国产精品久久久久久久久久直播,国产99久久九九精品无码,凹凸国产熟女精品视频app,丰满少妇被猛男猛烈进入久久

處理客戶沖突是服務(wù)行業(yè)員工面臨的最難的一件事。如果管理不當(dāng)，酒店內(nèi)的投訴可能會升級為在線差評。而負(fù)面評論可能會把潛在客戶嚇走，并會在企業(yè)的聲譽(yù)和收益上留下永久的傷疤。
當(dāng)客戶花時(shí)間提出問題引起你的注意時(shí)，你應(yīng)該把這當(dāng)成是一種饋贈。他們是在給予你糾正問題的機(jī)會。你的響應(yīng)方式對結(jié)果有著決定性的影響。
以下是管理客戶沖突的六大指導(dǎo)方針，它們可以幫助你避免負(fù)面評價(jià)，并讓客戶對你和你的企業(yè)產(chǎn)生正面積極的感覺。
1、管理預(yù)期
客戶來到你的酒店，對你們將提供的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)都有著一定的預(yù)期。如果沒有達(dá)到他們的預(yù)期，沖突就有可能會產(chǎn)生。
預(yù)防沖突首先要制定現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)期望。要確保你的網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是你的企業(yè)的精確反映。
避免在宣傳資料中使用夸張的描述，如“最佳價(jià)值”、“超奢華”或“無與倫比的服務(wù)”等，除非你確信能夠每次都能為客戶做到這些。評論中經(jīng)常會出現(xiàn)這方面的投訴。最好是做出保守一點(diǎn)的承諾，提供更好一點(diǎn)的服務(wù)。
2、了解情緒觸發(fā)點(diǎn)
通常，在客戶評價(jià)中，對工作人員處理問題的方式的抱怨比對問題本身的抱怨更多。情緒觸發(fā)點(diǎn)是指員工做的或說的一些讓客人生氣的事情?？腿俗兊脑角榫w化，就越難跟他講道理。
情緒觸發(fā)點(diǎn)有以下三種類型：

（1）視覺觸發(fā)：包括手勢、肢體語言、面部表情、姿勢、個(gè)人形象和環(huán)境。如果你緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉著，客人可能會覺得這是冷淡、不溫順甚至是攻擊性的表現(xiàn)?；靵y的工作場所或不整潔的外表也可能表明漠不關(guān)心的態(tài)度。通過建立眼神交流、使用開放的肢體語言以及確保環(huán)境整潔和專業(yè)來向客戶表明你很在乎。

（2）語言觸發(fā)：與你所說的事情有關(guān)。和告訴客人他們是錯(cuò)誤的、拒絕承擔(dān)責(zé)任和引用政策一樣，打斷客人也會使緊張的形勢升級。要避免說“您應(yīng)該”和“我不能”；相反地，告訴客人你能做什么。

（3）聲音觸發(fā)：與你的聲音的音調(diào)、音量和語速有關(guān)。說的太快可能會使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要盡量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語調(diào)，清楚地跟客戶講話。

在面對面的相互交流中，視覺和聲音暗示發(fā)揮著主導(dǎo)作用。在電話中，你必須依賴語言和聲音示來傳達(dá)意思。而在社交媒體和電子郵件中，你則僅限于語言暗示，所以，用詞的選擇尤其重要。
3、保持積極的態(tài)度
要意識到，你的情緒也有被觸發(fā)的時(shí)候。如果客戶說了一些帶有攻擊性或不真實(shí)的言語，你可能會變得惱怒 ，并且越不想幫助他們。要努力控制你的情緒觸發(fā)點(diǎn)。要提醒自己，你的工作就是要讓客戶高興，有時(shí)候，這意味著你要把自己的感受放到一邊。
態(tài)度是關(guān)鍵。不要害怕跟氣憤的客戶打交道，而是要把這些情況當(dāng)成一種受歡迎的挑戰(zhàn)。告訴自己“我可以處理這個(gè)問題，我要讓這個(gè)客戶改變意見?！狈e極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客戶，即使是最憤怒的客戶。
4、明白不滿的客戶想要什么
大多數(shù)人都是講道理的。他們并不期望完美，他們明白錯(cuò)誤是有可能發(fā)生的。他們的需求很簡單。他們想要：

（1）同感傾訴。把自己放在客戶的立場。旅行可能是非常累且有壓力的，酒店有可能是嚇人且混亂的。通過向客人保證你理解他們，并且在這就是為了提供幫助的，讓他們放心。進(jìn)行自我介紹并使用他們的名字建立融洽的關(guān)系。不要?jiǎng)儕Z他們發(fā)泄感情的需要。給予他們充分的注意力，認(rèn)真傾聽并提出問題來澄清情況。

（2）道歉。有時(shí)候，一個(gè)真誠的道歉就足以平息氣憤的客戶。當(dāng)人們覺得自己受到委屈時(shí)，他們想要一種承認(rèn)。這可能不是你的錯(cuò)，但是，你不應(yīng)該因此而停止向他們的不滿表示歉意并想要扭轉(zhuǎn)局面。

（3）快速解決方案。解決問題花的時(shí)間越長，客人就有可能變得越加不滿。如果客人要來回跑并重復(fù)他們的故事，就會增加他們受到不公正對待的感覺。不要以為他們想要賠償。不要強(qiáng)加一個(gè)可能并不合適的解決方案，而是要建議幾個(gè)選擇，與客人一起協(xié)作，找到雙方都滿意的解決方案。

（4）后續(xù)追蹤。告訴客人你將如何以及什么時(shí)候進(jìn)行追蹤。一定不要做出無法實(shí)現(xiàn)的承諾。在客人的資料里記錄詳細(xì)情況，把情況通知同事，采取必要的措施確保問題不會再次發(fā)生。管理層的后續(xù)追蹤電話或送到客人房間的留言條或有禮貌的寒暄都會加強(qiáng)你的關(guān)心和關(guān)注度。

5、支持、培訓(xùn)和授權(quán)員工
管理層應(yīng)為員工提供快速有效地解決問題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)。如果員工知道他們能平息不滿的客戶到什么程度，并且知道管理層會支持他們的決定，他們就會更有自信地采取行動。
如果客人的要求不合理，衡量一下滿足其要求的成本和不滿足其要求的風(fēng)險(xiǎn)。建議采取折衷的辦法。例如，你可以說，“我沒有權(quán)力給你的房間免費(fèi)，但是，為了表示我們的歉意，我們可以提供25%的折扣。這樣您覺得滿意嗎？”如果你沒有權(quán)力提供賠償，那么就說你會和經(jīng)理商量，并告訴客人什么時(shí)候會有回應(yīng)。
如果客人威脅你如果你不接受不合理要求，就會發(fā)表差評時(shí)，利用你平常的禮貌和專業(yè)化來處理這種情況，并努力找出解決方案。評價(jià)敲詐違反了TripAdvisor的服務(wù)條款。你可以到TripAdvisor的管理中心填寫評價(jià)敲詐表格。如果客人兌現(xiàn)威脅，發(fā)表了差評，那么回顧之前所填寫的表格，對評論提出異議。
6、開展氛圍檢查
不要等到客人離開時(shí)才詢問客人的入住體驗(yàn)如何，這時(shí)可能就太晚了，無法解決問題，而是在客人入住期間，就要進(jìn)行氛圍檢查。向客人詢問開放式的問題，如“到目前為止，您入住感覺怎么樣？”提防問題的跡象，并進(jìn)行追蹤，確?？蛻舨粫е粷M離開。
通過展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿的客人改變意見，你將不僅可以防止負(fù)面評論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評論。利用專業(yè)化的處理，不滿的客人可以成為你最大的支持者。設(shè)定你的目標(biāo)，把“我們遇到了問題”變成“工作人員非常棒，解決了我們的問題，我們一定還會回來。”