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線上OTA的發(fā)展讓越來越多的線下渠道感到壓力，線下旅游渠道是不是正在被趨勢所取代，線下旅游渠道的發(fā)展方向在哪里，這些問題是做線下旅游渠道的業(yè)者所關心的。這兩年通過實施旅游百事通的創(chuàng)新升級，我個人認為全渠道是線下旅游渠道應該去發(fā)展的方向。
所謂全渠道，不是簡單地將之理解為：線下渠道+線上渠道，也不是有了一個網(wǎng)上商城或一個移動微店就行了。而應該是你提供給用戶的各種資訊、產(chǎn)品和服務在不論用戶處在線上或線下不同的場景，不論是在整個服務的哪一個環(huán)節(jié)，都能夠及時、連貫的到達用戶。返過來用戶不論處于何種場景都可以通暢的聯(lián)系到你，得到你的服務。
舉例來說，客人白天在網(wǎng)上或者手機上查找他想要的旅游資訊和產(chǎn)品，當他看中一款產(chǎn)品時，他可以通過在線或電話方式聯(lián)系到你的業(yè)務員。由于不少產(chǎn)品需要仔細了解內(nèi)容，在線難以細致講解，客人可以選擇下班之后去門店或者業(yè)務員可以上門與客人再進行面對面的交流，或者根據(jù)客人需求提供他的專業(yè)意見。
一旦客人確定了購買那款產(chǎn)品，他可以選擇在線下訂單并在線支付，也可以選擇線下簽訂合同并支付。服務他的業(yè)務員不論是在線還是線下，一定還是一開始跟進的那位，由他給客人提供連貫的服務。
隨后的材料提交環(huán)節(jié)以及出游后的售后服務，仍然由這位業(yè)務員在線下跟進。
以上舉的是用戶在任何場景和任何階段與渠道業(yè)務人員的連貫互動，這種全渠道的體驗非常好，極大的彌補了以往線下渠道的信息不暢、效率低下的缺點，也克服了純OTA在服務上短板和不連貫的問題。
傳統(tǒng)純線下渠道由于找到客人的方式落后，客人找到渠道也受地域，時間的限制?？腿艘叩介T店，客人下班往往門店也下班?？腿诵枰私猱a(chǎn)品信息的時候，傳統(tǒng)渠道往往只能提供打印出來的行程單，或只能發(fā)郵件給客人，內(nèi)容無法做到OTA這樣圖文并茂，傳遞效率也很低下。
但這些缺點在實施了全渠道建設后都可以得到解決。渠道開設的在線商城、第三方平臺店鋪以及為每個業(yè)務員提供的微店，極大地改善了信息內(nèi)容和傳遞效率問題。特別是移動微店，業(yè)務員可以主動推送好產(chǎn)品，也可以在有客人咨詢時把產(chǎn)品直接推送到客人的手機上，內(nèi)容展示上與OTA已經(jīng)沒有了差別，傳遞效率比PC還要高。
同時，純在線OTA在提供專業(yè)咨詢意見，提供面對面服務以及處理事中事后服務等方面存在天生缺陷。特別是call center在對客人服務上無法做到有個性的服務，也不能做到有連貫的服務，讓用戶在這個環(huán)節(jié)的體驗很差。而全渠道建設可以充分發(fā)揮原線下渠道在服務上的優(yōu)勢，給到客人更好的一站式服務體驗。
線下渠道如果實現(xiàn)了全渠道的升級，我認為渠道所發(fā)揮出來的效能會大大提高，能夠滿足用戶不同場景下的需求中得到最大限度的發(fā)揮。
要做到這種全渠道的暢通，在全渠道建設上應該注意三個統(tǒng)一：
1、產(chǎn)品庫統(tǒng)一
線下渠道和在線商城以及微店提供的產(chǎn)品應來源于同一產(chǎn)品庫，而不是線上產(chǎn)品自成體系，保證用戶在線上看到的產(chǎn)品在線下門店業(yè)務員也能看到。
2、業(yè)務人員統(tǒng)一
給客人提供在線服務的業(yè)務員與線下提供服務的業(yè)務員是同一個人。這點十分重要，如果不是把線上線下的服務主體統(tǒng)一到同一個人，會造成兩個麻煩。一是造成線上與線下?lián)尶?，使得線上與線下形成左手與右手的矛盾。二是客人無法在不同場景和不同環(huán)節(jié)中得到連貫的服務，降低客人的體驗度。
3、結算統(tǒng)一
不論是客人選擇在線訂購還是線下簽約，不論是在線支付還是線下支付，結算系統(tǒng)斗要準確的把資金歸集到產(chǎn)品供應商的名下，方便供應商在一個系統(tǒng)賬戶中進行結算。
全渠道是現(xiàn)有線下旅游渠道的發(fā)展方向，這是由客人在旅游咨詢采購的方式發(fā)生變化而決定的。結合了在線優(yōu)點和線下優(yōu)勢的全渠道，一定會給客人提供單純線下渠道或者線上渠道更好的用戶體驗。
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