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3月15日，中國旅游研究院、世界鄉(xiāng)村旅游大會(huì)組織指導(dǎo)，由巔峰智業(yè)、旅豆學(xué)堂共同發(fā)起的文旅消費(fèi)振興公益直播巔峰大會(huì)，進(jìn)行12小時(shí)不間斷在線直播。青島大學(xué)文化旅游高等研究院院長(zhǎng)、原山東省旅游局局長(zhǎng)于沖在線發(fā)表演講。

于沖認(rèn)為，疫情之后，國內(nèi)旅游消費(fèi)是撬動(dòng)疫情后旅游產(chǎn)業(yè)振興的支點(diǎn)。目前，世界衛(wèi)生組織宣布疫情為全球范圍的大流行病，而我們出入境旅游消費(fèi)主要的市場(chǎng)是西歐和美國，所以，出入境旅游的振興還需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。

于沖表示，在營銷方式上，絕大部分企業(yè)不要將時(shí)間、財(cái)力，集中在搞自成體系的線上營銷平臺(tái)上，而要借助于大數(shù)據(jù)、人工智能、云平臺(tái)等技術(shù)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)去中心化、扁平化的優(yōu)勢(shì)，將時(shí)間和資金用在做好團(tuán)隊(duì)營銷的分工和全面培訓(xùn)員工，建立全員營銷績(jī)效考核的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制上。

于沖還認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，拉動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的消費(fèi)、旅游投資、出入境旅游的三駕馬車要協(xié)調(diào)推動(dòng)，關(guān)鍵在于要通過頂層的設(shè)計(jì)。以文化旅游融合發(fā)展為重點(diǎn)，加速與體育、醫(yī)療、養(yǎng)老等幸福產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，做好策劃和規(guī)劃。

以下是于沖分享全文：

（本文根據(jù)演講實(shí)錄整理而來，執(zhí)惠略做刪減）

大家好！很高興的受巔峰智業(yè)的邀請(qǐng)，能夠同各位業(yè)界的同仁，利用這個(gè)講壇，共同來探討消費(fèi)振興這樣一個(gè)話題。

今天是國際消費(fèi)者權(quán)益日，國際消費(fèi)聯(lián)盟的主席說過，我們每年選擇這一天，讓各方面都能聽到我們?yōu)橄M(fèi)者而發(fā)出的聲音。在這樣一個(gè)特別的日子，我們共同討論在疫情之下的文旅抗疫和振興的想法、心得，我感到很有意義。 

一、旅游消費(fèi)是疫情后旅游產(chǎn)業(yè)振興的支點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上把投資、消費(fèi)和出口，比喻為拉動(dòng)GDP發(fā)展的三駕馬車。這幾年來，由于國內(nèi)需求的快速增長(zhǎng)，如2018年的上半年，國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率已經(jīng)為78.5%，比上一年同期提高了14.2個(gè)百分點(diǎn)。因此，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)上意義的三駕馬車的順序，由投資、消費(fèi)、出口，轉(zhuǎn)向調(diào)整為消費(fèi)、投資和出口。過去是以投資為主，現(xiàn)在轉(zhuǎn)向以消費(fèi)拉動(dòng)為主，消費(fèi)是最終需求，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的持久的動(dòng)力。 

從各方面專家對(duì)疫情后旅游發(fā)展的振興研判來看，大家的一致意見是，旅游產(chǎn)業(yè)振興會(huì)首先從省市的周邊游啟動(dòng)，帶動(dòng)國內(nèi)旅游消費(fèi)的振興。目前，世界衛(wèi)生組織已宣布疫情為全球范圍的大流行病，我國出入境旅游消費(fèi)主要的市場(chǎng)是西歐和美國，他們的疫情仍在蔓延的形勢(shì)下，出入境旅游的振興還需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。古希臘哲學(xué)家阿基米德有一句名言“給我一個(gè)支點(diǎn)，我將撬動(dòng)整個(gè)地球”。那么我們可以肯定的說，這次疫情之后，國內(nèi)旅游消費(fèi)是撬動(dòng)疫情后旅游產(chǎn)業(yè)振興的支點(diǎn)。

二、疫情防控中推升的旅游消費(fèi)新趨勢(shì)。這次疫情使旅游業(yè)遭受了重創(chuàng)，面臨著發(fā)展的危機(jī)。但是，確實(shí)是危中有機(jī)。那么從旅游消費(fèi)者這樣一個(gè)角度，我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)。

1、購買旅游消費(fèi)產(chǎn)品，會(huì)更多的利用線上的渠道。在疫情防護(hù)的過程當(dāng)中，互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)是發(fā)揮了重大的作用。從人員隔離、醫(yī)療救治的組織工作，到大眾居家隔離、生活消費(fèi)品的供給和消費(fèi)購買，企事業(yè)單位在疫情中的生產(chǎn)工作，每個(gè)人了解疫情、學(xué)習(xí)知識(shí)、文化娛樂等大多數(shù)都在線上。

可以說，線上的辦公、學(xué)習(xí)、購物和交流等前所未有的為大眾所認(rèn)可、所使用。總之，這次疫情讓消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等有了全面深刻認(rèn)識(shí)，以及重要性認(rèn)識(shí)的再提高。消費(fèi)者通過線上購買產(chǎn)品已成為大趨勢(shì)。

2、大眾消費(fèi)的需求將更加聚焦。大眾居家隔離近兩個(gè)月來，親眼目睹了這場(chǎng)疫情給經(jīng)濟(jì)社會(huì)所造成的巨大損失。從每天聽到的確診病例、死亡人數(shù)，切身感受到健康的重要性，特別是從眾多的醫(yī)療健康科普的宣傳當(dāng)中，理解了新的大疫發(fā)生以后，抗擊的難度主要在于沒有疫苗和有效的藥物。 

治療新冠肺炎，主要靠自身的免疫力，而提高免疫力主要靠良好的衛(wèi)生習(xí)慣、飲食結(jié)構(gòu)、適宜的運(yùn)動(dòng)、良好的心態(tài)等。由于這些認(rèn)知感受和反思，讓大眾將未來的消費(fèi)聚焦到可以提高免疫力，帶來身心愉悅健康的復(fù)合性消費(fèi)產(chǎn)品上。那么正如網(wǎng)上所流行的，世界是你的，也是我的，但是歸根結(jié)底屬于健康的和長(zhǎng)壽的。因此與文化、旅游、體育、健康等幸福產(chǎn)業(yè)相關(guān)的消費(fèi)需求，將成為主流，已是大趨勢(shì)。

3、期盼旅游的愿望更加的迫切。大家在家隔離的狹小空間中，最盼望的是走出家門、回歸大自然、游歷名山大川，正如網(wǎng)上形容的，睡覺是夢(mèng)游，下床是周邊游，到客廳廚房是國內(nèi)游，下樓出院就是出境游。這說明了消費(fèi)者對(duì)于旅游是夢(mèng)寐以求的。 

實(shí)際上在兩年前，河南省那位女孩所表達(dá)的“世界那么大，我想去看看”的愿望，之所以立即得到了那么多消費(fèi)者的響應(yīng)，足以說明，旅游已成為大眾的生活方式，是人心所向，是疫情之后旅游產(chǎn)業(yè)重振的大勢(shì)所趨。

第三個(gè)大部分就是順應(yīng)消費(fèi)趨勢(shì)，振興旅游產(chǎn)業(yè)的建議。搶抓危中的機(jī)遇，適應(yīng)旅游消費(fèi)趨勢(shì)，我建議要圍繞著旅游產(chǎn)業(yè)的振興，先扎扎實(shí)實(shí)的做好以下幾件事。

一、依托互聯(lián)網(wǎng)，重構(gòu)全員營銷的新模式。從上個(gè)世紀(jì)末，我國進(jìn)入了長(zhǎng)達(dá)20多年的產(chǎn)品供過于求的買方市場(chǎng)階段。企業(yè)生存一是靠產(chǎn)品質(zhì)量，一個(gè)是靠產(chǎn)品營銷，只有把產(chǎn)品賣出去，企業(yè)才能有效益，才能生存和發(fā)展。以銷定產(chǎn)，把旅游，把營銷提高到事關(guān)企業(yè)生死存亡的高度。

由于營銷的重要性，早在疫情當(dāng)中，許多旅游企業(yè)已開始展開旅游營銷的攻勢(shì)，充分做好了搶占疫情之后旅游消費(fèi)大蛋糕的準(zhǔn)備。因此，要振興旅游產(chǎn)業(yè)，最快、最有效的是首先做好旅游產(chǎn)品的營銷工作。首先在營銷的方式上，建議絕大部分企業(yè)不要將時(shí)間、財(cái)力，集中在搞自成體系的線上營銷平臺(tái)上，而要借助于大數(shù)據(jù)、人工智能、云平臺(tái)等技術(shù)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)去中心化、扁平化的優(yōu)勢(shì)，將時(shí)間和資金用在做好團(tuán)隊(duì)營銷的分工和全面培訓(xùn)員工，建立全員營銷績(jī)效考核的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制上。利用好攜程、途牛、驢媽媽等OTA平臺(tái)，飛豬、美團(tuán)等B toC平臺(tái)，窮游、螞蜂窩旅游UGC平臺(tái)，抖音、今日頭條等自媒體平臺(tái)，做好產(chǎn)品的營銷和宣傳。通過全員的營銷機(jī)制，鼓勵(lì)員工用好個(gè)人的社交平臺(tái)，如微信、微博，將碎片化的時(shí)間集聚起來，形成全員、全時(shí)空做好市場(chǎng)營銷的工作格局，使每一位員工都成為面向市場(chǎng)營銷的主體。

其次，將傳統(tǒng)營銷好產(chǎn)品，轉(zhuǎn)到創(chuàng)新營銷好產(chǎn)品上來。過去，我們是營銷好產(chǎn)品，它的立足點(diǎn)是，不管給我什么產(chǎn)品，我通過好的銷售方法將其賣出去，就是營銷好。而現(xiàn)在營銷好的產(chǎn)品，則是立足于在營銷中分析市場(chǎng)的需求，采納消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的建議，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)生產(chǎn)提出新的建議，把著力點(diǎn)放到營銷好的產(chǎn)品上。大家知道，真正的好產(chǎn)品，人人喜愛，就是好賣。

第三，要加強(qiáng)及時(shí)糾錯(cuò)，處理公關(guān)危機(jī)的意識(shí)。俗話說，好事不出門，壞事傳千里，這在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代真的成為現(xiàn)實(shí)。比如說我們一些企業(yè)在工作中出現(xiàn)的失誤等問題，一旦經(jīng)網(wǎng)絡(luò)媒體曝光，會(huì)對(duì)小到企業(yè)、大到行業(yè)的形象造成重大的影響和損失。從這個(gè)意義上說，宣傳企業(yè)產(chǎn)品是營銷，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題、糾正錯(cuò)誤、處置公關(guān)危機(jī)也是重要的營銷，員工在產(chǎn)品營銷中，應(yīng)具有危機(jī)公關(guān)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)處置的能力。 對(duì)員工自己范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，應(yīng)及早的發(fā)現(xiàn)，及時(shí)的糾正，避免由于小錯(cuò)處置不當(dāng)而釀成大的公關(guān)危機(jī)。

二、為現(xiàn)有旅游產(chǎn)品賦予大健康功能。振興旅游業(yè)，立足現(xiàn)有產(chǎn)品，改造提升富農(nóng)可以見效更快。由于游客衛(wèi)生意識(shí)的提高，他們會(huì)對(duì)酒店房間的蒲草衛(wèi)生、空調(diào)系統(tǒng)的防疫功能更加關(guān)注。由于科學(xué)的膳食理念，游客會(huì)從追求美食美味，轉(zhuǎn)到要求從食材、調(diào)料、無公害、綠色化的美味，加養(yǎng)生。由于追求旅游體驗(yàn)的衛(wèi)生安全和舒適度，對(duì)景區(qū)熱點(diǎn)、人流聚集的場(chǎng)所會(huì)有所恐懼。 

由于綠色生態(tài)度假區(qū)的追求，希望不僅要公布pm2.5的含量，還要公布真正的長(zhǎng)壽素負(fù)氧離子的含量。由于保健養(yǎng)生意識(shí)的提高，人們?cè)谫徺I旅游商品當(dāng)中，更加注重品牌的保健及養(yǎng)生等產(chǎn)品。那么對(duì)于消費(fèi)者這樣一些新的需求，旅游的要素產(chǎn)品企業(yè)，要對(duì)應(yīng)賦予大健康的功能，期待用工匠的精神盡快打造出大批的既好玩又有益于健康的品牌要素產(chǎn)品。

當(dāng)然從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，拉動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的消費(fèi)、旅游投資、出入境旅游的三駕馬車要協(xié)調(diào)推動(dòng)，關(guān)鍵在于要通過頂層的設(shè)計(jì)。以文化旅游融合發(fā)展為重點(diǎn)，加速與體育、醫(yī)療、養(yǎng)老等幸福產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，做好策劃和規(guī)劃。精心設(shè)計(jì)，通過健身操、太極拳等體育運(yùn)動(dòng)來養(yǎng)身，通過中醫(yī)藥調(diào)理方未病和理療，食療懂來養(yǎng)生，通過文化娛樂、欣賞旅游、回歸自然的愉悅來養(yǎng)心，通過這一系列的旅游大健康綜合體的打造，讓大眾的旅游大健康綜合消費(fèi)的趨勢(shì)轉(zhuǎn)化為大眾喜愛的生活方式。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為疫情后的旅游產(chǎn)業(yè)振興助力。大疫之后，民眾需要?dú)g樂和愉悅，需要體貼入微的服務(wù)。旅游產(chǎn)品的本質(zhì)，是游客的感受和體驗(yàn)。因此，所有的產(chǎn)品都具有服務(wù)的感受體驗(yàn)，因此許多社交網(wǎng)站反映的旅游問題，往往不是產(chǎn)品的質(zhì)量，而是服務(wù)的質(zhì)量。從旅游營銷方式的實(shí)際效果來看，真是金杯銀杯不如口碑。據(jù)專家們統(tǒng)計(jì)分析，游客確定購買產(chǎn)品的意愿40%來自各類媒體的宣傳，60%來自親朋好友的口碑。

服務(wù)，是創(chuàng)造良好口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這是每一個(gè)職工立足本職，經(jīng)過努力可以做好的。也是員工為以后旅游產(chǎn)業(yè)的振興創(chuàng)造價(jià)值的潛力所在。正可謂“產(chǎn)品有限，服務(wù)無邊”，好的服務(wù)不僅可以獲得消費(fèi)者的好口碑，也可以為企業(yè)的品牌形象的打造，提升消費(fèi)者的滿意度、忠誠度和企業(yè)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。像青島海景花園大酒店，以為顧客提供周到的全程式服務(wù)，來贏得消費(fèi)者的滿意，用增值服務(wù)、差異化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造的不僅讓游客滿意，還要給游客一個(gè)驚喜的服務(wù)模式，成為我國首個(gè)預(yù)選美國哈佛商學(xué)院酒店管理服務(wù)模式的成功案例。 

今天是世界消費(fèi)者權(quán)益日，前天，國家23個(gè)部門又聯(lián)合下發(fā)了《促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)，加快形成強(qiáng)大國內(nèi)市場(chǎng)的實(shí)施意見》，傳出很多助力消費(fèi)的喜訊。借此機(jī)會(huì)，倡議從我做起，從企業(yè)做起，從旅游行業(yè)做起，為消費(fèi)者提供質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)的旅游消費(fèi)產(chǎn)品，為旅游產(chǎn)業(yè)疫情后的振興作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。謝謝大家！   

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