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登錄中消協(xié)于9月11日至10月7日組織196名志愿者以普通消費(fèi)者身份報團(tuán)參加了覆蓋國內(nèi)27個省份的96條線路。這是中消協(xié)首次大規(guī)模開展針對國內(nèi)旅游消費(fèi)市場的一次體驗式調(diào)查。主要問題有:
1、飲食狀況差,團(tuán)餐存在質(zhì)量偏低、食物不衛(wèi)生、自費(fèi)餐飲價格普遍偏高等問題;
2、住宿質(zhì)量參差不齊,實(shí)際入住的酒店與入住前的承諾難以相符,合同中所謂“準(zhǔn)三星”“準(zhǔn)四星”的說法無標(biāo)準(zhǔn)可循,消費(fèi)者無法判斷;
3、交通安全有待提升,合同中承諾的乘車標(biāo)準(zhǔn)往往難以實(shí)現(xiàn);
4、景區(qū)管理和人流控制難以把握,環(huán)境衛(wèi)生有待改善;
5、強(qiáng)制消費(fèi)或誘導(dǎo)購物現(xiàn)象十分普遍,尤其在低價旅游產(chǎn)品中,強(qiáng)制消費(fèi)或變相強(qiáng)制消費(fèi)問題更為突出,消費(fèi)者最終在購物上的花費(fèi)大大超出預(yù)期;
6、行程路線隨意更改,景點(diǎn)壓縮嚴(yán)重,線路行程與合同不一致情況較為常見。
此外,其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問題也較為突出。當(dāng)體驗員就旅游體驗中遇到的問題向旅行社進(jìn)行投訴時,往往難以得到及時反饋和處理,最終獲得解決的不足兩成。
案例一:騎馬踢傷賠付難
時間:9月24日
地點(diǎn):內(nèi)蒙古希拉穆仁大草原參加草原騎馬項目
旅行社:湖南中青旅常德國際旅行社有限公司
事件:沒有給游客交代任何騎馬的注意事項和操作方法。一名游客被馬踢斷小腿后住院。地接社從未主動聯(lián)系過;組團(tuán)社只是在游客受傷當(dāng)時電話聯(lián)系過,后來再未主動聯(lián)系。當(dāng)事人家屬主動聯(lián)系,旅行社間相互推諉。一個月后合同承諾仍未兌現(xiàn)。
案例二:取消景點(diǎn)沒商量
時間:9月24日
地點(diǎn):云南
旅行社:四川省中國青年旅行社
事件:金塔是行程單中的一個景點(diǎn),并非贈品,導(dǎo)游擅自取消行程。結(jié)果游客休息半天。
“你們的行程單上清清楚楚寫著是一個贈送景點(diǎn)。贈送景點(diǎn)主要是為了你們?nèi)ツ沁呄M(fèi),造福一下我們這邊的人,造福一下寺院里面的工作人員。如果你們不去燒香,去那里確實(shí)沒什么意思?!保▽?dǎo)游說)
案例三:一天行程變半天
時間:8月24日
地點(diǎn):青海
旅行社:廣州攜程國際旅行社有限公司
事件:導(dǎo)游將上午和下午的兩個景點(diǎn)(塔爾寺、坎布拉地質(zhì)公園)壓縮在一起連續(xù)游覽,導(dǎo)致下午兩點(diǎn)游客還沒吃上午飯,飯后游客自由活動,導(dǎo)游休息半天。
案例四:不買門票轟下車
時間:10月5日
地點(diǎn):北京十三陵
旅行社:海南航空[-0.49% 資金 研報]國際旅行社
事件:不買十三陵的門票,不允許留在車上,導(dǎo)游以趕下車相威脅。
“您交錢了才能帶您去玩,不交錢怎么帶您去玩?對吧叔叔,咱得講理吧?趕緊拿著東西下車,要去就一人一百塊錢交錢。”(導(dǎo)游說)
案例五:要怕花錢別出來
時間:9月24日
地點(diǎn):海南
旅行社:張家界[-3.59% 資金 研報]悠途旅游服務(wù)有限公司(河北旅行社)
事件:游客不參加自費(fèi)項目(三亞千古情),導(dǎo)游態(tài)度惡劣,言語帶有諷刺性。
“你要怕花錢就別出來了!你來到海南島這邊花二百八你還心疼?你別出來了,真的,不是我說你!”(導(dǎo)游說)
案例六:強(qiáng)租耳機(jī)不能省
時間:9月28日
地點(diǎn):陜西
旅行社:成都中國青年旅行社
事件:導(dǎo)游在大巴車上強(qiáng)迫游客租用耳機(jī),誘導(dǎo)游客。
“有些錢能省,有些錢不能省,這個(耳機(jī))就是不能省的錢。”“一分錢都不想花,那么我跟您說,今天您走丟了,我沒有辦法去找您的?!薄霸蹅冊摮缘囊裕摶ǖ囊?,這個耳機(jī)您一定要租的?!保▽?dǎo)游說)
案例七:欲入濕地須騎馬
時間:9月24日
地點(diǎn):云南拉市海濕地公園
旅行社:四川省中國青年旅行社
事件:行程單沒有明確表述必須騎馬才能進(jìn)入濕地公園的情況,而景區(qū)解說員告知進(jìn)入濕地公園必須騎馬。
案例八:旅游變身購物游
時間:9月25日
地點(diǎn):云南
旅行社:南昌國際旅行社責(zé)任有限公司
事件:在園博園一天四個購物點(diǎn):翡翠館、黃石館、茶葉館、銀器館,旅游體驗完全演變成了購物體驗。用餐時間多次進(jìn)行云南土特產(chǎn)推銷,如酸棗膏、餃子、牛肉醬等。每個游客發(fā)一個胸卡,用于給導(dǎo)游計算回扣。
案例九:誘導(dǎo)購物吃回扣
時間:9月23日
地點(diǎn):湖南
旅行社:張家界納百利國際旅行社
事件:導(dǎo)游在勸說游客去購物點(diǎn)時,明確表示兩個點(diǎn)都去自己收入更高。
“去一個提得少,兩個加起來去的比較多,不管你是去一個還是去兩個,你只要去了,我多少都是有提一點(diǎn)的。全部都去了,公司還有獎勵,兩百塊錢一個團(tuán)。”(導(dǎo)游說)
案例十:導(dǎo)游推銷螺旋藻
時間:10月2日
地點(diǎn):云南
旅行社:南昌國際旅行社責(zé)任有限公司
事件:第三天行程增加了購物點(diǎn)螺旋藻物流批發(fā)站,導(dǎo)游搖身一變成為一名“健康顧問”,在大巴上全程向游客介紹螺旋藻,稱能治療各種疾病,尤其是痛風(fēng)和高血壓。