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Q1、請問張總，您對住百家與Airbnb模式怎么看？目前短租市場的企業(yè)如何能夠脫離類似于Airbnb的模式，住百家的獨特之處在于什么？

張亨德：先回答第一個問題。關(guān)于住百家和Airbnb的區(qū)別，我覺得有以下幾點：

第一，從模式上看：我們其實跟Airbnb的模式是不一樣的。Airbnb采取的是c2c的交易撮合和信息對接平臺模式，以Airbnb模式引入中國的共享經(jīng)濟短租企業(yè)，性質(zhì)上大部分其實是概念性驅(qū)動公司。住百家從商業(yè)定位和模式上更趨向于商業(yè)本質(zhì)和用戶驅(qū)動公司。

 “住百家模式”是C2B2C模式－在房源和用戶之間通過嚴格質(zhì)控體系，把控房源質(zhì)量并提供服務。住百家創(chuàng)立的初衷就是為了解決國人在非標住宿領(lǐng)域痛點。

第二、從服務上來說，住百家為中國用戶提供非標的個性化住宿體驗，同時全程也提供超越于酒店的標準化的管家式服務，而Airbnb更多是自助式的。我們在每個城市和相應的片區(qū)，為用戶提供海外管家，服務包括機場接送，司機導游、家庭配餐、客房服務等。

其中最重要，也是最適合中國用戶的一點是：住百家全程為中國用戶進行中文服務。比如在Airbnb，用戶需要進行多次匹配才能夠找到滿意的房源，每一次匹配還需要經(jīng)過漫長的房東回復，在這個過程中其實很耗費用戶耐心，體驗當然不好。而住百家24小時之內(nèi)匹配滿意房源并且回復，全程中文預定服務，避免語言障礙，在這一點上，用戶體驗會更好，也會更加高效。

再比如，住百家終端可以實現(xiàn)一鍵式呼叫服務，接入虛擬管家，像Siri智能管家，人工介入可以呼叫當?shù)厝?，還可以呼叫當?shù)匕脖?。而智能終端服務最終是需要當?shù)毓芗业穆涞貓?zhí)行，這一點也是我們和Airbnb的很大不同：住百家提供全程中文的落地管家服務。

第三、更大的區(qū)別是從用戶的機會成本和用戶體驗來講，住百家真正提供“所見即所得”的住宿。還以精品超市和菜市場為例，為什么精品超市可以做到“所見即所得”同時用戶購買十分放心省心，而菜市場就魚龍混雜？這體現(xiàn)在精品超市背后嚴格品控上。

從住百家來說，首先，我們有PES房源質(zhì)控體系，有70多個審核標準來保證房源安全和品質(zhì)，保證用戶入住體驗。其次，住宿房屋和環(huán)境展示不光是提供照片，用戶還可以通過3D全景看房技術(shù)，身臨其境的感受房屋。用戶能夠進一步在行前就對房屋有準確的預期和把握。再者，住百家通過大數(shù)據(jù)做智能匹配，不會發(fā)生用戶面對茫茫房源無從下手的情況。大數(shù)據(jù)智能化匹配幫助用戶非常高效快速的獲得滿足需求的房屋。

Q2、國家的政策對于一些資本的外流，管制比較嚴，您覺得對于旅游業(yè)是否屬于政策風險比較高的行業(yè)？

張亨德：我不認為。住百家就是一個在政府政策鼓勵之下快速發(fā)展的案例。住百家是在深圳注冊的，得到過政府的很多支持和鼓勵，比如我們獲得過深圳市政府評選的十大創(chuàng)新企業(yè)；在政府內(nèi)參中，住百家和華大基因、大疆創(chuàng)新等企業(yè)作為深圳創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)代表企業(yè)多次被提及；政府的一帶一路的政策，我們也緊密跟隨，是一代一路先行者，努力做排頭兵。

Q3、您剛才提到了管家式服務是住百家的特色。我想請問您對于管家培訓是如何做呢？另外管家培訓的投入和盈利如何平衡？謝謝。

張亨德： 住百家目前擁有幾千人的兼職管家團隊，在每一個大的城市里都有運營中心統(tǒng)籌管理。

住百家對兼職管家的首要要求是必須專業(yè)。這一點從我們用戶高達95%的用戶滿意度可以看出，用戶體驗感是非常好的。住百家的管家都是在歐美共享經(jīng)濟運行體制下的個人，具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗，比如傳統(tǒng)酒店的從業(yè)者或者在歐美短租行業(yè)中有過多年工作經(jīng)驗的人。他們非常了解游客在當?shù)氐男枨簏c和痛點，也熱衷于為游客解決各種問題。這些人的共同特點不僅僅是專業(yè)，而且極具服務精神。舉個簡單例子，比如滴滴的順風車司機和專車司機，雖然兩者都以會開車為基礎，但顯然專業(yè)司機更加專業(yè)，滴滴對專車司機的考核和普通司機也有不同。

結(jié)合中國人海外自由行的增長近年來非?？焖?，海外供給端對接國內(nèi)需求市場已經(jīng)存在多年的情況。對于管家的培訓和考核，住百家有一套完整的流程。不論是在酒店，酒店式公寓，還是非標住宿，這些從業(yè)者在這個行業(yè)具有多年的操作經(jīng)驗，也形成了一套規(guī)范的標準化的培訓體制。比如管家需要在用戶入住之前對其旅行目的、個人飲食偏好、興趣愛好等有一個了解，對用戶的情況進行預判；在入住過程中，如果發(fā)生問題，需要公司與用戶盡快進行溝通并且第一時間給予專業(yè)的判斷和解決方案，這非?？简灩芗业臏贤▍f(xié)調(diào)能力；在用戶完成入住之后，需要有一個總結(jié)式回顧，回顧整個服務過程中存在的問題可以改進的地方等。因此在行前、行中和行后都對管家有一個標準化培訓。