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大年初七，本應(yīng)是節(jié)后第一個(gè)工作日。往年此時(shí)，春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)占據(jù)媒體頭條。攜程此前發(fā)布的《2020春節(jié)“中國(guó)人旅游過(guò)年”預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游。

然而，一切都被突如其來(lái)的疫情扭轉(zhuǎn)。幾天內(nèi)，游客從興致勃勃出行到潮水般退訂，攜程客服扛起10倍壓力，退改數(shù)百萬(wàn)春節(jié)訂單，將客戶全球跟團(tuán)、半自助和定制游的訂單損失負(fù)擔(dān)至2月29日前。這超出很多企業(yè)的員工返工日期，覆蓋整個(gè)春運(yùn)返程，以及后續(xù)可能存在的“14天隔離周期”。

今日，攜程公布截至1月30日的“春運(yùn)退訂大數(shù)據(jù)”。

旅游度假方面，攜程于1月26日率先宣布，對(duì)2月29日前全球團(tuán)隊(duì)游、半自助、定制游訂單免費(fèi)退訂。5天內(nèi)，攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由于銀行和保險(xiǎn)端的延遲，部分消費(fèi)者未收到退費(fèi)，但只是時(shí)間問(wèn)題。這背后，攜程度假服務(wù)部門(mén)承擔(dān)起巨大的瞬時(shí)壓力，旅游度假訂單構(gòu)成復(fù)雜，攜程協(xié)商資源端各類更改動(dòng)作超50萬(wàn)次。

酒店方面，攜程于1月23日率先公布全球140萬(wàn)家酒店“安心取消保障”計(jì)劃，國(guó)內(nèi)90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外國(guó)家非常注重“契約精神”，且對(duì)中國(guó)疫情了解不深，攜程一次次向海外合作伙伴解釋疫情現(xiàn)狀和退訂原因，為消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益。目前，攜程已完成保障范圍內(nèi)全球酒店訂單退訂。由于訂單量巨大，1月23日峰值期間，進(jìn)線量增長(zhǎng)8倍，IM峰值增長(zhǎng)12倍，很多客服扛上13小時(shí)極限班次。

機(jī)票方面，攜程多次積極主動(dòng)溝通全球航司政策，并將航司政策配置到線上，這樣消費(fèi)者在攜程APP中看到符合航司免費(fèi)退票政策訂單的退票費(fèi)就變成了“0”元，可以自助免費(fèi)退票。目前境內(nèi)航空公司已經(jīng)100%配置完成，境外航空公司的規(guī)則已在加急上線。截至1月30日，平臺(tái)收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬(wàn)個(gè)，相較日常增長(zhǎng)近10倍。其中除夕當(dāng)天迎來(lái)退改最高峰，百萬(wàn)級(jí)的退改訴求涌來(lái)平臺(tái)。

火車(chē)票方面，攜程接到60萬(wàn)通咨詢，單日業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)了300%，相比平日增長(zhǎng)500%，一天內(nèi)接到近10萬(wàn)通咨詢。一些此前選擇線下取票的用戶，按照鐵路要求只能去車(chē)站退票，疫情之下，用戶不愿去人員密集場(chǎng)所，攜程甚至幫一些客人承擔(dān)起“人肉”退票工作。

1348年，意大利佛羅倫薩瘟疫流行，薄伽丘由此寫(xiě)出《十日談》。2020年，中國(guó)旅游業(yè)應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情已經(jīng)持續(xù)第十天。

十天內(nèi)，疫情形勢(shì)多變，國(guó)家鐵路、民航、文旅等相關(guān)部門(mén)一周內(nèi)推出11條新政。每一次都會(huì)帶來(lái)旅客的退改需求井噴。數(shù)百萬(wàn)訂單退改，瞬時(shí)10倍電話進(jìn)線量，13小時(shí)極限加班值等數(shù)字，銘刻于旅游人2020年的春節(jié)記憶。

繼“非典”之后，這是17年來(lái)最特殊的一份“春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)”。攜程與全體游客、供應(yīng)商一同期待疫情褪去，旅游業(yè)回暖的春天。