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這個年過得有些沉重。

我們的視線無法再聚焦到春節(jié)的燈紅霓裳中，取而代之的是一串冰冷而又惶恐的數(shù)字。

對于一線的醫(yī)護(hù)人員，我們的尊重溢于言表，再華麗的修辭都無法描述他們的偉大。

在這個草木皆兵的非常時期，泛旅游行業(yè)的從業(yè)工作者無需上到前線去拼刺刀，而這個行業(yè)因這次疫情的影響所承受的巨大打擊與持久的壓力可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎我們的想象。

然而伴隨著這次的疫情，我們看到的是幾乎所有平臺與商家對于停業(yè)的申明，看不到的是背后退款、退票的巨大資金壓力與集中客訴壓力。

更可怕的是，此次疫情何時結(jié)束還似乎看不到頭。

我簡單描述一下這次疫情對于商戶與平臺的影響：

1、常規(guī)營業(yè)的影響

對于景區(qū)來說，無法營業(yè)就相當(dāng)于產(chǎn)品無法售賣。在得不到收入的同時還需要繼續(xù)支出土地（房屋）租金、人員工資與水電費等運營成本。

例如蘇州一家普通的商場兒童樂園，每月固定成本支出就在30萬元~50萬元之間。上海某大型泡湯汗蒸連鎖，這個數(shù)字更是在一個月百萬上下。

不僅如此，某些大型景區(qū)商場與合作方可能還會有保底合作，例如二消餐飲、ip版權(quán)方等。算上這一類的支出，停業(yè)對商戶造成的影響幾乎每一天都令商戶舉步維艱

2、營銷體系的影響

景區(qū)除了常規(guī)票種，每年不同時期都會釋放出不同類型的特價票。

例如圣誕特價票、春節(jié)特惠票、次卡、月卡等。

在泛旅游行業(yè)有個行業(yè)內(nèi)熟知的市場特點，景區(qū)一年中特價票的銷售總量可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過常規(guī)票的總量之和。

為了不影響景區(qū)的正常票價體系，特價票一般都會給予“折扣”一個限制條件。

例如：

只能在春節(jié)期間使用

寒假期間六次卡

春節(jié)期間暢玩卡

雙旦特惠半價

一般而言，景區(qū)的特價票都會申明不退不改以保證正價票消費者的權(quán)益。然而，本次疫情的影響直接打破了特價票的使用條件。在景區(qū)宣布停業(yè)以后，消費者一定會申請退票，而景區(qū)無奈之下只能進(jìn)行退票處理。

3、平臺的流水與客訴

如果說景區(qū)看的是利潤，那對于景區(qū)的集合來說，平臺則看的是流水。

本次疫情對于景區(qū)的影響無疑是一網(wǎng)打盡的，那對于泛旅游業(yè)的平臺來說，也就變成了一場無米之炊。

除此之外，因平臺介于景區(qū)與消費者之間，很大程度上還要替景區(qū)承擔(dān)相當(dāng)一部分的客訴問題。一旦客戶在景區(qū)尚未及時制定退款流程之前發(fā)起退款，那平臺就會被夾在其中“里外不是人”。有些以“粉絲”粘性與口碑為根本的平臺甚至需要做出預(yù)先墊付退款的決策，造成自身企業(yè)資金池的緊張。

海量的客訴，不停的客服電話鈴聲在顫顫巍巍的旅游人的心跳聲中響起…

今天下午翻看朋友圈時，看到驢媽媽集團(tuán)CEO王小松先生轉(zhuǎn)發(fā)了一篇題為《請給旅游人多一秒種耐心吧》的文章到了朋友圈，并且評價了說

“醫(yī)生不容易，旅游人也不容易。”

其中有幾段是這么寫的，我稍微修改了一下，作為本文的結(jié)尾：

大災(zāi)面前

任何談錢的行為都被看做是羞恥

作為一個嚴(yán)重依賴人口紅利的行業(yè)

此時此的旅游人

完全喪失了談錢的資格

還要捂著流血的傷口

笑著為每一位游客做好退訂的服務(wù)

旅游人可以大義凜然

來自O(shè)TA、酒店、航空、旅行社…

所有旅企的聲明都在呼吁

生命第一，安全無價

但是，旅游人也是人

在客訴電話的背后，是成千上萬同樣不知所措的旅游從業(yè)者

面對突如其來的海量咨詢和退訂需求

他們需要多一秒種去處理各種錯綜復(fù)雜的關(guān)系

多一秒種去安撫驚慌失措的員工

多一秒種去思考用哪一塊紗布堵上流血的窟窿

這個行業(yè)和看天吃飯的農(nóng)業(yè)何其相似

一場暴風(fēng)雨后的麥田

可能就造成一個季度的顆粒無收

最后，請給旅游從業(yè)者們一點尊重與多一秒鐘的耐心，抹干眼角的淚水，相信明年一定會更好吧。

*本文來源：微信公眾號“余老獅”（ID：marketingyuxiaoyi），作者：余老獅，原標(biāo)題：《這次的疫情，對于這個行業(yè)造成了斷崖式的打擊》。

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