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現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+浪潮”已經(jīng)席卷各行各業(yè)，企業(yè)發(fā)展的重心都在往移動(dòng)端傾斜，進(jìn)入后APP時(shí)代，旅游品牌與客戶之間服務(wù)交互的發(fā)展必須跟上溝通和服務(wù)性質(zhì)的變化。雖然旅游品牌只想用一種聲音說(shuō)話，但實(shí)際操作中信息流通的挑戰(zhàn)使得每個(gè)員工與客戶的互動(dòng)都需要重頭開(kāi)始。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，同樣的要求要在不同的部門(mén)之間來(lái)回轉(zhuǎn)移，還要與多個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行溝通是不合理的。長(zhǎng)久以來(lái)，該行業(yè)的客戶服務(wù)代表聽(tīng)起來(lái)就像是自動(dòng)化的機(jī)器人，讀著照本宣科的答案而缺乏人情味。
如今對(duì)于人們真實(shí)性和個(gè)性化的需求，這種互動(dòng)模式是很有問(wèn)題的。幸運(yùn)的是，后App時(shí)代下的信息服務(wù)成為了旅游公司提供真實(shí)且個(gè)性化交流的有效工具。
什么樣的價(jià)值觀會(huì)與當(dāng)今的消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴？
隨著消費(fèi)者喜好的發(fā)展，服務(wù)品牌越來(lái)越需要加強(qiáng)基于價(jià)值觀的客戶聯(lián)系。在一些標(biāo)志性的服務(wù)品牌中，真實(shí)性和一對(duì)一的個(gè)性化識(shí)別脫穎而出，成為領(lǐng)先品牌的屬性。
真實(shí)性
從酒店根據(jù)他們的地理位置把當(dāng)?shù)厥巢膶?shí)現(xiàn)從農(nóng)場(chǎng)搬到餐桌的那一刻開(kāi)始，“真實(shí)性”在今天就已經(jīng)成為旅客的指南針。引用一句旅行作家David Sze的話說(shuō)，“對(duì)于21世紀(jì)的旅行家，真實(shí)性已成為其旅程的目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)?！?傳統(tǒng)的酒店品牌使用基于本地的烹飪經(jīng)驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于真實(shí)性的承諾。
不過(guò)，雖然旅游品牌力求打造“真實(shí)”的感覺(jué)，但要成為一個(gè)對(duì)消費(fèi)者有說(shuō)服力的品牌需要的不僅僅是新的采購(gòu)。真實(shí)性是很難界定的，但它不可能是假的。隨著越來(lái)越多的酒店品牌想要追求真實(shí)性，我們很難忽略其存在。Airbnb的CMO Jonathan Mildenhall認(rèn)為，品牌的經(jīng)驗(yàn)是建立在數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的用戶所產(chǎn)生的不同的做法。那么如何才能建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的做法使得傳統(tǒng)品牌能夠煥發(fā)新的活力呢？
一對(duì)一的關(guān)系
請(qǐng)記住，每一個(gè)映入眼簾的名字，每一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體對(duì)于品牌鞏固他們與旅客之間的關(guān)系都是有影響力的。雖然人與人之間的互動(dòng)一直是良好服務(wù)的標(biāo)志，但消費(fèi)者現(xiàn)在看到的是這些相互作用將是品牌鞏固的重要基石。在去年十月的奢侈品峰會(huì)中，Milton Pedraza，奢侈品協(xié)會(huì)的CEO說(shuō)，“由于消費(fèi)者越來(lái)越成熟，產(chǎn)品越來(lái)越商品化，跨渠道經(jīng)驗(yàn)和人與人的互動(dòng)將是區(qū)分品牌的關(guān)鍵。”受到客戶認(rèn)可并與客人實(shí)現(xiàn)個(gè)性化溝通的品牌將會(huì)脫穎而出。
如何將這些消費(fèi)價(jià)值觀與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相聯(lián)系？
正如我們所說(shuō)的 “歡迎來(lái)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（后APP）時(shí)代”，消費(fèi)者越來(lái)越希望通過(guò)信息平臺(tái)與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)商業(yè)通訊量也正在迅速增長(zhǎng)。然而，信息平臺(tái)不僅僅是一個(gè)通信通道，信息的相互作用使得我們有完全不同的客戶體驗(yàn)，這也充分說(shuō)明了消費(fèi)者的愿望是真實(shí)的，一對(duì)一的關(guān)系，以下說(shuō)明了這樣做的三個(gè)好處：
有助于品牌的智能創(chuàng)造。在以語(yǔ)音或面對(duì)面進(jìn)行互動(dòng)的虛擬世界，團(tuán)隊(duì)或跨部門(mén)共享信息是非常困難的，尤其是在轉(zhuǎn)型中的公司。不良的信息交流使得消費(fèi)者只是在不斷的重復(fù)，這讓他們感覺(jué)到?jīng)]有價(jià)值和不被重視。與此相反，信息平臺(tái)創(chuàng)造了每個(gè)員工與每個(gè)客戶之間的通信路徑，有了這些交互的歷史數(shù)據(jù)，當(dāng)做工作轉(zhuǎn)交時(shí)，接手的員工不再會(huì)需要從零開(kāi)始與客戶交談。
對(duì)待消費(fèi)者作為每一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體。當(dāng)面向客戶的員工有關(guān)于客戶的資料或交互歷史，客戶便可以作為一個(gè)個(gè)獨(dú)特的個(gè)體被一一對(duì)待。工作人員知道客戶的名字，可以參考已經(jīng)發(fā)生在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，而不必讓客戶重復(fù)問(wèn)同樣的問(wèn)題。他們不需要客戶從頭開(kāi)始重建每一次的互動(dòng)。為了證明對(duì)于客戶的認(rèn)知，品牌需要建立一對(duì)一的關(guān)系和長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。
實(shí)現(xiàn)人工交互和與員工真正的對(duì)接。在個(gè)人生活中，消費(fèi)者已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何使用社交媒體和使用精心挑選的個(gè)人資料圖片來(lái)表示自己的身份。 Facebook和LinkedIn可以讓人們?cè)跊](méi)有見(jiàn)面的情況下互相認(rèn)識(shí)。信息平臺(tái)為員工和品牌提供了一個(gè)畫(huà)布來(lái)表達(dá)自己的身份。在旅游品牌的背后，真正的了解客戶是一個(gè)與客戶建立真實(shí)關(guān)系的更強(qiáng)大的方式。
總之，信息平臺(tái)使品牌能夠提供規(guī)?；莫?dú)特體驗(yàn)，與今天的消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。
*本文來(lái)自外文旅游資訊網(wǎng)站，執(zhí)惠旅游徐黎陽(yáng)譯。
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