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近日，深圳優(yōu)地科技有限公司（簡稱“優(yōu)地科技”）發(fā)布消息稱，公司獲得了華住集團、首旅如家酒店集團兩大酒店巨頭的戰(zhàn)略持股，接下將全面加速酒店機器人的產(chǎn)品升級，發(fā)力酒店市場。

今年以來，受疫情影響，資本寒冬背景下的VC/PE募資市場受到重創(chuàng)，作為機器人整體方案提供商的優(yōu)地科技卻成為資本市場的“香餑餑”，繼六月獲得雪球資本、君聯(lián)資本、招商資本和Convivialite Ventures的投資后，時隔兩個月再次獲得兩大酒店巨頭的投資。

近年來，華住、首旅如家等行業(yè)巨頭紛紛布局智慧酒店業(yè)務，疫情期間，以機器人為代表的酒店智能化服務更是大放異彩；但與此同時，使用場景過于局限、服務體驗不佳、成本高企等問題依然存在。在全球疫情擴大化、長期化背景下，酒店的智慧化轉(zhuǎn)型將走向何方？

疫情加速酒店行業(yè)革新

由于疫情需要避免近距離接觸，以高聚集為特征的傳統(tǒng)酒店業(yè)務遭遇重大挫折。根據(jù)各企業(yè)2020年度一季度財報，國內(nèi)酒店業(yè)“三巨頭”華住、首旅如家和錦江國際業(yè)績均受到不同程度影響。

與此同時，科技對酒店行業(yè)的作用逐漸顯露。疫情期間，華住、首旅如家等酒店集團都推出了智能“無接觸服務”，包括自助續(xù)住、退房，以及機器人送物等，不僅能降低病毒傳播和交叉感染的風險，也提升了服務效率。以華住為例，疫情期間，旗下5700多家酒店推行了無接觸服務，機器人每月送物達20余萬次。

疫情造成的不確定狀態(tài)成為酒店巨頭布局智能機器人業(yè)務的重要原因。在優(yōu)地科技發(fā)布的公告中，華住和首旅如家都強調(diào)了機器人在疫情期間發(fā)揮的作用。首旅如家更表示，在不確定環(huán)境下，使用機器人可以平衡人力，保障客人和員工的身心安全，建立標準化服務。

優(yōu)地科技的主打產(chǎn)品是疫情期間表現(xiàn)亮眼的配送機器人。官網(wǎng)信息顯示，優(yōu)地科技成立于2013年3月，其自有品牌機器人已經(jīng)遍布全國200多個城市，為一千多家商業(yè)場所提供引領、配送等服務，目前已應用于酒店、寫字樓、醫(yī)院、商場、KTV、園區(qū)、商圈等室內(nèi)外配送服務場景。

據(jù)悉，優(yōu)地此前科技已完成多輪融資。2013年，獲得來自UT斯達康的天使輪投資，2019年10月，優(yōu)地科技獲得索道投資的數(shù)千萬B2輪融資。今年6月，優(yōu)地科技宣布完成B3輪融資，由雪球資本領投，君聯(lián)資本、招商資本、Convivialite Ventures跟投。

業(yè)內(nèi)人士認為，多輪融資成功，意味著優(yōu)地科技的發(fā)展前景被市場看好。對于華住與首旅如家戰(zhàn)投，優(yōu)地科技表示，接下來將加大在酒店機器人項目的研發(fā)投入，搭建硬件+軟件+服務+生態(tài)”體系，全力推進機器人在酒店市場的拓展及落地。

酒店巨頭謀求智能化轉(zhuǎn)型

即便沒有疫情因素，布局科技業(yè)務也是大勢所趨。近年來，不管是傳統(tǒng)酒店集團，還是OTA企業(yè)，甚至包括騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，都開始發(fā)力智慧酒店業(yè)務。

2014年，華住開始試點自助終端設備，成為當時酒店行業(yè)首個囊括“選房、身份登記、支付”步驟的門店服務終端。此后，華住又通過與中國移動、小米等技術企業(yè)合作，共同打造智慧酒店。2018年，華住旗下酒店與云跡科技簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，聘用云跡科技酒店服務機器人。

另一邊，首旅如家也在近幾年加快了智慧酒店布局步伐，不僅與科大訊飛等科技公司合作創(chuàng)新酒店服務，還引入了智能服務機器人。

人力成本不斷上漲是酒店布局科技業(yè)務的主要原因。公開信息顯示，盡管酒店行業(yè)規(guī)模不斷增長，但增速逐漸放緩，2018 酒店行業(yè)營業(yè)收入增速降至 2.4%的歷史低點；與此同時，勞動力短缺，加上員工對福利、薪水要求提升，導致雇傭成本快速增加，成為制約企業(yè)提升利潤空間的一大痛點。在此背景下，發(fā)展智能化服務成為酒店節(jié)約成本、提高效率的重要途徑。

廣證恒生發(fā)布的測算數(shù)據(jù)顯示，服務員完成一次客房配送工作人均用時 8 分鐘，機器人配送平均用時僅為 6 分鐘；在業(yè)務量同為 200 次的情況下，服務機器人每日可節(jié)省時間達 6.7 小時。按照國家統(tǒng)計局公布的酒店業(yè)員工平均年薪 48260 元進行換算，酒店業(yè)員工平均時薪為 23.11 元，酒店運營一臺機器每日可節(jié)省人力成本 154.84 元，每年可節(jié)省人力成本約56515.5 元。

智慧酒店的另一大功能體現(xiàn)在提升顧客服務體驗方面，從線上預訂，到線下入住，智慧酒店不僅配備有智能門禁、智能燈光以及智能窗簾等硬件設備，還可以通過智能機器人提供各種服務，促進企業(yè)服務的標準化，保證服務質(zhì)量。

優(yōu)地科技亦表示，兩大酒店巨頭同時入股優(yōu)地科技，不僅是疫情之下的抗疫之選，更是預示著機器人在酒店市場應用已趨向成熟并出現(xiàn)規(guī)模化趨勢。

“機器人+酒店”問題重重

近年來，隨著智慧酒店概念興起，各大酒店都引入了機器人等智能服務設備，但不少從業(yè)者表示，由于技術水平不足，應用場景有限，酒店行業(yè)的智能化程度并不高；對消費者而言，機器人只能帶來新鮮感，并沒有帶來高質(zhì)量的服務。

成本與效益不匹配，是酒店機器人投入使用時面臨的主要問題。據(jù)了解，目前市場中服務機器人企業(yè)的商業(yè)模式主要分為商家提供機器人租賃服務，以及向商家銷售整臺服務機器人。一臺送餐機器人月租為 2000-3000 元，日租 70-100 元，整租機器人價格多在 3.6-6 萬元之間。

根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年住宿及餐飲業(yè)就業(yè)人員平均月工資為4195.5元。僅提供送餐等配送服務的機器人月租金占平均工資一半以上，加上日常維護和更新迭代，都讓機器人商業(yè)化成本高企。

應用場景有限是當前酒店大規(guī)模使用智能機器人的另一大阻礙。當前，機器人在酒店經(jīng)營管理中有兩大類主要應用，一是在前臺環(huán)節(jié)協(xié)助服務人員為入住客人提供服務的，如引導接待類機器人和為客人送餐的配送機器人等；二是用于后端環(huán)節(jié)協(xié)助開展酒店內(nèi)部經(jīng)營和管理的，如清潔機器人。由于每種機器人只能承擔部分功能，在機器人功能過于單一的情況下，以機器人替代人力并不劃算。

機器人也難以提供給顧客有溫度、有人情味的服務。雅高集團董事長塞巴斯蒂安·巴贊就極力反對機器人服務、自助入住、退房等方式，因為人的服務是不可替代的。

機器人在酒店行業(yè)的發(fā)展也佐證了他的觀點。全球首家純機器人酒店——日本海茵娜機器人酒店于2019年解雇退役了50%曾經(jīng)用于接待、對話處理日常操作的機器人，原因在于機器人頻繁故障，且更新成本昂貴，不僅無法提升服務水平，還制造出新的問題。

酒店智慧化轉(zhuǎn)型走向何方

危與機相輔相成。鹿馬科技CEO田同勇認為，疫情在重創(chuàng)行業(yè)的同時，也促進了酒店行業(yè)對非接觸式服務的需求和數(shù)字化進程的重疊；同時讓酒店意識到，要把人力從流程型的事務中解放出來，回歸到服務本身。

但這一特殊狀態(tài)的持續(xù)時間難以預測，當生活回歸正常，酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級如何持續(xù)也成為各方關注的焦點。

不少觀點認為，酒店行業(yè)的智慧化轉(zhuǎn)型離不開政府引導與規(guī)范。高級經(jīng)濟師吳宏業(yè)曾發(fā)文指出，政府首先要在產(chǎn)業(yè)政策方面引領智慧酒店建設，給予政策、融資、稅收方面的優(yōu)惠待遇，以吸引社會資金進入智慧酒店領域，幫助酒店業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。其次，要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關產(chǎn)業(yè)部門，制定智慧酒店統(tǒng)一的技術標準和網(wǎng)絡接口協(xié)議，確保相關產(chǎn)業(yè)層面根據(jù)不同的智慧酒店建設規(guī)模按照國家產(chǎn)業(yè)標準實施運營方案。最后，政府部門應選取一些智慧酒店建設案例，以引領酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

在企業(yè)端，則需要對酒店進行清晰的定位。有業(yè)內(nèi)人士認為，準確識別酒店類型、客戶群體的年齡結(jié)構(gòu)、目標客戶對智慧酒店的接受程度等，是決定智慧酒店成功與否的關鍵。此外，還需要選擇適合的智慧方案，既能滿足客人的服務體驗，又能有效地控制酒店的投資和成本，酒店需要關注產(chǎn)品和服務的品質(zhì)，放棄某些無用的智能設備。