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針對提前預(yù)定的旅游產(chǎn)品預(yù)約難、改期難、退款難等問題，在線旅游平臺也出招對此進(jìn)行規(guī)范。4月15日，攜程與北京聯(lián)合大學(xué)共同發(fā)布《在線住宿平臺酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”），對在線平臺酒店預(yù)售服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化規(guī)范，這也是繼美團(tuán)之后，又一家在線平臺發(fā)布在線平臺酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范。近一段時間，由于受到疫情影響，不少旅游企業(yè)紛紛推出預(yù)售產(chǎn)品緩解資金壓力，然而一些預(yù)售產(chǎn)品也出現(xiàn)過期退改簽難、難以預(yù)約等難題。專家指出，服務(wù)規(guī)范的出臺可以有效規(guī)范酒店預(yù)售市場行為，同時并非所有酒店都適合做預(yù)售，平臺還應(yīng)該對參與預(yù)售的酒店進(jìn)行篩選，保證客人的權(quán)益。

最近一段時間，受到疫情影響，旅游、酒店企業(yè)資金都承受了巨大壓力，為了緩解現(xiàn)金流緊張，不少酒店和在線平臺都推出了酒店預(yù)售產(chǎn)品，這其中包括雅高、溫德姆、開元、亞朵、萬達(dá)、恒大等眾多酒店集團(tuán)。據(jù)悉，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)平臺或線下等渠道，提前售賣其未來一段時間內(nèi)可用的酒店住宿預(yù)訂憑證（通兌券），消費(fèi)者購買后，可通過此憑證兌換限定時間段內(nèi)的酒店住宿服務(wù)。然而，在預(yù)售產(chǎn)品的同時，部分游客也發(fā)現(xiàn)這一些酒店存在“退款難”的問題。游客小張（化名）表示，此前在某平臺上購買的酒店，因?yàn)樯碳疫t遲無法兌現(xiàn)，遂進(jìn)行退款，然而退款過程一度艱險(xiǎn)曲折。此外還有消費(fèi)者表示，預(yù)售的產(chǎn)品，需要消費(fèi)者以線下致電的方式與商家二次預(yù)約和兌換，經(jīng)常會遇到線下電話預(yù)約信息不透明導(dǎo)致的目標(biāo)日期無法使用或預(yù)約不上的情況發(fā)生。

據(jù)了解，此次《規(guī)范》從酒店預(yù)售服務(wù)主體、預(yù)售服務(wù)運(yùn)營流程、資金安全保障、用戶權(quán)益保障、預(yù)售服務(wù)管理、信息安全與隱私保護(hù)等6個方面，對在線平臺酒店預(yù)售服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化規(guī)范。尤其在“退改服務(wù)”部分，《規(guī)范》指出，針對未使用或過期的預(yù)售產(chǎn)品，宜采用免扣款退改政策，解決用戶購買預(yù)售產(chǎn)品時“退款難”的問題。同時，該《規(guī)范》還被攜程與中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會商業(yè)行業(yè)委員會申請納入團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)工作中。

實(shí)際上，攜程并是非業(yè)內(nèi)首家出臺《在線平臺酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》的企業(yè)，就在近日，美團(tuán)也針對自身酒店預(yù)售發(fā)布了《在線平臺酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》。其中也提到了從預(yù)售服務(wù)要求、流程、監(jiān)督和評價、緊急事件處理以及服務(wù)質(zhì)量管理等方面對酒店在線預(yù)售進(jìn)行約束。

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院酒店管理系主任田彩云教授表示，服務(wù)規(guī)范的出臺可以有效規(guī)范酒店預(yù)售市場行為，推動建立最佳市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者利益。不過并非所有酒店都適合做預(yù)售。業(yè)內(nèi)人士還進(jìn)一步指出，對于消費(fèi)者來說，中高端、度假型酒店做預(yù)售的性價比更具吸引力，而一些低端商旅類酒店變數(shù)比較多，因此也需要平臺進(jìn)一步審核，篩選預(yù)售產(chǎn)品。

*本文來源：北京商報(bào)，作者：關(guān)子辰，原標(biāo)題：《劍指退款難痛點(diǎn) 在線旅游平臺各自出招規(guī)范酒店預(yù)售》。