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“酒店在玉龍雪山,白菜價格,海鮮的享受?！薄巴耆赏汀㈦S時可退?！薄皺C票免單,車票免單,羊毛多,隨便薅”……如果看過去哪兒網CEO陳剛的直播首秀,很多人就會被這樣的花式吆喝“洗腦”了。

2小時直播中,他看著標價199元、499元一晚的豪華酒店,邊賣邊感嘆“虧了虧了”。直播前的當日下午,北京市宣布自4月30日零時起,疫情防控響應等級由一級降為二級。消息發(fā)布后半小時內,去哪兒網機票搜索量迅速攀升,北京出發(fā)機票預訂量較上一時段暴漲15倍,度假、酒店等其他旅游產品搜索量也上漲3倍。整場直播成交額達1600萬,高檔酒店199元通兌券,成了最受歡迎的產品。

這樣的成交額已極大超出了陳剛的預期。“我們發(fā)現,大家會提前囤的產品,可能是目的地很有吸引力,或者酒店自身品牌很有吸引力,要不然就是兌換的自由度很高?！标悇傇诮邮苣隙加浾邔ＴL時表示,做直播目的是告訴大家,雖然不能出國、國內還有很多目的地很好,即使現在不能去,好的產品還在,“我相信數據,更相信數據背后傳遞出來的信心?！?/p>

直播帶貨可以幫消費者用更低成本、更快找到好產品

2020年,去哪兒網迎來他的15歲。年初疫情突襲而來,讓旅游業(yè)本該最賺錢的春節(jié)變成退訂季,航司、酒店、上下游商家、OTA(在線旅游平臺)普遍受損嚴重,這位15歲伊始的“少年”也面臨必須跨過的歷史性“門檻”。幾十倍的退改單量一夜間砸過來,審核處理、墊資退票,整個行業(yè)現金流吃緊,1月下旬公司各業(yè)務條線就為消費者即時退款墊資近10億元。

正值國內疫情嚴重時期的2月,陳剛還多了一個新的身份:接任為途家CEO。這也就意味著,他開始同時肩負起兩家公司的重擔。“接下來就是練兵練內功、專注產品、專注效率,以一個季度的時間,公司和個人都練出‘腹肌’。”作為去哪兒網的領頭人,CEO陳剛在2月的內部信中,這樣為員工“打氣”。

為了推動行業(yè)復蘇,最近這段時間,旅游行業(yè)全民直播的浪潮席卷而來,不僅是旅游達人、網紅大V、導游銷售,攜程集團董事局主席梁建章、同程集團創(chuàng)始人、董事長吳志祥、春秋航空董事長王煜等老板級大咖同樣紛紛上場親自帶貨。平時甚少公開露面的陳剛也主動出鏡,邊比劃吆喝、邊抽免單名額,說至盡興處,甚至顯示出和一旁專業(yè)主播不相上下的踴躍度與號召力。

“他平時的風格就是幽默、接地氣”,有去哪兒網員工對南都記者感慨,“但我們都沒有想到,他會專門為直播,提前做那么多的排練和文稿準備?！标悇傋约簞t坦言:“看著好像聊天,但是節(jié)奏、介紹上還是需要認真設計,沒有外人看著那么簡單,從結果上看還是不錯”,“直播帶貨,可以幫消費者以更低成本、更快方式找到好產品?！?/p>

精細的場景化服務 ,將 成為旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢

前不久的“五一”,中國文旅市場迎來了久違的“欣欣向榮”,旅游市場基本恢復了去年同期的50%,展現出強大的韌性與活力,同時也呈現出許多新的趨勢:除了周邊游受熱捧以外,“實名預約”、“安全衛(wèi)生”、“租車自駕”、“智慧景區(qū)”等都成了關鍵詞。

在許多業(yè)內人士眼中,疫情仿佛一股“催化劑”,將部分過去累積的行業(yè)性問題加速激化,同時正深刻影響傳統(tǒng)旅游業(yè)部分產業(yè)邏輯與發(fā)展模式。陳剛認為,OTA分擔了疫情對傳統(tǒng)行業(yè)的壓力,讓航空公司、酒店等傳統(tǒng)行業(yè)組成的旅游鏈條能夠快速構建起新的服務體系。隨著未來AI與大數據的發(fā)展,為用戶提供更精細的場景化服務,必然成為旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢。

而在用戶端,隨著旅客出行從價格敏感型向安全敏感型轉變,整個旅游行業(yè)也將從產品端、服務端發(fā)生一次深刻的改變。陳剛提到,“疫情讓我們發(fā)現日常工作中的短板。一些隱藏起來的問題被發(fā)現,新的需求也被挖掘?！倍鴩@“安心出行”、“安心入住”、“安心出游”等旅客關注的核心需求提供服務與產品,將成為去哪兒網未來重點發(fā)力的領域。

“疫情打亂了以往的經驗,誰先發(fā)現其中的規(guī)律,就能以更低的成本、更快的速度恢復,甚至超越?！标悇偢嬖V南都記者,“疫情常態(tài)化下,我們在‘療傷’的同時,為合作伙伴提供專業(yè)的技術支撐,幫助他們‘回血’。只有業(yè)態(tài)恢復,飛機才能正常飛、酒店才會提供更好的服務,疫情留下的影響才會越來越小?！?/p>

以下是南都記者和陳剛的對話:

【直播帶貨選品原則:有效期要長、適用范圍廣】

南都: 老板上場做直播是當下的一大潮流,其中在旅游行業(yè)表現最明顯。五一假期前,您也開啟了個人的直播首秀。對于自己上場做直播,一開始是怎么設想的?如何評價自己的表現?

陳剛: 在疫情之前,直播對于旅游業(yè)的作用并不明顯。受疫情影響,旅游直播迅速發(fā)展起來。對去哪兒網而言,直播帶貨是一個新的嘗試,是我們幫消費者以更低成本、更快方式找到好產品的一個新渠道。

旅游產品比較特殊,不僅占用金錢成本、還占用時間成本。如果一家人一起出去,更重要的是協調時間,這是非?！百F”的成本。我們能做的是幫大家減少成本支出,更放心地買。

我們團隊花了不少時間來研究什么樣的旅游產品更適合這個渠道。這之前也準備了不少預案,也排練準備了多次。看著好像聊天,但是節(jié)奏、介紹上還是需要認真設計,沒有外人看著那么簡單,從結果上看還是不錯的。

南都: 平時會看同行做的一些旅游直播嗎、如何評價?容易被什么樣的內容所吸引?您覺得自己做主播的特點是什么?

陳剛: 會的,做直播前會專門看。我的定位很明確,就是真實、接地氣。這和去哪兒網的風格挺像,幫大家找低價嘛。比如廈門有個酒店,幾百塊錢一晚,還送兩大兩小的早餐,就是“早餐價”嘛,我就給他起名:賣得“早餐價”,這家酒店就賣得挺好。

南都: 直播中商家和品類的選擇標準有哪些?在1600W+的成交額背后,平臺下單的用戶畫像大概有哪些特色或亮點?

陳剛: 我們這次直播都是酒店預售產品。直播可以幫助消費者縮短購買前判斷時間,商品的條件不能太復雜,有效期要長、適用范圍廣,這樣才能放心下單。

直播當天遇到北京宣布“降級”。不僅酒店訂單量漲了,機票漲得更快。下了直播我看了看數據,北京用戶買得最多,成都、杭州、深圳、西安用戶也都囤了貨,這說明旅游的熱情還在。我們發(fā)現,大家會提前囤的產品,可能是目的地很有吸引力,或者酒店自身品牌很有吸引力,要不然就是兌換的自由度很高。

直播前整個旅游業(yè)的情況是:旅客很想旅行,但出于安全考慮不敢訂。我們做直播目的主要是提振信心,告訴大家,雖然不能出國、國內還有很多目的地很好,比如三亞、麗江、廈門這些地方,以往覺得人肯定很多的地方,現在沒有人,值得去。即使現在不能去,好的產品還在。

【游客 出游半徑在拉長 ,新的需求逐步被挖掘】

南都: 對比去年,今年受疫情影響,您的工作重心有沒有發(fā)生什么改變?

陳剛: 疫情確實把所有的計劃都打亂了。一開始大家都以為春節(jié)后能恢復,后來以為2月底前能恢復。這些確實是我們一開始沒預測到的。疫情也讓我們發(fā)現日常工作中的短板,一些隱藏起來的問題被發(fā)現,新的需求也被挖掘。

2月份的全員信上,我希望去哪兒網能夠抓緊這個機會,以一個季度的時間,公司和個人都練出“腹肌”,現在看來我們確實練得不錯。

南都: 疫情發(fā)生初期,各大線上旅企都面臨巨大的墊資壓力,來自用戶端的投訴也集中暴發(fā)。目前公司的狀況如何?

陳剛: 疫情確實給公司乃至整個行業(yè)都帶來了非常大的影響,這是去哪兒網15年來經歷的非常重要的歷史事件。面對這場突如其來的困難,我們沒有退縮、迎難而上。當然,其中有做得不好的地方,對受到影響的消費者,我也說聲抱歉。

目前,因為疫情帶來的退訂我們已經基本完成。機票、酒店、門票等業(yè)務進入到快速恢復期。

疫情初期,OTA平臺是承壓的角色,我們和行業(yè)里的其他伙伴一起,分擔了疫情對傳統(tǒng)行業(yè)的壓力,讓航空公司、酒店等傳統(tǒng)行業(yè)組成的旅游鏈條能夠快速構建起新的服務體系。

疫情常態(tài)化下,我們在“療傷”的同時,為合作伙伴提供專業(yè)的技術支撐,幫助他們“回血”。只有業(yè)態(tài)恢復,飛機才能正常飛、酒店才會提供更好的服務,疫情留下的影響才會越來越小。這是15年來我們一直在做的事情,幫消費者、合作伙伴在旅游出行這件事上降低成本、提高效率。

南都: 結合平臺的數據來看,目前機酒等業(yè)務大約恢復到疫情前的幾成?如果按照產品類別(目的地,住宿,機票等)恢復的快慢來排序,大概是怎樣的?

陳剛: 目前看來,無論是國內機票還是酒店業(yè)務,在五一節(jié)后都進入到快速恢復期。這是非常好的一個信號。

不止我們,整個行業(yè)都已恢復到了5成左右,這個速度還在加快。雖然跨省出游還沒有開始,但人們的出游半徑在拉長,公園、度假區(qū)、主題樂園,消費也在逐步增長。

我相信數據,更相信數據背后傳遞出來的信心。進入到現在這個時期,我和我的團隊在解決的是,去哪兒網能夠為我們的用戶、合作伙伴做些什么。

去哪兒網平臺節(jié)后銷量 TOP10熱門航線與去年同期相比恢復情況

序號航線恢復程度

1成都-深圳102.45%

2廣州-成都95.16%

3上海-重慶77.65%

4成都-廣州76.13%

5重慶-深圳78.71%

6深圳-上海54.99%

7成都-上海61.69%

8廣州-重慶103.46%

9深圳-成都70.91%

10成都-北京59.63%

(去哪兒網平臺五一節(jié)后銷量TOP10航線,民航業(yè)國內機票預訂量普遍恢復超5成)

【旅客出行從價格敏感轉變?yōu)榘踩舾行汀?/strong>

南都: 平臺在推動行業(yè)復蘇中扮演著怎樣的角色?能否結合案例簡要介紹一下?

陳剛: 一直以來,去哪兒網都是一家技術為驅動的公司。這么多年沉淀下來的數據,記錄著行業(yè)的變化。疫情打亂了以往的經驗,誰先發(fā)現其中的規(guī)律,就能以更低的成本、更快的速度恢復,甚至超越。我們也一直在用數據和技術提升效率,并且協助合作伙伴盡快復工復產。

比如民航業(yè),以往民航的管理被徹底打亂。在3月我們就對航司免費開放了數據平臺,為他們提供數據和技術支持,幫助航司降低成本恢復經營生產?，F在能看到一些航班的機型調配在我們的建議下取得了不錯的效果。

再比如景區(qū)數字化,這是疫情對于景區(qū)的新考驗。如何在保證安全的情況下兼顧盈利?最近我們幫助江西婺源旅游集團,推廣智慧旅游。通過大數據和技術,為景區(qū)提供運營建議,提升游客的體驗。

南都: 經歷過清明、五一兩個小長假,旅游業(yè)正在緩步走向恢復,旅游市場也呈現出許多新的趨勢。對比前兩個月,現階段行業(yè)復蘇在哪些方面不斷向好?還面臨哪些挑戰(zhàn)?

陳剛: 國內旅游業(yè)處在整體復蘇的過程中。我們意識到目前旅客的需求和以往發(fā)生了比較明顯的變化:更多人因為安全追求更高品質的服務。

比如機票,主動購買兩艙的用戶多了;比如酒店,疫情至今高星級酒店的復蘇比低星級的要快。這說明,旅客出行從價格敏感轉變?yōu)榘踩舾行汀?/p>

“五一”過后,以公商務為主的旅客量快速上升。我們的數據顯示,“五一”節(jié)后三天以京滬為代表的公商務主要干線,反彈增幅達到2倍以上。全國酒店預訂量環(huán)比上月增長達到25%以上。北京地區(qū)酒店預訂量上升最為明顯,比節(jié)前增長達到5成以上。

這就要求我們更快地研發(fā)出能夠符合要求的產品。比如“安心住”系列,我們最早研發(fā)疫情雷達,幫助必須要出行的旅客找尋更安全的酒店;疫情期間,相對中央空調,獨立空調并不算高配,但更安全,我們就制作了這樣的標簽幫助旅客找到配備獨立空調的酒店。

4月上線“非中央空調”篩選項,上線一周以來搜索量漲17倍

南都: 有分析認為,生態(tài)鏈自救已經成為旅游業(yè)疫后重生的第三種路徑,疫情過后,不排除OTA將占據旅游生態(tài)鏈軸心位置的可能。您認為在線旅游平臺將迎來哪些新的機遇?

陳剛: 景區(qū)的數字化。目前很多景區(qū)的數字化還停留在“網上賣票”的階段?，F在的情況來看,如果不能做到很好的控流,還是會出現聚集的風險,所以OTA平臺可以幫助景區(qū)實現實名制和入園庫存限制,并進行實時開關引導。

比如,當一個旅客發(fā)現軍事博物館游人很多的時候,我們可以推薦他去同樣是館藏豐富的中國美術館、中國園林博物館、鐵道博物館和中國電影博物館等景點,為景區(qū)進行導流。或者當一個外地旅客去杭州,今天靈隱寺的游客已達上限,游客該去哪里呢?我們可以推薦她去杭州海洋公園等一些小眾景點。

另外一個機遇就是區(qū)域化旅游的協同發(fā)展,比如一個游客到成都旅行,那么是不是也可以有一天去重慶呢?現在成都到重慶的高鐵只需要一個多小時,可以體驗完全不同的兩個城市風貌。OTA可以為游客提供更豐富的選擇和實用的建議。

隨著未來AI與大數據的發(fā)展,為用戶提供更精細的場景化服務必然成為旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢。同時為目的地和景區(qū)在旅游發(fā)展、決策時提供數據參考和建議。

*本文來源：北國網，作者：北國網，原標題：《去哪兒網CEO陳剛認為五一黃金周后，旅游業(yè)將全面迎來實質性恢復期》。