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這一次輿情黃山景區(qū)是頂級(jí)“待遇”。

事件的大體過程是：黃山免票，游客眾多，人群擁擠，輿論擔(dān)心?！度嗣袢?qǐng)?bào)》、央視、《光明日?qǐng)?bào)》等紛紛發(fā)表評(píng)論，可見影響之大。業(yè)內(nèi)也做了反思和評(píng)論，很多是站在冷靜專業(yè)立場(chǎng)，不人云亦云。

目的地預(yù)期

幾乎沒有媒體談到一個(gè)半月前的一條新聞，也許它才是事件的發(fā)端。

2月21日，黃山風(fēng)景區(qū)恢復(fù)開放，當(dāng)天只有一位游客。

有一個(gè)東西在旅游業(yè)內(nèi)叫“目的地預(yù)期”。黃山開放首日只有一位游客，給公眾傳達(dá)的信息是“黃山?jīng)]人”，甚至黃山的管理方也會(huì)認(rèn)為游客不會(huì)太多。這是造成一個(gè)半月后，黃山游客增加的誘因。

在國內(nèi)旅游發(fā)展過程中，尤其是旅游黃金周運(yùn)作過程中，旅游者目的地預(yù)期因素形成流量波動(dòng)也多次出現(xiàn)過，部分目的地有意識(shí)利用游客的目的地預(yù)期，調(diào)控黃金周流量。例如，很久以前，山東就嘗試在黃金周期間“有意”通過媒體“著力宣傳”個(gè)別景區(qū)的“爆滿”而隔天“腰斬”其接待量。

需要說明的是，這種有意或者無意的目的地宣傳操作，對(duì)短途游周邊游旅游者的預(yù)期可以在“短期”甚至一兩天之內(nèi)發(fā)揮作用，而對(duì)于長(zhǎng)線游旅游者的預(yù)期而言，可以在“長(zhǎng)期”甚至是隔年黃金周發(fā)揮作用。

現(xiàn)在的技術(shù)手段，目的地或者景區(qū)管理者是可以提前“感知”旅游者的目的地預(yù)期的?，F(xiàn)實(shí)問題是，有一些技術(shù)手段流于官樣文章，比如景區(qū)直播；有一些技術(shù)手段流于喊口號(hào)，比如大數(shù)據(jù)。

只有提前感知預(yù)期，才能有效利用甚至控制目的地預(yù)期。

后疫情時(shí)代，旅游者的目的地預(yù)期會(huì)更加復(fù)雜和多變，景區(qū)和目的地管理者應(yīng)多加關(guān)注，未雨綢繆，有備無患。

景區(qū)承載量

為了指導(dǎo)規(guī)范景區(qū)有序恢復(fù)營運(yùn)開放，許多省市都發(fā)布了指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)景區(qū)恢復(fù)開放的承載量提出指標(biāo)要求，比如“不得超過原核定承載量的50%”，絕大多數(shù)景區(qū)包括黃山在內(nèi)也是按照這個(gè)原則執(zhí)行的。不過，業(yè)內(nèi)都知道，把一萬名游客在一小時(shí)之內(nèi)還是八小時(shí)之內(nèi)放進(jìn)景區(qū)，這是完全不同的兩個(gè)狀況，這就是景區(qū)瞬時(shí)承載量的概念，不少省市對(duì)恢復(fù)開放景區(qū)的瞬時(shí)承載量也有指標(biāo)要求。

不超過瞬時(shí)承載量的二分之一或者三分之一，這就萬事大吉了嗎？還不行。俗話說：“自古華山一條路”，旅游旺季期間，游客經(jīng)常在華山景區(qū)這“一條路”上發(fā)生擁堵。不僅僅是華山，實(shí)際上多數(shù)景區(qū)在運(yùn)營管理過程中，都有“一條路”現(xiàn)象，哪怕你為游客設(shè)計(jì)規(guī)劃建設(shè)了兩條甚至多條游覽路線。即使在分時(shí)進(jìn)入景區(qū)不超過瞬時(shí)承載量的前提下，在景區(qū)出入口、標(biāo)志性景點(diǎn)、通道狹窄等地也很容易發(fā)生擁堵，以前黃金周山東個(gè)別景區(qū)就發(fā)生過二百多游客擁堵現(xiàn)象，卡在上下僅容一人通過的山路上，自媒體發(fā)出來的照片也是烏央烏央的，可是這時(shí)候距離景區(qū)的萬把人的瞬時(shí)承載量還很遠(yuǎn)。

景區(qū)在恢復(fù)開放以后，應(yīng)多多關(guān)注容易發(fā)生擁堵的地段，不能憑空相信游客會(huì)“聽從”一些紙上談兵式的“分流”方案：第一次到泰山游覽，提前把你“分流”到后山上泰山，看不見“十八盤”，誰也不樂意。

應(yīng)當(dāng)搞一些“中看也中用”的技術(shù)。比如，現(xiàn)在個(gè)別景區(qū)的信息化建設(shè)規(guī)模搞得如同“火箭發(fā)射指揮中心”，可偏偏沒有游客分布數(shù)據(jù)、分布熱力圖、分流數(shù)據(jù)等。景區(qū)信息化不是顯示大屏的堆砌；不是可以看清楚景區(qū)每一棵樹（表象），卻不知道森林（數(shù)據(jù)）；不是景區(qū)管理者知道信息，而游客渾然不覺；更不是景區(qū)內(nèi)部知道信息，而外部不清楚。

這些技術(shù)的關(guān)鍵之一是：景區(qū)管理者包括旅游者自己可以隨時(shí)了解景區(qū)內(nèi)游客行為數(shù)據(jù)。

門票預(yù)約

針對(duì)本次輿情，業(yè)內(nèi)還要關(guān)注的重要事項(xiàng)是：景區(qū)免票，也要實(shí)施門票預(yù)約。也許管理方考慮，既然免票，如果實(shí)施門票預(yù)約，豈不是多此一舉，給游客添麻煩？

以前多次提過，門票預(yù)約是景區(qū)提前掌握控制游客流量的最主要的手段和方式，也是提前感知游客預(yù)期的主要手段，無論是否免票。在景區(qū)免票的前提下，更應(yīng)該實(shí)施門票預(yù)約。這個(gè)道理，業(yè)內(nèi)都應(yīng)該明了清楚。門票預(yù)約，以后是“常態(tài)化”了。

這一次輿情發(fā)生，還有兩方應(yīng)該有所啟發(fā)：一是黃山文化和旅游管理機(jī)構(gòu)，如果將眾多目的地景區(qū)免票營銷政策和預(yù)約渠道發(fā)動(dòng)本地旅行社參與實(shí)施，可謂“一魚多吃”，各得其所，實(shí)現(xiàn)旅游宣傳、市場(chǎng)振興、疫情防控等多重目的；二是攜程美團(tuán)等拳打腳踢進(jìn)入景區(qū)門票預(yù)約和周邊游領(lǐng)域，梁建章先生更是赤膊上陣主持直播吆喝賣貨?？扇绻鸒TA或者旅行社或者景區(qū)集團(tuán)等聯(lián)合目的地管理機(jī)構(gòu)來一場(chǎng)免費(fèi)門票預(yù)約直播，那么平臺(tái)渠道導(dǎo)入流量想必都心知肚明。

旅行社、OTA、旅游營銷機(jī)構(gòu)、景區(qū)等要及時(shí)了解目的地政府機(jī)構(gòu)的宣傳營銷政策策略，并把著眼點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)放在如何有效利用這些政策和策略上。

一方面，“防疫的最大風(fēng)險(xiǎn)就是人口流動(dòng)”，這樣的標(biāo)語隨處可見；一方面，基于“人口流動(dòng)”旅游業(yè)要重振市場(chǎng)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

相比較其他行業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，更難。

如果，你真以為故宮“云旅游”可以代替“人口流動(dòng)”，要不，你還是再看一遍《延禧攻略》吧。

新冠疫情對(duì)旅游業(yè)的影響是持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)、深刻的，絕不會(huì)僅僅局限在黃山一地一時(shí)的游客擁擠現(xiàn)象。

現(xiàn)在，再認(rèn)真領(lǐng)會(huì)這段重要指示：

“今天我到西溪濕地去了，那里是預(yù)約。預(yù)約旅游，現(xiàn)在一律要求在定額的30%，我覺得這些還都是需要的，這也是一個(gè)國家治理水平的表現(xiàn)。該管起來就能夠迅速地管起來，該放開又能夠有序地放開，收放自如，進(jìn)退裕如，這是一種能力?！?/p>

在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期，目的地各級(jí)黨委政府以及文化和旅游管理機(jī)構(gòu)等旅游行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)企業(yè)實(shí)現(xiàn)的重要目標(biāo)就是：收放自如，進(jìn)退裕如。

這是一種能力，必須具備而持久長(zhǎng)遠(yuǎn)的能力。

*本文來源：微信公眾號(hào)“韋陀一杵”（ID:cn12301），作者：閆向軍，山東旅游職業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)，執(zhí)惠專家作者，原標(biāo)題：《這是一種能力——風(fēng)起青萍言談之九十三》。

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