常嚴格的。從我們目前接收到的來自法律界人士的信息，按照旅游法第67條之（二）不可退還的費用，其中明確包括了向地接社已經(jīng)支付不能退還的費用。但在實際案例中，有些法律機構(gòu)不僅僅只看地接社的發(fā)票，往往還要求提供地接旅行社確實發(fā)生的更細致的費用票據(jù)和支出證明，比如機票行程單，目的地酒店的發(fā)票等，而這些票據(jù)的認定，特別是境外提供的票據(jù)，會有一些認定方面的障礙，提醒大家注意。

 四，請合作伙伴注意申請保險理賠

另外，因本次文旅局要求旅行社取消組團所產(chǎn)生的團費損失，如果旅行社提前購買了旅責險的附加險：“旅程延誤險”或“行程取消險”，是可以申請理賠的。目前確認部分區(qū)域可以申請理賠，請與當?shù)赝侗C構(gòu)積極溝通減損。本次不可抗力情況，國內(nèi)公共交通部分基本可以獲得全額退款，將減少理賠金額，但國外交通如果已經(jīng)發(fā)生是可以理賠的。

最后，我們還想由衷地向各位合作伙伴的員工、我們的同行致以誠摯的慰問！為應(yīng)對此次疫情、服務(wù)客人，領(lǐng)隊、OP、計調(diào)、導(dǎo)游等都非常辛苦。希望各位合作伙伴在服務(wù)好客人的同時，也照顧好自己，請向他們轉(zhuǎn)達來自攜程的節(jié)日問候！祝他們健康平安！

還記得當年的“非典”差點讓整個行業(yè)停止運轉(zhuǎn)，但是影響來得快去得也很快。非典結(jié)束之后的第一個月，旅游行業(yè)就迎來了“報復(fù)性增長”。到了當年7、8月份，行業(yè)的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，甚至超過了“非典”前的水平。

和2003年相比，我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重比2003年提升了20多個百分點，旅游增長近十倍。所以，盡管這場疫情影響不容小視，但是一定會迎來難關(guān)過后的強勢恢復(fù)，我們有這個信心。

所以，我們?nèi)袠I(yè)的從業(yè)者要有信心“熬”過去。攜程和合作伙伴一起，期待著疫情褪去，不會太久，春天很快到來。

攜程旅游平臺

2020/1/27