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從去年開始，多家航空公司先后推出了不限次數(shù)的飛行套餐。產(chǎn)品一經(jīng)推出，銷售異常火爆。

不過，在銷售火爆的同時，對于包括“周末隨心飛”在內(nèi)的多款產(chǎn)品的投訴也逐漸增多。尤其最近一段時間，隨著大家出行增加，不少消費者遇到了機票不好兌換的情況，還有部分消費者在兌換機票后遭遇了航班被取消、被調(diào)整等問題。情況究竟如何？消費者又該如何維護自己的權(quán)益？

近期，清明假期剛過，五一小長假即將到來，出行以及計劃出行的人數(shù)明顯增多，選擇兌換機票的消費者也逐漸增加。不過，有消費者卻發(fā)現(xiàn)，類似“隨心飛”等產(chǎn)品的機票卻并不好兌換。施先生說：“協(xié)議只有五一節(jié)那一天不要用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日都應(yīng)該是能用的，但是我現(xiàn)在直接點進去查詢的時候，航班都不顯示出來了。不從隨心飛平臺進去，直接查詢航班，航班就是有的?！?/p>

在使用過程，消費者還發(fā)現(xiàn)，一旦自己預(yù)訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責(zé)任，也要算作消費者違約。還有消費者在退訂“隨心飛”時，也遇到了各種阻礙。周女士說：“我要求退‘隨心飛’的時候，他們說不可以，因為‘隨心飛’的規(guī)定是只要你兌換過機票就不可以再退了。但是我當(dāng)時的訴求是我第一次兌換就遇到了（航班被無故調(diào)整）這個問題，而且是你們的原因，要讓我退票，我等于還沒有使用權(quán)益?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士透露，通常，航空公司會在相應(yīng)的航班留出一小部分名額給購買了包年服務(wù)的消費者，但如果名額滿了，其他消費者就無法繼續(xù)兌換。至于名額有多少，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制隨心飛旅客兌換數(shù)量之間作出權(quán)衡。

此外，多位消費者反映稱，使用“隨心飛”產(chǎn)品時，一旦出現(xiàn)糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴的問題也遲遲無法解決。

記者多次撥打多家航空公司的客服電話嘗試進行溝通，卻遲遲沒有接通人工客服。隨后記者又通過在官網(wǎng)以及App留言的方式進行咨詢，均沒有得到有效回應(yīng)。

某知名投訴平臺工作人員近期在接受采訪時表示，有關(guān)“隨心飛”的投訴累計已經(jīng)超過了400件。

對此，航空專家曾濤表示，這些一次付費的航空“包年服務(wù)”產(chǎn)品其實只對部分有固定需求的消費者有實際作用?！盁o限飛產(chǎn)品是由航空公司精算過的產(chǎn)品，不是福利大禮包，使用條件相當(dāng)苛刻，不能積里程、不能簽轉(zhuǎn)，3次反悔自動棄權(quán)等等。一些高密度航線很難回本，比如‘上海-廣州’，機票本身就便宜，用不用這個無限飛產(chǎn)品意義不大?！虾?拉薩’這種典型的旅游航線理論上劃算，但是有多少人可以多次進藏？無限飛產(chǎn)品對于平常旅游和商務(wù)都不太合適，適合有固定需求的用戶?！?/p>

江蘇蘇博律師事務(wù)所律師吳波認為，類似“隨心飛”產(chǎn)品與用戶訂立的協(xié)議屬于格式條款，提供格式條款的一方，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。對容易產(chǎn)生歧義的規(guī)則，要采取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，并對該條款予以說明。吳波表示：“它的促銷手段，從商業(yè)角度上我覺得是沒有問題的。但是作為法律角度，一定要向消費者做出明確提示，告訴他有這么多的限制性條款。產(chǎn)品的退款有特殊要求的話，我認為也應(yīng)當(dāng)寫入條款里面，并且明確提示消費者?！?/p>

那么，消費者該如何維護自己的權(quán)益？中國消費者協(xié)會投訴部工作人員謝龍認為，購買行為發(fā)生后，購買者與航空公司屬于買賣合同關(guān)系。在消費者已經(jīng)支付相應(yīng)款項的情況下，航空公司也需提供相應(yīng)服務(wù)。如果因為航空公司臨時調(diào)整航班后造成損失，旅客可要求賠付，必要時可向消費者協(xié)會投訴或向法院起訴。謝龍說：“消費者投訴無門，跟航空公司溝通不是特別順暢。如果和解不成，消費者也可以向消協(xié)組織投訴，也可以向行政主管部門投訴，甚至可以去法院提起訴訟，訴訟時間限制一般是三年?！?/p>

*本文來源：央廣網(wǎng)，作者：錢成，原標題：《兌換機票數(shù)量不透明、消費者投訴難 航空公司“周末隨心飛”產(chǎn)品被指“很鬧心 ”》。