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如何運用互聯(lián)網(wǎng)新興工具將傳統(tǒng)酒店的運營模式進行質(zhì)疑和重組？簡而言之就是把思維退回產(chǎn)業(yè)原點，再結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具重新出發(fā)。

前面我們闡述了行業(yè)總體的收益表現(xiàn)和痛點分析，目前有限服務(wù)酒店運營模式的最大威脅一方面是成本上升，主要包括樓、人力以及配套成本；另一方面，酒店產(chǎn)品還要面臨客戶需求多樣化的挑戰(zhàn)。而互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)的發(fā)展，可以基本配合這些變化的解決途徑。

首先，一個非常重要的思考是：酒店是否必須去“搶一座樓”，探討住宿產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)的整合下可能分散地存在，即每棟樓里面都可能有客房，把酒店的運營放在互聯(lián)網(wǎng)上。正如網(wǎng)店一樣，我們找不到天貓的地址在哪里，可是我們只要上網(wǎng)就確實能從它那里買到一雙鞋穿在腳上，而酒店去實體化之后所帶來的物業(yè)、房源這一關(guān)鍵成本的降低效應(yīng)是非常重要。因而，而優(yōu)化客房的物理存在形式，成為互聯(lián)網(wǎng)酒店解決方案的第一個動作。

說到房源的分布，可能大家會想到Airbnb，但是這一類模式的房源分布更多是以較為早期的共享能力形成的。2008年的金融危機，在國外造成的的沖擊實際上比中國國內(nèi)嚴(yán)重得多。例如當(dāng)時歐美很多婦女由于企業(yè)裁員、家庭收入降低，于是減少了逛街次數(shù)，大家把穿過的半新不舊的衣服拿出來共享，我的借你穿，你的借我穿，形成了一個共享平臺。同一時期，大家出差降低預(yù)算不住酒店了，你來到我的城市住我家，我去你的城市住你家，于是形成了房屋共享。這是住宿業(yè)共享經(jīng)濟的早期雛形。

而不同的是，衣服的共享沒有后續(xù)資金和技術(shù)跟進，所以不了了之。但房屋共享卻在資本和技術(shù)的催生下，形成了一個巨大的產(chǎn)業(yè)鏈，其中最著名的就是Airbnb。而由于Airbnb產(chǎn)生在2008年，當(dāng)時的移動互聯(lián)網(wǎng)還沒有發(fā)展到如今的水平，喬布斯也沒有完全推出如今的移動互聯(lián)網(wǎng)模式，所以那個時代的房源共享僅僅局限于房源信息的共享，而運營服務(wù)的共享還沒有完全起作用。

因此Airbnb的模式存在以下特點：第一，客房分散；第二，房東承擔(dān)服務(wù)，提供“家庭式”的住宿體驗。這里說明一下，酒店產(chǎn)品實際上是一個硬性的產(chǎn)品加上軟性的服務(wù)配套相結(jié)合的“復(fù)合產(chǎn)品”，即僅僅有房是不夠的，還要有人來服務(wù)。而所以對這樣的一些模式在早期大家認(rèn)為還算合理，但是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的今天，我們認(rèn)為這樣的解決方案僅僅是半成品，它提供產(chǎn)品的穩(wěn)定度和延展性似乎都不夠，只能算是一個中途解決方案，而不是終極的解決方案。

下面再來詳細(xì)解釋一下：實際上酒店市場這個億萬億級的巨大消費市場，僅僅有“家庭式”的共享解決方案是不夠的。

首先共享式的住宿產(chǎn)品并沒有創(chuàng)造新的需求，而只是切了傳統(tǒng)酒店市場的蛋糕，在酒店客戶中，他們實際上更大比例的消費者具備的慣性是需要獨享空間和酒店式的體驗。于是獨享空間和酒店式的體驗就構(gòu)成新型酒店模式不可或缺的兩個重要特征：安全性舒適的酒店式空間以及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的配套服務(wù)，這是分散房源必須要兼顧的問題。

第二就是運營服務(wù)的落地。其實，對于分散的房源有很多企業(yè)也嘗試著這樣去做，但是大部分都會終止，因為用專職運營團隊去服務(wù)分散的客房有點錯位，而且成本并不低。所以最佳解決方向可能是運用互聯(lián)網(wǎng)來整合共享周邊的人力資源，去配套房屋資源的共享模式。首創(chuàng)案例就是Xbed旗下的“麗家會”，這是一個用互聯(lián)網(wǎng)整合的兼職客房服務(wù)人員聯(lián)盟，恰好能夠?qū)?yīng)Xbed分散的房源，使它的運營服務(wù)無處不在。

在酒店的傳統(tǒng)運營模式里，人力運作大部分是買斷從業(yè)者的整塊時間，但是由于專業(yè)分工造成他們的主要工作卻是等待。例如門童，他的實際開門的時間不會超過20%， 80%的時間是站在那里等待服務(wù)；例如酒店前臺，他們的最多的工作時間是30%左右，在給客戶辦理退房或者入住，而其他超過70%的時間在等待。酒店的保安就是全方位的等待了，每年365天都在等待出事兒。此外，客房大姐實際上是最忙的，他們是整個酒店行業(yè)里實際工時最長的一個群體，但是他們的有效工作時間也只不過是40%。但是對于酒店運營商而言，人力等待的這部分時間是需要付出昂貴薪資成本的。

人力成本方面進行重構(gòu)的第一步，就需要把酒店運營元素拆分后，按照不必要的順序一件一件扔掉（扔掉的原則是可以用互聯(lián)網(wǎng)或其他更優(yōu)的資源替代）。扔來扔去，你會發(fā)現(xiàn)最后的兩個東西再也不能扔了，一個是客房，一個是客房服務(wù)員。

所以傳統(tǒng)酒店架構(gòu)里，客房服務(wù)員一方面是專職供養(yǎng)，另一方面工作很不飽和，那就意味著存在著巨大的人力資源共享空間。利用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)手段把他們整合起來的案例已經(jīng)有很多了，例如Uber，他們讓司機在空閑時間通過搶單的方式來實現(xiàn)交通服務(wù)，滿足了更多的搭車需求。同樣，在客房清潔服務(wù)員這方面也完全可以利用人力資源共享，在國外也有專業(yè)的第三方酒店人力服務(wù)公司的存在。

同時，我們提出兩個觀念的改變。第一是酒店的用人觀，有必要重新定義客房工作者在酒店業(yè)中的價值。他們是有限服務(wù)酒店行業(yè)里的主要支撐點，其他崗位都是配套，都能夠被互聯(lián)網(wǎng)或其他更優(yōu)資源替代。第二是客房客房服務(wù)員的從業(yè)觀，也發(fā)生了巨大的變化，變得靈活和快樂，可以不用有人買斷他們的時間用于等待，他們可以選擇合適的時間、合適的地點、合適的報酬，甚至合適的心情去從業(yè)。而過去他們的收入是如此的有限，卻不能夠形成更高的收入。

客房服務(wù)員這個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了共享化，那么就意味著有限服務(wù)酒店的運營成本進一步降低。從Xbed的運營數(shù)據(jù)來看效率，相比傳統(tǒng)的有限服務(wù)酒店差不多節(jié)約了一半的人力成本。實踐證明這個群體的資源共享可行性非常清晰，現(xiàn)在“麗家會”的發(fā)展非常迅速，其管理也越來越成形。

下一個觀點是，客戶的早餐等需求在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中怎么解決？

我們都知道，Airbnb第二個“b”是早餐的意思。而在中國，有房子的人都很忙，所以房東資源其實是不夠用的。例如房東有兩套房怎么辦呢？所以房東承擔(dān)的運營有可能不具有延伸性，同時他們的產(chǎn)品也不夠?qū)I(yè)。因為他們鋪的床不一定好，他們做的早餐不一定好吃，那么對于這個市場來說，用互聯(lián)網(wǎng)整合存在于客戶周邊的特約商戶形成新的配套，就成為第三個互聯(lián)網(wǎng)要突破的特點。對于這個突破點有很多的案例，例如餓了么、大眾點評，這種對于多樣性的吃喝玩樂的互聯(lián)網(wǎng)整合能力，實際上已經(jīng)不是什么新生事物。

酒店式體驗的分散客房，搭配人力資源的共享，再加上周邊商業(yè)配套的整合，其實是形成了三個齒輪咬合在一起的關(guān)聯(lián)運作，構(gòu)成新型互聯(lián)網(wǎng)酒店的運營基礎(chǔ)。“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”，它的解決尺度是神奇的：首先得益于互聯(lián)網(wǎng)穿墻越境的能力，使得它可以無疆界的快速延伸發(fā)展，同時它分散式布局還具備的強大商圈滲透能力，以及酒店地理位置固有的堡壘割據(jù)能力。

互聯(lián)網(wǎng)還能夠幫助酒店行業(yè)解決產(chǎn)品多元化的問題以迎合消費者越來越挑剔的胃口。

例如形成設(shè)計師平臺，由于客房的分散使得產(chǎn)品的呈現(xiàn)空間趨向于多樣化，創(chuàng)造出了空間設(shè)計師更廣闊的揮灑空間。在以往的酒店設(shè)計環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化的需求令每一家酒店最多就只能用一個稿子，設(shè)計師們沒有機會呈現(xiàn)自己更多的思想。而現(xiàn)在不同了，酒店設(shè)計師時代已經(jīng)來臨。

當(dāng)設(shè)計師能夠在酒店去標(biāo)準(zhǔn)化的各種客房里面發(fā)揮創(chuàng)意的時候，另一個產(chǎn)業(yè)也被激活了，那就是裝修商或者家居產(chǎn)銷企業(yè)，他們在客房出品的過程中也有深度參與，使得體驗的多樣化、個性化進一步提高。

目前，家居市場也面臨著一個互聯(lián)網(wǎng)整合的過程。傳統(tǒng)的大賣場租金越來越貴，買東西的人比買東西的還少。這種情形下家居行業(yè)也在突圍，突圍的方向一般有兩種。第一種是O2O，但是“體驗度不夠”成為瓶頸，只是在網(wǎng)上看圖片難以構(gòu)成對購買的強大驅(qū)動。大部分客戶看了圖片之后還要找就近的實體店去體驗實物，然后確定是否購買，所以O(shè)2O模式目前的發(fā)展暫時不夠理想。家居市場的第二種突圍方向是定制化，能夠避免大量的庫存并且提供多樣化空間解決方案，形成了新的增長點，國內(nèi)目前涌現(xiàn)很多優(yōu)秀的的家居定制商，他們發(fā)展十分迅速，但仍僅占有家私和家具總體市場的小比例份額。因為人們對消費的需求多樣化正在挑戰(zhàn)著定制式的家居產(chǎn)業(yè)。例如板材產(chǎn)品，在定制市場上就很強大，可是客戶們需要一個弧線的時候，這個定制就有難度了。

于是，在國外有這樣的論調(diào)：最好的家居產(chǎn)品賣場在酒店里。但我可以告訴大家，最好的家居賣場不在傳統(tǒng)酒店里，而是出現(xiàn)在類似于xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店中，以真正的開放性人居空間、無限場景，才能呈現(xiàn)出家居產(chǎn)品的巨大屬性與優(yōu)勢，而傳統(tǒng)的酒店那樣以豆腐塊方式切割出的客房空間很難做到這一點。

還有就是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來安全保障能力的強化。我們都很清楚，社會安保系統(tǒng)才是整個產(chǎn)品安全的關(guān)鍵。例如我們待在家里，會覺得危險嗎？因為我們相信整個社會的安保系統(tǒng)，樓宇、門鎖、小區(qū)的物管、區(qū)域的派出所等安保系統(tǒng)在起作用，所以家里并不需要聘請保安。而對于傳統(tǒng)快捷酒店，物業(yè)安保系統(tǒng)在這里一般不直接延伸進入，而是酒店自身所打造的安保系統(tǒng)在起作用，這兩種安保系統(tǒng)可能不具備平等的安保能力。住宿產(chǎn)品更多是依靠電子監(jiān)控等條件構(gòu)成安全的解決方案，在快捷酒店里面一條走廊有一兩個攝像頭就不錯了，但是在互聯(lián)網(wǎng)酒店里面，通過強大的云技術(shù)，使得智能監(jiān)控體系極度發(fā)達(dá)，甚至是一門一監(jiān)控、一室一系統(tǒng)都能實現(xiàn)。

綜合上面的一些闡述，我們看到，實際上高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給整個有限服務(wù)酒店行業(yè)帶來了一個全新的局面變革，尤其是各類資源的整合能力越來越強。除了上面提到的這部分客房和運營的變化，我們還能夠輕而易舉地通過大物聯(lián)網(wǎng)體系進一步連接到打車、訂票、購物、餐飲，甚至上門推拿等專業(yè)服務(wù)，這就使得“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店形成一種高強度、大范圍的配套全景。

傳統(tǒng)的有限服務(wù)酒店或旅館，是目前互聯(lián)網(wǎng)整合程度偏低的一個古老行業(yè)，但是它的春天即將來臨?；ヂ?lián)網(wǎng)酒店產(chǎn)品的基本戰(zhàn)略布局應(yīng)該是這四句話：第一供需及時匹配；第二存量能夠高效的激活；第三智能數(shù)據(jù)驅(qū)動；第四就是邊界可以野蠻擴張。有了這四個特征，“互聯(lián)網(wǎng)酒店”可能帶來傳統(tǒng)有限服務(wù)酒店的變革，并能極大地提升客戶體驗，超過以往的任何產(chǎn)品。

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