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相比其他行業(yè)，在旅游行業(yè)中清晰定位用戶并用自己的產(chǎn)品滿足他們的需求，是一件更難的事情。這是最近我和創(chuàng)業(yè)者、投資人溝通得出的一個認知。

定位一個用戶群體，然后根據(jù)這個用戶群體的需求、行為習慣等構(gòu)建一個創(chuàng)業(yè)公司的商業(yè)邏輯并打磨產(chǎn)品，是個很說得通的邏輯。而在旅游行業(yè)中，大需求是非常同質(zhì)化的（比如目的地、出行時間），而個性需求又是極度碎片化的（比如喜歡什么樣的航班酒店，目的地喜歡什么樣的活動、餐廳）。

以前，旅游行業(yè)的服務提供者用跟團游這種簡單粗暴的方式滿足了大需求，個性化需求讓每個游客自己去想辦法，所以就有了窮游、馬蜂窩這類產(chǎn)品。今天創(chuàng)業(yè)者想要滿足用戶消費升級，試圖用技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的手段滿足用戶的個性化需求。

但由于需求過于個性化，以至于有些時候創(chuàng)業(yè)者的判斷也出現(xiàn)了偏差。

最近 TripAdvisor 貓途鷹中國區(qū)總經(jīng)理林松（Leo Lin) 在環(huán)球旅訊峰會上首發(fā)了一份報告摘要，是基于他們對超過 30000 個用戶和超過 10000 名酒店從業(yè)者的問卷調(diào)查所得出的一些結(jié)論，我們摘取其中一些要點，希望能幫助創(chuàng)業(yè)者更清楚的了解 “用戶到底長什么樣”。

正如 Leo 所說，移動時代對消費者意味著什么？他們的行為和洞察是什么？機會在哪里？

關(guān)于移動化旅行者：

中國的移動化旅行者占比達到 65%，全球最高。貓途鷹將那些曾使用過智能手機來 計劃行程,預訂酒店或者目的地活動的受訪者認定為移動化旅行者。

中國用戶更依賴于用手機來預訂酒店（47%），比例遙遙領(lǐng)先于其他國家，遠高于全球的平均水平 12%。這主要是因為手機預訂價格更優(yōu)惠（感謝基于移動端的價格大戰(zhàn)，但這也對保持用戶粘性提出了挑戰(zhàn)）。

報告認為，即使是移動化旅行者，他們也傾向于提前做好計劃安排在目的地的活動。有大約 65%的移動化旅行者在出發(fā)之前會預訂當?shù)鼗顒?，包括吃喝玩樂購。在預訂渠道上，官網(wǎng)直定是第一大渠道，比例超過 41%，而通過專門的餐廳、景點或票務網(wǎng)站預訂的比例只有 32%。這可能為目的地產(chǎn)品的預訂平臺提出挑戰(zhàn)。

而在目的地當?shù)?，移動化旅行者對于手機的前三大需求是打電話發(fā)短信、查地圖、查網(wǎng)站，至于預訂查詢等功能的比重都相對靠后。查詢功能中，Leo 說中國用戶明顯對本地餐飲的查詢需求很強。

移動化旅行者很看重口碑的價值，影響他們酒店預訂的第一大因素就是點評網(wǎng)站上的分數(shù)，其余是親友推薦，網(wǎng)站上的照片和視頻，酒店設施和促銷優(yōu)惠。

在這里，Leo 著重提到 App 的價值。首先，盡管業(yè)界有觀點認為開發(fā) App 較重，且低頻 App 存在意義不大，但貓途鷹的數(shù)據(jù)顯示，移動端網(wǎng)頁的體驗限制了變現(xiàn)率，從移動端網(wǎng)頁到 App，酒店預訂的變現(xiàn)率提高了 38%還多。其次，由于中國用戶缺乏忠誠度，App 相較于移動端網(wǎng)頁能更好的長期黏住用戶。

關(guān)于酒店從業(yè)者：

全球超過半數(shù)的酒店認為能為客人提供可通過各種設備進行預訂的服務是非常重要的，除此之外酒店認為，在線營銷和銷售技術(shù)，與在線營銷供應商的合作，以及手機端網(wǎng)頁是其次重要的。

在手機版預訂網(wǎng)站，預訂渠道和手機 App 來說，手機預定服務最普及的是中國。 80%的中國酒店接受在線網(wǎng)站預訂，73%的接受手機設備預訂，48%提供帶預訂功能的 App，還有 56%使用易于手機瀏覽的網(wǎng)站；而這四項指標的國家平均水平分別是 73%，55%，20%以及 46%。

在手機登記入住、提供充電器、預訂各種活動或者服務的 App，以及提供當?shù)?SIM 卡上，移動化旅行者有著很高的需求，但酒店卻沒能滿足，這也許是個機會。

而中國酒店在上述服務上表現(xiàn)不錯，只是在手機入住和提供 SIM 卡 / 手機上讓旅行者失望。