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疫情過后，游客會毫無顧忌地涌向一個個網(wǎng)紅城市打卡或者流連忘返于一條條香氣撲鼻的美食街嗎？那些被擱置的旅行計劃還會原封不動地重新擺上日程嗎？經(jīng)過了疫情的洗禮，一座座城市是否依然能自信地歡迎八方來客？這一切都還是個問號。

3月17日當天，先后有41支國家醫(yī)療隊陸續(xù)踏上返程之路。李蘭娟院士也表示，武漢疫情防控現(xiàn)在進入了“沖刺”階段，到3月20日左右新增確診人數(shù)有望清零。清零之后，仍要進行2周的觀察，如果不再有新增確診患者，武漢才可以逐步解封復工復產(chǎn)。

湖北以外的省市里，各行各業(yè)復工腳步已經(jīng)在穩(wěn)步推進當中，對于一座城市來說，后疫情時代里如何較為迅速地掃除疫情給游客心理上帶來的陰影與顧忌，為游客提供一個安全放心的消費環(huán)境就顯得尤為重要。

城市品牌與城市形象研究專家，中國傳媒大學旅游傳播研究中心主任張婷婷認為，疫情對于我們的啟示，不僅在于快速應對危機，更應思考的是城市要提早布局、未雨綢繆，在后疫情時代，配合產(chǎn)業(yè)的復蘇，做好城市形象的頂層設計，以更有聲譽的品牌形象吸引游客來到城市。

01. 城市品牌形象究竟是什么？

一座城市在發(fā)展中會面臨各種難題與突發(fā)危機，危機可能突然降臨，但城市卻還沒有做好準備。曾經(jīng)紐約的經(jīng)濟危機、巴黎的爆炸襲擊、圣母院被焚、英國的口蹄疫、日本的大地震、中國的汶川地震等，甚至包括青島天價蝦、鳳凰古城門票風波等突發(fā)事件。這些突發(fā)事件不僅有突發(fā)公共衛(wèi)生危機、經(jīng)濟危機、社會危機，也有旅游行業(yè)自身危機等?？梢哉f，危機潛藏于城市生活的方方面面，必須時刻警惕，所以城市形象的提前謀劃與形象管理，應被視為城市管理的常態(tài)化課題。

疫后的城市形象管理是一個系統(tǒng)工程，民生工程。從形象構建到形象傳播再到形象評估與形象管理，每個環(huán)節(jié)都是不可分割的部分，唯有系統(tǒng)認知與考量才可以帶來良好的傳播效果。同時，也需要清醒意識到城市形象一直處于動態(tài)過程中，城市形象是經(jīng)過長久時間在受眾心目中構建起的印象，它需要一直被監(jiān)測與管理中，形象聲譽管理應視為政府的長期工作。換句話說，從政府管理到媒體策略，形象修復不僅指危機處理，更多地是對城市聲譽的長久的維護。

在疫情當下，城市政府與文旅管理部門，更應從全局的角度，運用系統(tǒng)的方法將項目的各方面、各層次、各要素進行統(tǒng)籌規(guī)劃，以集中資源、高效快捷的實現(xiàn)目標。一方面進行傳播戰(zhàn)略的調整。比如，改變傳播符號的作用，選取何種形象符號會在很大程度上給媒體和公眾提供信息的暗示。另一方面要及早布局聲譽管理工作，讓人們對出行的安全、保障更放心。通過形象修復與重塑，推動新產(chǎn)業(yè)機遇誕生、消費者感知的變遷，進而推動城市品牌的發(fā)展。

02. 為了城市形象 它們曾這么拼

我們看到每個國家或說城市都有自己不同的應對措施。比如日本曾經(jīng)在震后特別設立了“復興廳”，巴黎是通過全方位提升旅游服務來重振旅游業(yè)，紐約則是通過I LOVE NEW YORK 等一系列的城市形象品牌的重塑與宣傳來完成，韓國在MERS后特別為刺激消費，舉行了多種多樣的促銷活動等。但多個國際案例都說明了城市需要提早做好頂層設計，并且需要讓頂層設計的措施更務實、細化。

1、紐約喊出了響亮口號

上個世紀70年代的紐約經(jīng)歷了一場從經(jīng)濟蔓延到城市形象的危機。1971年金本位崩塌，美元遭受信任危機，這場從財政開始的危機，隨著媒體傳播的擴大，逐漸擴展到政府、經(jīng)濟、社會的全面危機。這次危機，讓紐約這個曾經(jīng)最富庶、強盛的城市一夜之間到了破產(chǎn)的邊緣。

從1978年底開始，一場從文化和旅游角度出發(fā)的形象修復活動開始悄然興起。在《洛杉磯時報》的一篇文章里，旅游作家理查·道格拉斯（Richard Dallas）寫了他在1978年的夏天在紐約旅游的經(jīng)歷。他在文章中寫道，盡管很難說紐約已經(jīng)走出了財政危機，但現(xiàn)在來看，紐約很明顯地是一個可以旅游的城市。他寫道，紐約的夜生活正在恢復，人們在為紐約打出新的口號：“我愛紐約”。另一些旅游作者也呼應道格拉斯的文章，不管紐約是否是一個值得生活或是工作的城市，但是它是一個值得去參觀旅游的城市。大部分的酒店、酒吧和戲院都被訂滿了，這一切都預示著紐約正在回來。

1977年，紐約旅游局為了重振紐約形象，邀請著名的設計師米頓·格雷斯（Milton Glaser ）為紐約的形象推廣設計了“I love New York”的標志，這個設計為紐約這座城市帶來了無法估量的商業(yè)利潤和心理凝聚力。與沉默的紐約不同，在新的市場營銷政策里，紐約被重新塑造成為擁抱旅游者踏進美國的象征符號。

紐約的形象修復策略給其他的城市有很多借鑒，一是這場形象危機的復蘇是從旅游角度回歸的，城市通過旅游的轉型重新吸引游客，也即3T原則，即貿(mào)易（trade）人才（talent）和旅游(tourism)。

2、巴黎細致做好旅游服務

以浪漫著稱的法國一直是世界第一旅游大國，而巴黎更是法國吸引游客最多的城市。然而，2015年11月的一起爆炸襲擊事件，導致2016年上半年巴黎大區(qū)減少了100萬游客及7.5億歐元的旅游收入。為扭轉局面，重新讓人們選擇巴黎，巴黎市推出了一系列舉措來改善巴黎的旅游環(huán)境，其中最重要的措施之一就是推出了“城市通”。

巴黎集結公共交通和100多家景點、游樂場，游客只需要拿著城市通，就可以搭乘公共交通工具，并且進入各大景點，無須排隊，非常方便。到訪巴黎的游人還可以使用博物館通票，游玩60多家博物館。這項措施被歐洲多個國家效仿學習。現(xiàn)在，我們到歐洲大多數(shù)城市旅行，還都可使用到這樣的城市通和博物館多日連票。

巴黎文化旅游發(fā)展處于世界前端，原因更在于巴黎政府對旅游服務設施的重視。為方便游客更好地體驗當?shù)亟?jīng)典文化特色，巴黎市政府為旅游者設立了路上城市觀光大巴與水上渡船，兩種產(chǎn)品的行駛線路分別由不同的巴黎地標式文化建筑景點串聯(lián)而成。

巴黎城市觀光大巴有多年的歷史，為游客在旅行期間提供了便捷高效的游覽交通服務，如今在巴黎旅游局官網(wǎng)上就可以了解具體信息。塞納河穿巴黎而過，河流所經(jīng)之處兩岸有著眾多的文化符號。塞納河渡船游城這一方式相較于城市觀光大巴，更能體現(xiàn)巴黎這座浪漫之都的文化特點。游船不僅可以幫助游客從水上觀光游覽巴黎，還提供具有巴黎浪漫特色的法式晚餐，充分體現(xiàn)法國傳統(tǒng)的服務過程。

另外，2017年法國投入2300萬歐元，啟動大型推廣活動。設計時尚、美食、印象派等主題旅游活動不斷推出，并邀請傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)紅、博主前往當?shù)乜疾?，進一步推廣當?shù)芈糜钨Y源。此外，巴黎也積極爭取回頭客，深度挖掘自身旅游資源，陸續(xù)推出新產(chǎn)品與新線路，尤其聚焦于家庭游、情侶游等。由始至終，巴黎始終在努力維護自己優(yōu)雅、浪漫的形象，并向全世界傳達一個概念：巴黎是文化歷史悠久的浪漫之都。

3、英國借力大型宣傳活動

老牌工業(yè)經(jīng)濟強國的英國，旅游收入位居全球第五，其旅游業(yè)占GDP 約3%。卻也在2001年的一場一場突發(fā)口蹄疫疫情中損失達數(shù)十億英鎊。2001年英國口蹄疫雖然沒有出現(xiàn)人傳人的情況，但由于牲畜集中在鄉(xiāng)村地區(qū)，而英國的鄉(xiāng)村旅游是其一大特色，從而直接導致英國旅游業(yè)在2001年的大滑坡，英國鄉(xiāng)村地區(qū)的旅游收入減少了75%，入境收入減少約30億英鎊。

為了提振旅游業(yè)，英國旅游局在2002年耗資4千萬英鎊舉辦了以“唯一英國，唯一2002”為主題的宣傳活動，并在世界范圍內發(fā)起一系列宣傳推廣活動，把英國以全新的面貌重新展現(xiàn)給世界各地的潛在游客。其中包括專門邀請世界40家最主要旅游公司負責人，召開高層論壇，希望他們回國后成為“英國旅游大使”， 與航空公司、旅行社、酒店集團協(xié)作，針對主要客源國制定疫情后的系列市場促銷戰(zhàn)略等一系列行之有效的措施。

除此之外，英國也通過一系列活動的舉辦來進一步提升自己的旅游形象。如以植物為主題的英國伊甸園工程吸引了全世界超過200萬的環(huán)境愛好者，舉辦慶祝英國女王伊麗莎白二世登基50周年的大型慶典活動，還有在英國足球聯(lián)賽中播放旅游宣傳片等舉措。

03. 如何做好城市形象頂層設計師

城市頂層設計是復雜的、動態(tài)的、全鏈條的，它不僅包括了城市的形象定位與設計，形象表達與傳播，同時也包括了城市形象的聲譽管理、修復與重塑。一個聰明的政府，總會先人一步，未雨綢繆，建立一套從頂層設計到日常管理的工作系統(tǒng)，在危機來臨時，可以在危機中轉化為時機，塑造危機后的城市及旅游的美譽度、信任度，讓人們心中的目的地形象，不僅更有吸引力，也更具信任感與安全感。

成都作為很早就在國內啟動城市頂層設計的城市，在經(jīng)歷若干次大的危機中，如汶川地震等，都能妥善處理，獲得民眾的同情與支持，讓成都的城市形象、品牌聲譽不斷提升。成都近年來非常有遠見的做了天府文化的頂層設計，這里面不僅包括了對文化內涵的梳理和提煉，更加入了文化傳播的日常協(xié)同，這里面就包括了對于文化形象的聲譽管理。

成都市在市第十次黨代會以來，把弘揚中華優(yōu)秀文化、傳承巴蜀文明、創(chuàng)新發(fā)展天府文化作為城市發(fā)展的重大部署，天府文化被更進一步深化凝聚成“創(chuàng)新創(chuàng)造、優(yōu)雅時尚、樂觀包容、友善公益”的城市精神，這十六個字也深刻揭示了文化與城、文化與人的辯證關系，為天府文化建設與宣傳工作指明了方向。

除了城市之外，對于像景區(qū)目的地這樣受疫情影響嚴重的行業(yè)，并不是簡單的復工復產(chǎn)可以解決的，更需要及早設計疫后形象與品牌的修復與重建工作。人們出行的動機，很大程度取決于對目的地感知與印象。天價蝦、雪鄉(xiāng)事件等偶然突發(fā)事件都會影響到目的地形象，形象一旦受損，可能需要花更長的時間去修復。新冠屬于國家級的公共危機事件，對每一個景區(qū)的運營都有影響。在景區(qū)逐漸復工與開放的當下，任何一個小疏忽，都有可以產(chǎn)生蝴蝶效應，引發(fā)形象危機，故而，文旅主管部門和景區(qū)要比平時更注重疫情時期的形象管理。

1、做好頂層設計，從系統(tǒng)性上整體設計復興方案

我國2020年人均GDP預計將達到一萬左右，早已跨入人均5000美元的“旅游社會”。中國去年人均年出游次數(shù)已達4次，旅行已成為國人的一種生活方式。以非典為例，非典過后的2004年，國內游人數(shù)增長了26.6%，旅游總收入增長了36.9%，由此可見，文旅人要在危機重重的當下迅速建立起一整套完整的頂層設計體系，抓住機遇浴火重生方能在災后快速發(fā)展

2、研判后疫情時代的文旅市場，開創(chuàng)適應新環(huán)境的低密度文旅產(chǎn)品

當前中國文旅市場的一大痛點就是產(chǎn)品結構的類似，有個性、有特色、滿足消費者極致需要的產(chǎn)品并不多，有前瞻力的文旅人不妨在疫情期間認真研究市場和消費者，制定和明確自己的品牌定位、市場定位和產(chǎn)品定位，打造個性化的、特色化的、有競爭力的產(chǎn)品。

武漢、上海、北京、長沙……原來車水馬龍游人如織的城市，被隔離按下了暫停鍵。有KOL偷偷出門拍攝特殊的城市紀錄片，也有心系家鄉(xiāng)的熱心市民“想念早高峰”、“想念排長龍”、“想念熙熙攘攘的xx路”……這次疫情用一種反差視角，解開了本被忽略的城市魅力，點燃了我們與城市的共存情感。不難想象，當“封印”解除，與這段記憶相關的共情消費將匯成一股暖流流向城市。都市文旅是必不可少的消費環(huán)節(jié)，也是休閑旅游的重要機會點。

疫情前的“人山人海”代表了景區(qū)的經(jīng)營實力，疫情后的“人山人?！眳s只能引發(fā)恐慌。以往，主題樂園、網(wǎng)紅景區(qū)、主題商業(yè)街等以吞吐量、客流量為首要經(jīng)營目標的文旅項目，已經(jīng)開始通過網(wǎng)絡預約、控制客流的方式維持開門營業(yè)，文化+科技的項目雖然一次性投入成本不低，但可更新性強，尤其不易受各種公共衛(wèi)生安全事件的持續(xù)影響，值得重點考慮。

3、打造內容制造力，提升自我傳播力

現(xiàn)在雖然一部分的文旅人還都只能在家等待，但是暫停期其實是文旅企業(yè)內容生產(chǎn)的最好時期，對于文旅企業(yè)而言，內容生產(chǎn)就是未來營銷的根本，而自建自媒體傳播及多元化渠道則是未來文旅企業(yè)發(fā)展的必備本領。對于景區(qū)而言，內容生產(chǎn)就是要將景區(qū)的文化、景色、消費等各種內容形成系列化的體系化的內容，這些內容是未來景區(qū)營銷的重要構成部分。假如是景觀部分的內容生產(chǎn)，那就要對風景進行重新的塑造、拍攝，對圖片、視頻進行重新的整理收集，用新的表達進行創(chuàng)意。

同時，優(yōu)秀的宣傳文案亦不可少。疫情期間人們每天接收最多的都是防疫信息，當美好的文旅信息悄然而至時，雖然不能將人們直接帶到現(xiàn)場，但是能夠給人以極大的遐想，能夠緩解人們的緊張。在這樣壓抑的日子里，美好的事物總能夠帶給人們最好的慰藉，能夠引起人們的注意。讓優(yōu)秀的文旅企業(yè)脫穎而出，目前已經(jīng)有多家文旅單位，如博物館、景區(qū)等推出了自己的VR場景，在網(wǎng)上免費推廣，如果再配合文案，效果會更好。這一階段的自媒體文案宣傳，也是獲取粉絲的最好時候，是文旅企業(yè)需要重視的工作。

2020年的開局雖然格外艱難，但對于城市和文旅產(chǎn)業(yè)來說也是“?！敝胁亍皺C”，風險和機遇并存。城市管理者可籍此重新重視起城市頂層設計的重要性，文旅從業(yè)者可籍此轉變營銷模式和渠道，刺激后續(xù)的增量消費需求。淬火彌堅，春遲花繁。期待城市文旅行業(yè)從冰封的寒冬中走出來，快速恢復到花團錦簇的良好狀態(tài)。

 *本文來源：微信公眾號“鳳凰網(wǎng)旅游”（ID：travel_feng），作者：張婷婷，原標題：《游客斷流，旅業(yè)停擺，疫后城市如何拯救自己的文旅品牌形象 ？》。